一直專注在營業(yè)廳領域的咨詢與培訓較多，新形勢下的營業(yè)廳培訓工作越難越開展。內(nèi)部講師講課，只能處于業(yè)務培訓層面，很難上升到全面運營管理層面，也很難提出具有高度性的理念和方法。但邀請外部講師培訓，只能是走過場形式，講師講完課了，學員當場感觸很多，學員回去后又回到原來的狀況，出現(xiàn)多次培訓就是無效的現(xiàn)象。
結合近幾年給通信運營商、電力和銀行營業(yè)廳培訓經(jīng)驗，簡要談幾點想法：
1、有明確需求才培訓
營業(yè)廳平時均是一人一崗，營銷指標重，工作壓力大，如果人力資源部只是為了完成培訓計劃，在營業(yè)廳方面沒有迫切或明確需求的情況下，建議不要開展培訓，否則大家?guī)е榫w來上課，效果可想而知。
2、主動服務營銷始終是營業(yè)廳培訓的主旋律
盡管營業(yè)廳培訓的面比較廣，但是所有知識類、技能類和態(tài)度類的培訓圍繞的核心就是如何提高服務和營銷技能。我以前提到過一個觀點：注重服務質(zhì)量和營銷指標之間盡管是存在一些沖突和矛盾的，但關鍵需要營業(yè)廳人員學員如何找到一個平衡點，既達到服務規(guī)范的要求，又能順利完成營銷指標，這點就需要重點培訓。還有其它諸如新業(yè)務知識、優(yōu)惠政策、最新信息、BOSS操作方法等這些是常規(guī)性的培訓，營業(yè)廳內(nèi)部是天天要做的，而作為人力資源部，或者是營業(yè)廳管理部門，應該抓住營業(yè)廳培訓的主旋律：服務與營銷。
3、培訓分班要根據(jù)不同營業(yè)廳層次來劃分
每個省、市區(qū)，或者分行與支行，其實營業(yè)廳之間的管理水平，人員素質(zhì)還是差異很大，如果只是普及式培訓，內(nèi)容一樣，但授課對象參差不齊，勢必會影響到培訓效果。建議：高星級營業(yè)廳以取長為主，而低星級營業(yè)廳以補短為主，這樣的培訓才會有針對性，講師會根據(jù)不同對象，即使是同樣的課題，也會采取差異化方法進行授課。
4、多開展兄弟營業(yè)廳之間的內(nèi)部交流
營業(yè)廳之間除了公司正規(guī)式開會，聚會，或者一起參加培訓，但是開展內(nèi)部交流的機會比較少，要么是座談會，那也是談些應付式話題，建議各個營業(yè)廳之間多開展非正式內(nèi)部溝通，聯(lián)誼的方式，或者現(xiàn)場觀摩與交流，這樣氣氛活躍，輕松自如，暢所欲言，效果更明顯，特別號召向標桿性營業(yè)廳學習并交流。
5、組織營業(yè)廳方向的三個庫：師資庫、教材庫和案例庫
現(xiàn)在很多單位的TTT內(nèi)部講師評選和培訓，初步培養(yǎng)了一批初中級內(nèi)部講師，他們也會承擔部分素質(zhì)和知識類培訓的任務，但需要在營業(yè)廳師資上打造階梯隊伍，形成專業(yè)分工、層次概全的內(nèi)、外部師資結構。教材庫和案例庫是每個營業(yè)廳內(nèi)部知識和技能傳承的一種重要方式，這個可以由各個營業(yè)廳各自開展，然后由人力資源部或市場部來整合資源，實現(xiàn)公司內(nèi)部共享。
6、營業(yè)廳人員最缺的不是培訓，而是關懷
營業(yè)廳人員是通信、電力和銀行所有崗位中差不多工作時間最長，深受壓力最大，最辛苦的崗位之一。因為有些單位對于最基層員工的關懷、關心和傾斜不到位，加上很多員工并不是正式員工，他們是最缺乏職業(yè)安全感、歸屬感的員工。所以，相關部門要時刻明白，他們是公司的形象窗口，是工作業(yè)務和利潤的創(chuàng)造來源，是公司政策終端的有力執(zhí)行者，不僅僅是給與他們培訓，他們也需要人性化的關心和關懷。
7、培訓的形式可以多元化
營業(yè)廳員工平時抽空出來參加培訓，其實挺不容易，有很多學員在參加的時候，還接受相關領導的遙控指揮，還要留意營業(yè)廳業(yè)務以及員工的動態(tài)。培訓的形式不限于參加課堂集中學習，還可以是網(wǎng)絡學習、統(tǒng)一購買專業(yè)教材自學，營業(yè)廳之間相互交流或討論，內(nèi)部頭腦風暴，客戶訪問(這是最佳學習方式之一)等。
