談?wù)搩?yōu)質(zhì)服務(wù)之前，先說說“服務(wù)”吧!
菲利普科特勒認(rèn)為，“服務(wù)是指一方可以提供給他方的任何活動(dòng)或利益，本質(zhì)上屬于無形也無需將任何東西的所有權(quán)加以轉(zhuǎn)讓，而且并不一定要附屬于某種實(shí)質(zhì)的產(chǎn)品”�？肆_魯斯教授則更強(qiáng)調(diào)服務(wù)提供者與顧客之間的互動(dòng)關(guān)系，他認(rèn)為，“服務(wù)是由一系列或多或少具有無形性的活動(dòng)所構(gòu)成的過程，這種過程是在顧客與服務(wù)提供者、有形資源的互動(dòng)關(guān)系中進(jìn)行的，這些有形的資源(或有形產(chǎn)品、有形系統(tǒng))是作為顧客問題的解決方案而提供給顧客的。”
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。
譚老師近期培訓(xùn)、咨詢的銀行項(xiàng)目比較多，發(fā)現(xiàn)：隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，客戶服務(wù)需求的不斷升級(jí)，社會(huì)對(duì)我們銀行業(yè)服務(wù)的水平也是不滿意的。
如果說我們?cè)S多員工對(duì)服務(wù)就是“銀行的產(chǎn)品”認(rèn)識(shí)不到可能有點(diǎn)不公正，但對(duì)服務(wù)于銀行經(jīng)營(yíng)結(jié)果的關(guān)系的認(rèn)識(shí)還是存在不到位。目前國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，但銷售的都是類似的產(chǎn)品和服務(wù)，真正的勝者有以下的特點(diǎn)：
1、擁有更高效，更多渠道。服務(wù)作為銀行競(jìng)爭(zhēng)的主要手段與方式，已從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上。只有通過高質(zhì)量、高效率的服務(wù)渠道，滿足顧客多層次、多樣化需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。
2、擁有全面和高增值的產(chǎn)品。只有能提供完善齊全的金融服務(wù)與產(chǎn)品的銀行，滿足客戶收益與增值的需求，才能留住老客戶，吸引新客戶，進(jìn)而提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
3、擁有能優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的伙伴。在商業(yè)銀行林立的今天，金融產(chǎn)品的易仿性致使銀行服務(wù)品種雷同，客戶選擇余地與空間收窄，擁有能優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的伙伴，可以避免惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，拓寬服務(wù)領(lǐng)域和自身生存空間。
4、擁有更高顧客的信任度�？蛻魧�(duì)銀行的滿意度和信任度(也稱之為忠誠(chéng)度)，是綜合評(píng)價(jià)銀行信譽(yù)、實(shí)力和總體服務(wù)水平高低的一塊試金石。
5、擁有更準(zhǔn)確顧客需求的訊息。在市場(chǎng)信息瞬息萬變的今天，只有全面掌握客戶的信息，不斷挖掘與滿足客戶潛在的金融需求，才能贏得競(jìng)爭(zhēng)先機(jī)，取得競(jìng)爭(zhēng)勝利。
譚小芳老師認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)如此重要，我們的網(wǎng)絡(luò)商店與電子商務(wù)企業(yè)也在重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的主要是電子商務(wù)代理服務(wù)商，比如美寧電子商務(wù)服務(wù)公司，全網(wǎng)首家提出14天無條件零成本退換貨，這樣的服務(wù)是提升代理品牌電子商務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要路徑，因?yàn)閷?duì)于電子商務(wù)代理品牌來說，他們的價(jià)值就是做到企業(yè)所不能做的事情，他們的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是促進(jìn)品牌商電子商務(wù)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展和持續(xù)盈利。
酒店也是如此。酒店服務(wù)行業(yè)表面看上去是一個(gè)很高雅的服務(wù)性行業(yè)，豪華的大堂和客房，總是帶給客人一中富麗堂皇的高雅的感覺。因此，現(xiàn)在很多酒店在硬裝飾上花了很多工夫。開業(yè)沒有幾年就重新裝修，為了更好的吸引客戶，提供更好的服務(wù)品質(zhì)，賺得更多的利潤(rùn)和價(jià)值。同時(shí)也是一個(gè)勞動(dòng)密集性的行業(yè)，它的主要功能是提供服務(wù)，給客人一個(gè)移動(dòng)溫馨的家。
但是，除了所有的硬件裝修以外，另外其實(shí)最重要的是酒店的工作人員的服務(wù)品質(zhì)。因此，筆者認(rèn)為酒店服務(wù)行業(yè)應(yīng)該積極激勵(lì)人的主觀能動(dòng)性。特別是儀表儀容、衛(wèi)生、服務(wù)方面顯得尤為突出。假如一個(gè)酒店裝飾的很豪華，但是服務(wù)員穿著不得體、頭發(fā)蓬松等現(xiàn)象可能會(huì)讓客人對(duì)酒店大打折扣，也許31%的客人以后不會(huì)住這樣的酒店，造成回頭客流失。
同時(shí)，管理流程的規(guī)范顯的特別重要，假如管理流程不規(guī)范，可能造成亢?jiǎn)T現(xiàn)象的發(fā)生，該做的沒有人做，不該做的很多人在做的現(xiàn)象發(fā)生，這樣成本回急劇上升。
總的來說，酒店服務(wù)行業(yè)主要還是要控制成本、提升品質(zhì)、創(chuàng)造效益。出路在哪里呢，譚老師認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)要常抓不懈。
譚小芳總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)的基本元素有三個(gè)：
一、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
1、案例：介紹香港中華電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2、何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)?
3、解析中國(guó)南方電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾
4、思考“顧客”的服務(wù)需求
5、服務(wù)創(chuàng)新與升級(jí)
6、讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)給我們?cè)黾永麧?rùn)
二、提高服務(wù)滿意度
1、什么是服務(wù)滿意度?
2、“顧客”對(duì)服務(wù)本質(zhì)的認(rèn)知
3、專業(yè)的3S服務(wù)
4、“顧客”關(guān)注的服務(wù)價(jià)值
5、現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略轉(zhuǎn)變：從4Ps到4Cs
6、針對(duì)不同類型客戶的不同服務(wù)方式
7、以客戶為中心服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)技巧
8、對(duì)“顧客”投訴的理解
9、服務(wù)——心中有愛
三、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)型團(tuán)隊(duì)
1、服務(wù)型團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理
2、團(tuán)隊(duì)成員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
3、培養(yǎng)部屬的服務(wù)能力
4、員工職業(yè)化對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
5、塑造團(tuán)隊(duì)成員職業(yè)化形象：溝通、禮儀
6、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)型工作團(tuán)隊(duì)。
