為確保融晟公園大地物業(yè)服務(wù)有限公司客服部年度計劃目標(biāo)得以實現(xiàn)，經(jīng)公司與目標(biāo)責(zé)任人客服部經(jīng)理共同商討，已確定物業(yè)服務(wù)有限公司客服部工作責(zé)任目標(biāo)，并由目標(biāo)責(zé)任人代表客服部簽署確認(rèn)。
一、 責(zé)任目標(biāo)
1、管理目標(biāo)
1) 遵守國家法律法規(guī)和公司各項規(guī)章制度;
2) 全年確保本隊伍不發(fā)生重大安全責(zé)任事故。
“重大安全責(zé)任事故”是指：
因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故。
因失職或玩忽職守引發(fā)的公司財產(chǎn)報廢、損毀、丟失事故(包括客服部的服裝、器械)。
因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故。
因失職或玩忽職守引發(fā)的員工涉黃、涉毒、涉賭。
因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件。
因失職或玩忽職守引發(fā)的員工大批逃離、罷工、或治安拘留。
3)員工在公司未進(jìn)行培訓(xùn)的 ，要監(jiān)督和制定在單位輪訓(xùn)培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)完成率 100%，上崗培訓(xùn)合格率 100%，以公司制定相應(yīng)規(guī)程及培訓(xùn)為準(zhǔn)。
4) 抽、檢查員工對客服部經(jīng)理的工作滿意率達(dá) 90% 以上，由公司專門部門進(jìn)行抽查，并填寫書面表格。
5) 服務(wù)規(guī)范的出錯率(以檢查、客戶單位投訴記錄為準(zhǔn)) 98%以下。
6) 工作的操作規(guī)程抽檢合格率92%(就是公司員工工作中是否按公司作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定執(zhí)行)
7)認(rèn)真接聽客戶電話，及時通知有關(guān)部門業(yè)主來訪接待率達(dá)到100%。
8)電話回訪率達(dá)100%。
9)定期進(jìn)行客服滿意度調(diào)查，客戶滿意度達(dá)到95%以上。
10)做好各項工作記錄(手工記錄、電腦記錄)。
11) 及時跟進(jìn)業(yè)主報修、投訴等.
12) 做好對外宣傳工作.
13)保證物業(yè)費收繳率并完成清欠物業(yè)費工作。
14) 各類值班記錄齊全。包括客服部經(jīng)理工作日志。
2、 服務(wù)目標(biāo)
1)客服部經(jīng)理要服務(wù)于所管轄的部門，做到員工滿意率達(dá)到90%以上。
2)業(yè)主對客服部員工服務(wù)的滿意率達(dá)到98%以上。
二、 責(zé)任人的權(quán)利
為保證上述責(zé)任目標(biāo)的實現(xiàn)，責(zé)任人的權(quán)利如下：
1、 人事管理權(quán)
1) 對客服部所屬班組長(含)以下各級員工的組閣權(quán)、獎罰權(quán)、任免權(quán)、解聘權(quán)。
2) 對客服部副經(jīng)理的任免、調(diào)配、解聘、獎罰的建議權(quán)。
3) 編制范圍內(nèi)臨時工的招聘錄用決定權(quán)。
4)崗效工資制標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的調(diào)薪建議權(quán)。
2、管理決策權(quán)
4) 主持客服部的日常管理工作。
5) 組織實施客服部的工作目標(biāo)、工作計劃、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、管理制度。
6) 主持召開客服部的各類工作會議。
3、申請支持權(quán)
1) 依據(jù)客服部的工作進(jìn)展情況，申請專項管理資金和其他資金支持。
2) 申請修改客服部的組織架構(gòu)和人員定編。
3) 申請業(yè)務(wù)支持。
三、責(zé)任人的義務(wù)
1) 接受公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。
2) 向公司作工作匯報。
3) 確保責(zé)任目標(biāo)的逐步實現(xiàn)。
4) 自覺接受公司其它各職能部門的監(jiān)控、考評、檢查。
5) 每月1號按時上報上月員工考勤。
6) 積極配合公司完成其他專項工作。
7) 保證公司的各個標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的貫徹執(zhí)行。
8) 保證員工的操作不違背國家的法律、法規(guī)。
9) 保證員工的生活、工作秩序。
10) 保證員工的整體操作技能和工作質(zhì)量
四、公司的權(quán)利
1、 有對客服部的運作狀況(工作進(jìn)度、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量、成本等指標(biāo))抽查、檢查、監(jiān)督的權(quán)利。
2、 有對目標(biāo)責(zé)任人及以下各級員工的任免權(quán)、解聘權(quán)、調(diào)配權(quán)。
3、 有要求責(zé)任人出示、收集、解釋各類數(shù)據(jù)、原始憑據(jù)、記錄的權(quán)利。
4、 有對客服部費用預(yù)算實績的審計權(quán)、監(jiān)控權(quán)。
5、 有對目標(biāo)責(zé)任人的績效考評權(quán)、獎罰權(quán)。
6、 專項事件的調(diào)查權(quán)。
五、公司的義務(wù)
1、 及時提供合適的業(yè)務(wù)支持。
2、 提供信息支持。
3、 提供資金支持。
六、目標(biāo)考評
公司質(zhì)檢部負(fù)責(zé)目標(biāo)責(zé)任人的績效考評。考評標(biāo)準(zhǔn)和辦法的依據(jù)為公司績效考評相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程和本目標(biāo)管理責(zé)任書。
七、 目標(biāo)獎罰
1、 目標(biāo)責(zé)任人 (客服部經(jīng)理) 必須依照雙方確認(rèn)的工作計劃完成本責(zé)任書所列的各項目標(biāo)。
2、 如果工作目標(biāo)完成，則客服部可按公司核定的計劃額度編制獎金分配方案并進(jìn)行年終獎金的分配。
3、 如果本責(zé)任書所列三類目標(biāo)不能全部完成，則每不能完成其中一項指標(biāo)，責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)的行政處罰。
4、 若發(fā)生不可抗力而致使目標(biāo)責(zé)任無法完成，則本目標(biāo)責(zé)任書失效，遺留問題由公司與目標(biāo)責(zé)任人共同處理。
八、 其他事項
1、 本目標(biāo)管理責(zé)任書壹式叁份，公司存檔兩份，目標(biāo)責(zé)任人一份。
2、 未盡事宜，由目標(biāo)責(zé)任人同公司協(xié)商解決，補(bǔ)充條款與本責(zé)任書具有同等效力。
3、 本責(zé)任書自簽訂之日起生效。
4、 本責(zé)任書解釋權(quán)在公司。
目標(biāo)責(zé)任人簽署： 總經(jīng)理簽署：
日期： 日期：
