任何一家餐館，都是一個(gè)或大或小的企業(yè)，要想把餐廳經(jīng)營(yíng)好，有很多要素是必須具備的，例如：優(yōu)質(zhì)服務(wù)、出品管理、市場(chǎng)銷售等等，這些都是顯性的東西，還有一項(xiàng)很重要的因素往往被餐飲經(jīng)營(yíng)管理人員所忽視，那就是企業(yè)文化。
對(duì)于餐廳來(lái)講，企業(yè)文化就像是一個(gè)看似長(zhǎng)相平庸、可有可無(wú)的女人，大家漠視她存在的時(shí)候，她什么都不是，但是當(dāng)我們把企業(yè)文化與餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)真正關(guān)聯(lián)起來(lái)的時(shí)候，又會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)文化在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中有著巨大的作用。
首先，我們要搞清楚什么是企業(yè)文化。企業(yè)文化是指企業(yè)成員內(nèi)部共同遵循的價(jià)值觀和規(guī)范的集合，從而賦予成員一種信念，向他們提供組織的行為準(zhǔn)則，并且通過(guò)與外界的接觸影響企業(yè)外部公眾理念、行為的集合。企業(yè)文化所覆蓋的范圍很廣，可以從企業(yè)內(nèi)部延伸到與內(nèi)部員工相接觸的外部公眾。眾所周知，餐飲服務(wù)企業(yè)比起其他生產(chǎn)型企業(yè)來(lái)講，更多地是通過(guò)員工的服務(wù)來(lái)完成產(chǎn)品(菜品)的銷售。那么，企業(yè)文化的建設(shè)對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)講，又有著怎樣重要的作用呢?
企業(yè)文化分為對(duì)內(nèi)的內(nèi)部文化和對(duì)外的公共關(guān)系兩大部分。
我們先來(lái)看看企業(yè)內(nèi)部的文化對(duì)餐飲經(jīng)營(yíng)管理的作用。
我們經(jīng)常會(huì)遇見(jiàn)員工管理方面的一些矛盾：?jiǎn)T工服務(wù)質(zhì)量不高、工作積極性不強(qiáng)、流動(dòng)性太大、管理人員之間勾心斗角等等，這些都將嚴(yán)重影響企業(yè)的客源、制約企業(yè)的發(fā)展。那么如何解決這些問(wèn)題?我們從企業(yè)文化的角度來(lái)看一看。餐飲服務(wù)的質(zhì)量取決于整體運(yùn)作環(huán)節(jié)的流暢性和服務(wù)個(gè)體的技能、態(tài)度等。
從硬的方面來(lái)看，對(duì)于餐廳的整體運(yùn)作流程我們可以通過(guò)詳細(xì)完善的規(guī)劃來(lái)完成建設(shè)，對(duì)于服務(wù)員的業(yè)務(wù)技能我們可以通過(guò)技能培訓(xùn)來(lái)提高，那么，決定服務(wù)優(yōu)劣的關(guān)鍵因素——態(tài)度，我們卻不能夠用任何硬性的手段來(lái)調(diào)整，怎么辦?我的建議是在企業(yè)內(nèi)部建立形成濃厚的學(xué)習(xí)氛圍和友好的競(jìng)爭(zhēng)氣氛，通過(guò)大文化的影響，來(lái)調(diào)動(dòng)我們每一個(gè)個(gè)體的服務(wù)積極性，當(dāng)然，這不是一兩天能夠完成的工作，是一個(gè)持續(xù)漸進(jìn)的過(guò)程。對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)講，員工工作的積極性在很大程度上決定了生產(chǎn)效率，同樣一個(gè)傳菜員傳一盤菜，積極性較高的情況下，員工會(huì)盡快上菜，有可能只需要一分鐘，如果消極對(duì)待，有可能需要三分鐘，這是一個(gè)十分隱形的過(guò)程。也許有人會(huì)講，有管理人員在啊，有完善的制度啊!管理人員也只有兩只眼睛，不可能所有的事情都能看見(jiàn)，而我們的制度也是如此，任何制度都不可能達(dá)到完美無(wú)缺，那么，怎么辦?還是要靠企業(yè)文化，確切地說(shuō)是內(nèi)部文化的影響。同樣，餐飲企業(yè)員工流動(dòng)性大也是一個(gè)非常讓經(jīng)營(yíng)管理人員頭疼的問(wèn)題，一個(gè)十分優(yōu)秀的員工，突然提出辭職，怎么辦?一般會(huì)選擇加薪或者提升，但是，這只是權(quán)宜之計(jì)，作為餐飲企業(yè)不可能把所有的利潤(rùn)全部耗費(fèi)在人力成本上，也不可能長(zhǎng)時(shí)間保持超過(guò)編制的管理崗位，怎么辦?我的建議還是從企業(yè)文化著手，在提供合理薪酬的前提下，適當(dāng)針對(duì)員工開(kāi)展一些文化活動(dòng)，加強(qiáng)凝聚力，誰(shuí)都喜歡在一個(gè)具有良好氛圍的團(tuán)體里工作、生活，如此一來(lái)，可以把員工的流動(dòng)性降到最低。
還有，在中小型餐飲企業(yè)內(nèi)部最容易出現(xiàn)的就是管理人員之間的“政治斗爭(zhēng)”，互相之間拉幫結(jié)派、工作時(shí)推諉拖延、相互指責(zé)。這樣就形成了內(nèi)耗，嚴(yán)重制約了管理的提升和企業(yè)的發(fā)展，一般情況下，經(jīng)營(yíng)者會(huì)選擇支持一方、辭退另一方的辦法來(lái)解決，那么，在留下來(lái)的這一方在失去來(lái)自原有反對(duì)方的“內(nèi)部壓力”后，有可能會(huì)產(chǎn)生另外一種惡習(xí)，就是一派“只手遮天”，或者產(chǎn)生工作上的敷衍，如此又將影響企業(yè)的發(fā)展。筆者通過(guò)很多實(shí)例看到這些問(wèn)題，都可以通過(guò)樹(shù)立良性的企業(yè)文化來(lái)影響。“英雄造時(shí)勢(shì)，時(shí)勢(shì)造英雄。”作為餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者，在期待“英雄”創(chuàng)造時(shí)勢(shì)的時(shí)候，更應(yīng)該為“英雄”的出現(xiàn)培養(yǎng)創(chuàng)造良好的“時(shí)勢(shì)”(內(nèi)部環(huán)境)。
企業(yè)文化在對(duì)外的公共關(guān)系上也起著很重要的作用。餐飲企業(yè)要想長(zhǎng)久的繁榮，僅僅依靠猛烈的廣告宣傳沖擊是不夠的，在廣告宣傳中，濃厚的企業(yè)文化韻味可以讓企業(yè)的特點(diǎn)從每一個(gè)細(xì)節(jié)里流露出來(lái)，產(chǎn)生持久的影響，極大節(jié)省廣告成本。企業(yè)文化可以通過(guò)對(duì)員工的影響最終影響顧客，這是企業(yè)文化在餐飲企業(yè)中最直接，最顯性的表露。我們經(jīng)常強(qiáng)調(diào)“顧客就是上帝”，上帝是什么樣子的，我們誰(shuí)都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)，所以這句經(jīng)典在工作過(guò)程之中往往成為一句空談和套話。
如果在我們的企業(yè)文化之中約束要求“虔誠(chéng)”，那么，我們員工的工作態(tài)度會(huì)或多或少地受到影響，這樣，從她們的言行之中就會(huì)流露出來(lái)，最終讓我們的顧客感受到。這就是企業(yè)文化對(duì)顧客的影響力。
