有這樣一個美好的故事：一家信譽(yù)特好的連鎖花店，高薪聘請一位售花小姐，招聘廣告張貼出去后，前來應(yīng)聘的人有四五十個。經(jīng)過仔細(xì)地篩選后，老板選出了三位女孩讓她們每人經(jīng)營花店一星期，以便最終挑選一人。這三個女孩長得都很漂亮，很適合賣花，她們一個有豐富售花工作經(jīng)驗，一個是花藝學(xué)校的快車畢業(yè)生，最后一位只是一位待業(yè)女青年。
有過售花經(jīng)歷的女孩一聽老板要以實戰(zhàn)來考驗她們，心中竊喜，畢竟這工作對于她來說駕輕就熟。每當(dāng)有顧客進(jìn)來，她就不停地介紹各類花的花語以及給什么樣的人送什么樣的花，幾乎每一位顧客進(jìn)花店，她都能說得讓人買去一束花或一籃花，一個星期下來，她的成績非常不錯。
輪到花藝女生經(jīng)營花店時，她充分發(fā)揮自己所學(xué)的專業(yè)知識，從插花的藝術(shù)到插花的成本，都精心琢磨。她的專業(yè)知識和她的聰明為她一星期的鮮花經(jīng)營也帶來了相當(dāng)好的業(yè)績。
待業(yè)女青年經(jīng)營起花店，則有點放不開手腳，甚至剛開始還有點手足無措。然而她置身于花叢中的笑臉簡直就是一朵花，從內(nèi)心到外表都表現(xiàn)出一種對生活、對工作的熱忱。一些殘花她總舍不得扔掉，而是修剪修剪，免費送給路過花店的小學(xué)生，而且每一個買花的顧客，都能得到她一句微笑地甜甜的祝福--"鮮花送人，手有余香"。顧客聽了之后，往往都會開心地回應(yīng)她一笑，然后快樂地離開。盡管女孩努力干了一星期，但她的業(yè)績和前兩個女孩比還是有差距。
出人意料的是，老板最終竟然選擇了那個待業(yè)女青年。人們不解——為何老板放棄業(yè)績好的女孩，而偏偏選中業(yè)績差的?
老板自有他的道理，他說：用鮮花掙再多的錢也只是有限的，用如花的心情、如花的微笑去掙錢才是無限的�；ㄋ嚳梢月龑W(xué)，經(jīng)驗可以積累，但如花的心情不是學(xué)來的，因為這里面包含著一個人的氣質(zhì)、品德和自信……
作為服務(wù)人員，微笑一下并不費力，卻產(chǎn)生無窮魅力;受惠者成為富有，施予者并不變窮。作為終端連鎖店員工，切記微笑必須發(fā)自內(nèi)心，只有誠摯的微笑才能打動對方。要始終用微笑的心態(tài)接待進(jìn)店客戶，為他們做些什么，想他們所想，急他們所急。在微笑中去了解他們的需求，在微笑中去感知他們的心智，要讓他們感覺到你的微笑發(fā)自內(nèi)心的微笑。
國外曾有一句處世格言：“一個人的微笑價值百萬美元。”這足以說明一張笑臉對人際交往、對個人事業(yè)來說有多么重要。中國也有名古話："人不會笑莫開店。"外國人說得更直接："微笑親近財富，沒有微笑，財富將遠(yuǎn)離你。"一位商人如此贊嘆："微笑不用花錢，卻永遠(yuǎn)價值連城。"真誠的微笑往往能帶來意想不到的結(jié)果。
位于法國巴黎的科尼克亞購物中心在裝修開業(yè)前夕，經(jīng)理卻為售貨員的工作制服沒有確定而十分苦惱。他望著好幾家服裝公司送來的競標(biāo)樣品，盡管都設(shè)計得簡潔、美觀而富有特色，但他總覺得缺少了點什么，只好向世界著名時裝設(shè)計大師丹諾·布魯爾征求意見。這位83歲的時裝設(shè)計師聽明白經(jīng)理朋友的意思后，忠告說："其實員工穿什么衣服并不重要，只要他們面帶微笑。"現(xiàn)在，科尼克亞已發(fā)展成巴黎最大的購物中心之一，并以銷售法國純正葡萄酒而享譽(yù)全世界。同時，它也是巴黎少有的幾家沒有統(tǒng)一的員工制服的購物中心，但是它的服務(wù)和微笑被公認(rèn)是世界一流的。
可見，對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學(xué)博士。譚老師則經(jīng)常在課堂上講——微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?那么今天，我們的話題呢，就是微笑服務(wù)。
微笑，“歡迎光臨”，“請問需要什么服務(wù)”!我們經(jīng)常在被別人服務(wù)中喜歡見到服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的感覺，讓我們自己覺得被別人尊重，那樣就非常有感覺。當(dāng)然如果還有比較有親和力的服務(wù)人員，那就有可能在誘發(fā)著你不知不覺的購買。如果本來是信心十足的去準(zhǔn)備買個東西，結(jié)果碰見服務(wù)人員苦瓜臉，愛理不理的我想大家就會馬上沒有購物沖動。
微笑服務(wù)，從心開始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。
同時，有興趣的朋友可以注意觀察一下：凡是面帶微笑的動物都活的很長，烏龜、海豚、鯨、大象、白鶴等;凡是臉上帶著惡相的，大概活的多不會很長，獅子、老虎、豺狼、豹子等。臉色都很難看。鑒于微笑對于長壽的積極作用，所以譚老師的訓(xùn)練口號：笑吧，盡情地笑吧!笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切!
微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開心靈的鑰匙。
微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。
微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。
微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。
微笑一下并不費力，卻產(chǎn)生無窮魅力;受惠者成為富有，施予者并不變窮。
微笑，是仁愛的象征，仁德的體現(xiàn)，快樂的源泉，是溝通消費者的第一橋梁。
所謂“微笑”，多指對事物心領(lǐng)神會后的小笑，而生成這種笑細(xì)胞的基因就是自信。就說《蒙娜麗莎》吧?說起來，很難琢磨的微笑——但人家連鎖巨頭沃爾瑪，對微笑竟然定了個人人能執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)叫“三米微笑原則”：顧客在走到員工三米之內(nèi)的時候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，并詢問能幫助顧客做什么。企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳認(rèn)為，這個三米微笑標(biāo)準(zhǔn)對員工具有很強(qiáng)的可操作性，國內(nèi)企業(yè)應(yīng)該借鑒他們的思路。具體來說，微笑服務(wù)要做到5要素：
1、要笑得自然。微笑是美好心靈的外觀，微笑需要發(fā)自內(nèi)心才能笑得自然，笑得親切，笑得美好、得體。切記不能為笑而笑，沒笑裝笑。
2、要笑得真誠。人對笑容的辨別力非常強(qiáng)，一個笑容代表什么意思，是否真誠，人的直覺都能敏銳判斷出來。所以，當(dāng)你微笑時，一定要真誠。真誠的微笑讓對方內(nèi)心產(chǎn)生溫暖，引起對方的共鳴，使之陶醉在歡樂之中，加深雙方的友情。
3、微笑要看場合。微笑使人覺得自己受到歡迎、心情舒暢，但對人微笑也要看場合，否則就會適得其反。如，當(dāng)你出席一個莊嚴(yán)的集會，去參加一個追悼會，或是討論重大的政治問題時，微笑是很不合時宜，甚至招人厭惡。當(dāng)你同對方談?wù)撘粋�嚴(yán)肅的話題，或者告知對方一個不幸的消息時，或者是你的談話讓對方感到不快時，也不應(yīng)該微笑。因此，在微笑時，你一定要分清場合。
4、微笑的程度要合適。微笑是向?qū)Ψ奖硎疽环N禮節(jié)和尊重，我們倡導(dǎo)多微笑，但不建議你時刻微笑。微笑要恰到好處，比如當(dāng)對方看向你的時候，你可以直視他微笑點頭。對方發(fā)表意見時，一邊聽一邊不時微笑。如果不注意微笑程度，微笑得放肆、過分、沒有節(jié)制，就會有失身份，引起對方的反感。
5、微笑的對象要合適。對不同的交際對象，應(yīng)使用不同含義的微笑，傳達(dá)不同的感情。尊重、真誠的微笑應(yīng)該是給長者的，關(guān)切的微笑應(yīng)該是給孩子的，曖昧的微笑應(yīng)該是給自己心愛的人，等等。
現(xiàn)在，國內(nèi)很多企業(yè)界的朋友都知道要微笑，微笑很好，微笑服務(wù)等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何堅持能做到微笑服務(wù)，所有人都不清楚，也沒有強(qiáng)烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么認(rèn)真，這是大多數(shù)中國企業(yè)的通病，也是大多數(shù)中國企業(yè)現(xiàn)狀的真實寫照。
但微笑并不是一件可以隨便做的事情，它是有要求的，如果做得不好，微笑反而會使人覺得不適，覺得虛假。微笑的要求是真誠、適度、合時宜。想要笑得好很容易，只要你是發(fā)自內(nèi)心的微笑，就可以自然大方、親切地微笑。請記住，內(nèi)心深處的微笑才能制造明朗而富有人情味的氣氛。
在古代，女子要以"笑不露齒"為美;在現(xiàn)代，這一標(biāo)準(zhǔn)早已被顛覆了。有一口雪白整齊的牙齒，是件羨煞旁人的事情。如果你有著漂亮的牙齒，那么在笑的時候不妨微笑，張開雙唇，露出前面的6顆小貝齒來，那樣更自然，更真實。
企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳認(rèn)為，微笑的殺傷力很大，但真誠的微笑需要去訓(xùn)練，每天對著鏡子練習(xí)，想著開心的事情，不出一個月，你的臉上就可以形成習(xí)慣性的微笑。那么，微笑有沒有技巧呢?譚老師提出以下3點微笑的技巧：
(1)根據(jù)自己的笑容特點來改變和調(diào)整自己的表情
經(jīng)常照照鏡子，觀察一下自己微笑時的神態(tài)，看看自己微笑時的關(guān)鍵部位，包括眼角是否下垂，口型是否好看，是半張好還是抿合著好，牙齒露出多少適度，找出最適合自己特點的微笑，勤加練習(xí)，就會收到理想的效果。
(2)展露自己真誠的笑容，才會獲得別人的真心喜歡
真心的笑容是最美麗的。當(dāng)你被快樂、感激和幸福包圍著時，流露出的笑容是自然的，而當(dāng)心中有溫和、體貼、慈愛等感情時，眼睛就會露出微笑，給人以誠心誠意的感覺。這樣的笑容和這樣美好的心境便能夠增強(qiáng)你辦事的效果。
(3)笑容要能夠收放自如
微笑也是要講究技巧的，有節(jié)制的微笑才更能夠表現(xiàn)你的魅力。有的人笑起來就一發(fā)不可收拾，搞得別人莫名其妙，這樣就會使自己的形象大打折扣。辦事畢竟是一件嚴(yán)肅的事情，沒有節(jié)制的笑肯定會影響辦事的效果。辦事時，如果遇到令人發(fā)笑的事情，要適宜地露出自己的笑容，要笑得既不張狂也不做作，還要能夠表現(xiàn)出傾聽的熱情，這樣就能夠為自己的形象加分。
一般來說，做任何一個行業(yè)都要有職業(yè)道德，一定要盡職盡責(zé)，前段時間我為幾家企業(yè)做培訓(xùn)調(diào)研的時候，發(fā)現(xiàn)許多酒的促銷在終端時的表現(xiàn)，在一定程度上影響了品牌的形象，不是特別理想。譚老師建議促銷人員在面對客人之前，先讓你的臉上掛滿微笑的表情，給你的動作注入熱情的動力，這樣使客人對你留下難以忘懷的印象。再看“旅館帝王”希爾頓干脆把“今天你對客人微笑了嗎?”作為自己的座右銘。
1919年1月，希爾頓的父親因車禍去逝，他懷揣5千美元只身到德克薩斯州，買下了他的第一家旅館——梅比萊旅館。1925年8月4日，“達(dá)拉斯希爾頓飯店”竣工，開始了“一流設(shè)施，一流微笑”的經(jīng)營理念。希爾頓和員工同心協(xié)力堅持微笑，以微笑帶動服務(wù)質(zhì)量的提高。就這樣，微笑成了希爾頓旅館的核心競爭力，所到之處，同行膽戰(zhàn)，顧客滿意。1946年5月希爾頓成立了希爾頓旅館公司。1947年該公司在紐約證券交易所上市。50年代開始向海外發(fā)展，如今是享譽(yù)全球的跨國公司。
希爾頓還寫有《賓至如歸》一書，被員工視為“圣經(jīng)”。書中的核心理念就是他的經(jīng)營哲學(xué)“一流設(shè)施，一流微笑”�，F(xiàn)在看來，希爾頓真像先知一般。在培訓(xùn)中，經(jīng)常有朋友問我，如何具體做到微笑服務(wù)，如何才能微笑“贏”客呢?譚小芳老師認(rèn)為，主要有兩點：
(1)微笑是打破陌生的利器，是親和力的傳遞。迷人的微笑展示的是一種自信、友善、熱情、禮貌。
(2)熟練運(yùn)用微笑服務(wù)技巧，需要保持良好心態(tài)，否則情緒不佳，微笑也無法打動顧客。
