銀行被投訴的原因有多種，但常見(jiàn)的有：銀行員工服務(wù)態(tài)度不好，辦理業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)，辦理業(yè)務(wù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，長(zhǎng)時(shí)間不叫號(hào)，長(zhǎng)時(shí)間處于暫停服務(wù)狀態(tài)，服務(wù)不能靈活應(yīng)變等，而這些原因可以統(tǒng)一歸結(jié)為銀行服務(wù)質(zhì)量的欠缺。下面是思而學(xué)教育網(wǎng)小編整理的淺談銀行投訴處理管理中存在的問(wèn)題及建議，歡迎大家閱讀參考!
【淺談銀行投訴處理管理中存在的問(wèn)題及建議1】
一、基層人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作存在的難點(diǎn)
(一)投訴難
目前我國(guó)金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)實(shí)行銀證保分業(yè)監(jiān)管模式，隨著金融消費(fèi)者保護(hù)日益提上日程，相關(guān)監(jiān)管部門(mén)已開(kāi)展金融消費(fèi)者保護(hù)工作，但是現(xiàn)實(shí)中仍然存在以下問(wèn)題：一是無(wú)處投訴。農(nóng)村地區(qū)金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)相對(duì)薄弱，除人民銀行外，銀、證、保三個(gè)主管部門(mén)均無(wú)下設(shè)機(jī)構(gòu)，造成處理消費(fèi)者投訴和解決糾紛的機(jī)制相對(duì)缺失，農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)沒(méi)有投訴受理主體，難以主張自己的合法權(quán)益。例如，農(nóng)村地區(qū)非法集資問(wèn)題多因監(jiān)管主體不明、涉及部門(mén)多、協(xié)調(diào)難度大、監(jiān)管職能交叉等因素使農(nóng)村金融消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到應(yīng)有的保護(hù)。二是不知向誰(shuí)投訴。目前受理投訴機(jī)構(gòu)包括各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、人行、銀監(jiān)、工商等，基于宣傳以及金融消費(fèi)者認(rèn)知等因素造成的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題是消費(fèi)者在金融消費(fèi)過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)難以判斷應(yīng)向誰(shuí)投訴，投訴處理過(guò)程中因職能不清難以確定投訴主體，如常見(jiàn)的變相吸收存款問(wèn)題、貸款搭售、收費(fèi)問(wèn)題等。同時(shí)，因各監(jiān)管部門(mén)的信息資料未能實(shí)現(xiàn)共享，導(dǎo)致重復(fù)工作，造成行政成本增加、行政效率降低。三是不知如何投訴。隨著我國(guó)金融業(yè)發(fā)展，各類金融產(chǎn)品層出不窮，與金融產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng)新的速度相比，金融知識(shí)普及教育顯得滯后，特別是農(nóng)村消費(fèi)者，往往只能通過(guò)“犯錯(cuò)誤”被動(dòng)地獲得金融知識(shí)，導(dǎo)致缺乏自我權(quán)益保護(hù)意識(shí)。從澄江支行受理的一起貸款償還糾紛看，因金融消費(fèi)者未保存當(dāng)時(shí)的還款憑證，同時(shí)又無(wú)其他證據(jù)證明，導(dǎo)致無(wú)法維護(hù)其自身的合法權(quán)益。四是不敢投訴。當(dāng)前銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)相對(duì)于客戶處于絕對(duì)強(qiáng)勢(shì)地位，客戶投訴后害怕遭到變相報(bào)復(fù)，不敢投訴。如江川某股份制商業(yè)銀行辦理貼息貸款擔(dān)保時(shí)要求貸款主體及擔(dān)保主體必須開(kāi)立儲(chǔ)蓄賬戶，客戶認(rèn)為其目的是為了吸收更多儲(chǔ)蓄存款。涉及200多筆業(yè)務(wù)的消費(fèi)者中只有金融系統(tǒng)中的一名職工敢于投訴，其他人怕投訴后辦理不了貸款。
(二)約束難
一是對(duì)于格式條款的約束難。金融經(jīng)營(yíng)者對(duì)于所提供的金融商品或服務(wù)掌握著關(guān)鍵資源和重要信息，并且處于金融領(lǐng)域的專業(yè)地位，其與金融消費(fèi)者之間存在地位的不平等以及信息的極不對(duì)稱，金融消費(fèi)者在金融消費(fèi)過(guò)程中往往因“霸王條款”而遭到利益受損。維權(quán)中心受理過(guò)的一起信用卡逾期投訴。反映的情況是未及時(shí)收到商業(yè)銀行賬單，出現(xiàn)逾期利息和滯納金。商業(yè)銀行信用卡章程對(duì)商業(yè)銀行做比較有利的規(guī)定，消費(fèi)者在辦理信用卡時(shí)簽字認(rèn)可，協(xié)商處理中商業(yè)銀行處于較為有利的地位。基層人民銀行在處理此類問(wèn)題上顯得力不從心，因人民銀行不同于法院，可以參照民法的顯失公平原則以及合同法的有關(guān)規(guī)定對(duì)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的顯失公平的格式條款給予合理的裁定。二是目前法律對(duì)于金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)的法律條文過(guò)于原則，約束難。例如對(duì)于存款人保護(hù)問(wèn)題，盡管《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》和《商業(yè)銀行法》都將“保護(hù)存款人和其他客戶的合法利益”和“促進(jìn)銀行業(yè)健康發(fā)展、保護(hù)商業(yè)銀行的合法權(quán)益”并列寫(xiě)入，但也只是原則規(guī)定了對(duì)存款人的保護(hù)，缺乏相關(guān)配套制度。三是目前法律對(duì)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)違反法定義務(wù)的行為缺乏剛性，約束難。維權(quán)中心受理過(guò)一起因?qū)碡?cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)提示不足而導(dǎo)致的投訴。因客戶經(jīng)理為了個(gè)人業(yè)績(jī)，竭力介紹理財(cái)產(chǎn)品的收益率，甚至口頭承諾該產(chǎn)品最低收益比銀行活期存款利率高，而沒(méi)有提醒消費(fèi)者要注意的風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致投資者收益預(yù)期落空或損失。針對(duì)此類問(wèn)題，因無(wú)相關(guān)證據(jù)加以佐證，基層央行在處理此類投訴時(shí)顯得無(wú)力。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前對(duì)于損害金融消費(fèi)者權(quán)益的金融機(jī)構(gòu)，基層人民銀行一般采取的措施是發(fā)個(gè)通告、給個(gè)評(píng)價(jià)，而稍具懲戒措施的監(jiān)督檢查和行政處罰往往因?yàn)闀r(shí)滯以及工作安排等原因流于形式，缺乏實(shí)質(zhì)性、針對(duì)性強(qiáng)的懲戒手段，處理投訴的效果難免會(huì)受到一定程度的影響。
(三)工作開(kāi)展難
一是從金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作開(kāi)展以來(lái)，均成立了各級(jí)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，小組成員大多為人民銀行行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)以及各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人，陣容強(qiáng)大，但精力有限，且主要執(zhí)行機(jī)構(gòu)為辦公室。開(kāi)展調(diào)研、收集材料，以及與諸多單位、消費(fèi)者進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，組織召開(kāi)相關(guān)工作會(huì)議，開(kāi)展宣傳活動(dòng)等，都需要有足夠的人員才能應(yīng)對(duì)。目前，地州中心支行以及縣支行工作人員大多為兼崗，開(kāi)展工作時(shí)精力和時(shí)間均顯不足。二是金融消費(fèi)者保護(hù)是個(gè)全新的綜合性課題，涉及到經(jīng)濟(jì)金融、法律等諸多專業(yè)知識(shí)，在處理投訴的過(guò)程中需要對(duì)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品、內(nèi)部規(guī)程較為熟悉，這對(duì)開(kāi)展消費(fèi)者保護(hù)的工作人員在知識(shí)結(jié)構(gòu)和工作視野上提出了新的要求，現(xiàn)實(shí)情況中很難達(dá)到工作要求，投入精力有限，致使保護(hù)工作推進(jìn)乏力。
二、建議
第一，針對(duì)投訴難的問(wèn)題：一是應(yīng)盡快完善金融消費(fèi)者保護(hù)工作立法，明確金融消費(fèi)者保護(hù)行政主管機(jī)關(guān)及其職責(zé)，解決“無(wú)處投訴”的問(wèn)題。目前金融業(yè)務(wù)交叉與創(chuàng)新以及綜合化經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)明顯，金融產(chǎn)品和服務(wù)的界限日益模糊，自上而下盡快完善立法體系，明確人民銀行作為金融消費(fèi)者保護(hù)行政主管機(jī)關(guān)的職責(zé)，將分散于工商行政管理部門(mén)、質(zhì)量監(jiān)督管理部門(mén)以及“三會(huì)”中有關(guān)金融消費(fèi)者保護(hù)的行政職能分離出來(lái)，由已成立的人民銀行金融消費(fèi)保護(hù)局專門(mén)負(fù)責(zé)行使金融消費(fèi)者保護(hù)和糾紛處理職責(zé)顯得尤為必要。二是建立全國(guó)統(tǒng)一、權(quán)威的金融消費(fèi)者投訴平臺(tái)，賦予人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)糾紛投訴受理、調(diào)查取證、調(diào)解、裁定的權(quán)限，解決“向誰(shuí)投訴”的問(wèn)題。三是加大對(duì)金融消費(fèi)者的金融知識(shí)宣傳解決“如何投訴”問(wèn)題。借鑒美國(guó)等國(guó)家經(jīng)驗(yàn)，將金融知識(shí)教育納入國(guó)民教育體系。同時(shí)參照英國(guó)金融能力指導(dǎo)委員會(huì)(FCSG)的做法，明確由人民銀行針對(duì)金融知識(shí)最為缺乏的群體和承擔(dān)主要社會(huì)責(zé)任的群體，利用其超脫的專業(yè)地位和值得信任的形象，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視節(jié)目、刊物、培訓(xùn)和實(shí)踐等途徑向國(guó)民提供金融產(chǎn)品與服務(wù)方面的信息。同時(shí)開(kāi)通“金融消費(fèi)權(quán)益維護(hù)”微博，并定期發(fā)布金融消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示和消費(fèi)者投訴情況，提高公眾的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和維護(hù)自身權(quán)益的能力。四是針對(duì)金融消費(fèi)者投訴后可能受到的利益損害等情況，人民銀行應(yīng)建立健全金融消費(fèi)者投訴保護(hù)機(jī)制，通過(guò)后續(xù)跟蹤、業(yè)務(wù)跟進(jìn)，確保金融消費(fèi)者投訴后能夠享受到平等的金融服務(wù)待遇。
第二，賦予人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)監(jiān)督檢查和審查金融機(jī)構(gòu)格式合同條款的權(quán)限，通過(guò)建立多層次的事前保護(hù)機(jī)制，設(shè)定經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者負(fù)有法定的強(qiáng)制性義務(wù)，杜絕“霸王條款”現(xiàn)象，才能使消費(fèi)者實(shí)質(zhì)上能夠獲得與經(jīng)營(yíng)者對(duì)等的地位，從根源上解決糾紛問(wèn)題。制定專門(mén)法律著重強(qiáng)調(diào)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法全面履行金融消費(fèi)者保護(hù)義務(wù)，并對(duì)違反義務(wù)的行為給予切實(shí)可行、針對(duì)性較強(qiáng)的懲戒措施，才能保證金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落到實(shí)處。
第三，加大對(duì)金融法制的培訓(xùn)學(xué)習(xí)力度，拓寬金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作視野。通過(guò)遠(yuǎn)程培訓(xùn)系統(tǒng)對(duì)從事金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的人員進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，從相關(guān)法律法規(guī)入手，重點(diǎn)解決維權(quán)過(guò)程中的合規(guī)性，可操作性。建立全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的金融維權(quán)案例系統(tǒng)，案例收集過(guò)程中注重收集投訴案由、投訴處理過(guò)程、調(diào)查取證過(guò)程、最終處理結(jié)果，投訴中涉及的違規(guī)內(nèi)容、相關(guān)處理措施等，有利于基層金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的借鑒，提高實(shí)際工作效率。
【淺談銀行投訴處理管理中存在的問(wèn)題及建議2】
如何提升窗口服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，是擺在各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)面前的共同課題。近期，我們組織開(kāi)展了“菏澤市銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)月活動(dòng)”，對(duì)社會(huì)公眾較為關(guān)注的銀行業(yè)焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研，分析了銀行業(yè)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題及根源，探索了解決問(wèn)題的方法及措施。
一、當(dāng)前銀行業(yè)窗口服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
當(dāng)前，社會(huì)各界對(duì)金融服務(wù)的需求日益增長(zhǎng)，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)高度重視提高服務(wù)水平，均樹(shù)立了“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，不斷深化服務(wù)內(nèi)涵，拓寬服務(wù)渠道，強(qiáng)化服務(wù)管理，服務(wù)水平得到較大提升。
(一)硬件設(shè)施不斷改善。近年來(lái)，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)大力推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施建設(shè)，精心布局，服務(wù)環(huán)境和服務(wù)設(shè)施有了較大改善。與之前相比，各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)均在著力打造現(xiàn)代化的營(yíng)業(yè)環(huán)境，不斷完善服務(wù)功能及配套設(shè)施，改善客戶服務(wù)體驗(yàn)、優(yōu)化服務(wù)流程。調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)：中國(guó)銀行曹縣支行裝修風(fēng)格簡(jiǎn)約，舒適溫馨，柜臺(tái)高低適中，高柜區(qū)、低柜區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、理財(cái)區(qū)等劃分清楚，一目了然，客戶在辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)時(shí)一步到位，提高了服務(wù)效率;曹縣聯(lián)社青菏分社按照“高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平、現(xiàn)代化”的要求，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全方位的裝修和升級(jí)改造，同時(shí)加大人力、物力、財(cái)力，增設(shè)了網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)、自助銀行、自助填單機(jī)、可冠字查詢的存取款機(jī)等設(shè)備，隨著硬件建設(shè)水平不斷上升，服務(wù)功能顯著增強(qiáng)。
(二)服務(wù)方式不斷創(chuàng)新。各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)以創(chuàng)新服務(wù)方式為出發(fā)點(diǎn)，大力開(kāi)展“微笑服務(wù)”“智慧服務(wù)”“上門(mén)服務(wù)”等新型服務(wù)方式。大部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了大堂經(jīng)理，多數(shù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)用語(yǔ)和儀態(tài)達(dá)到規(guī)范要求，微笑服務(wù)已成為各銀行業(yè)要求員工的一種常態(tài)。在“智慧服務(wù)”方面，各銀行不斷推出短信銀行、手機(jī)銀行，利用微博、微信等新型客戶服務(wù)渠道，避免了部分客戶花精力、花時(shí)間往返銀行柜臺(tái)。各行還針對(duì)服務(wù)范圍、產(chǎn)品功能、操作人性化等方面不斷優(yōu)化，以便帶給客戶更加良好、貼心的服務(wù)體驗(yàn)，相比其他人工服務(wù)方式，智能服務(wù)效率更高、覆蓋范圍更廣，順應(yīng)了智能識(shí)別技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)的應(yīng)用趨勢(shì)。面對(duì)行動(dòng)不方便的客戶，“上門(mén)服務(wù)”亦成為各銀行業(yè)的一種“規(guī)范”，如：中行菏澤東城支行客戶經(jīng)理驅(qū)車(chē)20余公里上門(mén)為意外受傷的客戶辦理業(yè)務(wù)，解決客戶燃眉之急;農(nóng)行菏澤青年路支行工作人員上門(mén)為癱瘓?jiān)诖部蛻粞a(bǔ)辦存折，解決了行動(dòng)不便去營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理的麻煩。在創(chuàng)新服務(wù)方面，成武農(nóng)商行成立“貸款受理中心”，客戶需要貸款，直接撥打8884888熱線電話，“貸款受理中心”受理貸款申請(qǐng)后，客戶所在地支行信貸人員主動(dòng)上門(mén)服務(wù);萊商銀行菏澤分行針對(duì)客戶辦理大額、零幣等特殊現(xiàn)金業(yè)務(wù)，臨時(shí)開(kāi)設(shè)窗口辦理，避免了影響其它客戶辦理業(yè)務(wù)。
(三)客戶投訴處理機(jī)制不斷完善。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)逐步建立健全了客戶投訴處理制度、投訴應(yīng)急預(yù)案和投訴電話等，各分支行職責(zé)明確，職能部門(mén)協(xié)同配合，客戶投訴實(shí)行了首問(wèn)責(zé)任制，保障客戶投訴妥善處理和限時(shí)處理，有效化解了客戶與銀行之間的矛盾，維護(hù)了行業(yè)形象。如：農(nóng)行菏澤分行設(shè)立專人專崗處理客戶業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)投訴等事件，做到第一時(shí)間落實(shí)到人，及時(shí)解決客戶對(duì)業(yè)務(wù)、服務(wù)上存在的矛盾或糾紛;菏澤農(nóng)信社開(kāi)通了96006006的投訴電話，成立了投訴中心，專門(mén)受理客戶在業(yè)務(wù)辦理等各方面的投訴。
二、銀行服務(wù)工作仍存在的問(wèn)題
各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)雖然通過(guò)規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)設(shè)施等方式極大提高了廣大客戶對(duì)銀行業(yè)的滿意度，提升了銀行業(yè)整體形象。但是，總體服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)的需求仍有差距，體現(xiàn)在部分員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)水平不高等方面。
(一)部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境仍需改善。一是部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能設(shè)置不合理，對(duì)公窗口與個(gè)人業(yè)務(wù)窗口配置不合理，部分網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有設(shè)立彈性窗口，窗口開(kāi)設(shè)和柜員分配不均衡;二是缺少相應(yīng)的功能區(qū)分，部分網(wǎng)點(diǎn)缺少理財(cái)室、貴賓窗口和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，有的網(wǎng)點(diǎn)雖然設(shè)有理財(cái)室、貴賓窗口和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，但是由于人員配備不足未能發(fā)揮應(yīng)有的作用;三是部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂布置仍需改進(jìn)，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)宣傳廣告張貼、擺放無(wú)序，服務(wù)設(shè)施配置不全。
(二)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平仍需提高。一是部分柜員對(duì)新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品熟悉程度不夠，對(duì)客戶的咨詢、答疑等方面不能圓滿解答，在服務(wù)上的應(yīng)變和靈活程度也不能因人而異;辦理業(yè)務(wù)動(dòng)作較慢，操作生疏;二是員工不能做到主動(dòng)、耐心、熱情地接待客戶，與客戶交流溝通的能力不強(qiáng)、與客戶的感情聯(lián)絡(luò)維系做得欠缺，在接待客戶時(shí)沒(méi)有做到“親情服務(wù)舉手迎、唱票接遞熱情問(wèn)、規(guī)范操作快捷辦”;對(duì)老年客戶說(shuō)話冷淡、語(yǔ)速過(guò)快。
(三)從業(yè)人員培訓(xùn)工作仍需加強(qiáng)。部分銀行業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)員工的培訓(xùn)不系統(tǒng)，部分員工對(duì)金融法律、法規(guī)學(xué)習(xí)不夠，服務(wù)理念不成熟，員工的責(zé)任心、榮譽(yù)感不強(qiáng)，致使服務(wù)水平出現(xiàn)差距。部分大堂經(jīng)理綜合業(yè)務(wù)知識(shí)難以滿足客戶和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，特別是基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理只能起到維持現(xiàn)場(chǎng)秩序的作用，難以承擔(dān)起業(yè)務(wù)咨詢、指導(dǎo)業(yè)務(wù)信息填制、減少窗口柜員壓力、分流客戶的職責(zé)。
(四)重業(yè)務(wù)、輕服務(wù)粗放式管理模式亟待改進(jìn)。部分銀行把目標(biāo)集中于發(fā)展業(yè)務(wù)上，服務(wù)意識(shí)淡化;對(duì)改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的重視程度不夠，目前部分銀行業(yè)機(jī)構(gòu)片面追求經(jīng)營(yíng)效益，一味強(qiáng)調(diào)對(duì)大客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，忽視中小客戶，經(jīng)營(yíng)上存在重業(yè)務(wù)、輕服務(wù)的粗放式管理模式，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作重視不夠，造成網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量下滑;部分網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)措施缺乏彈性，多數(shù)機(jī)構(gòu)滿足于上級(jí)行“要我怎樣做，我就怎樣做”，未能真正做到“以客戶為中心”，未能?chē)@服務(wù)工作“急客戶所急，想客戶所想”，主動(dòng)提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。
(五)自助設(shè)備功能未充分發(fā)揮。銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)自助設(shè)施功能宣傳不到位，部分客戶對(duì)自助設(shè)備存在不了解、不會(huì)操作等問(wèn)題，部分客戶寧愿排隊(duì)，也不愿使用自助設(shè)備，特別是老年客戶，很難接受在自助設(shè)施上辦理業(yè)務(wù)，造成柜面得不到有效分流。即使部分客戶使用自助設(shè)施，也局限存、取款等單一的業(yè)務(wù)方式上，其他如繳費(fèi)、掛失等業(yè)務(wù)不能發(fā)揮應(yīng)有的作用，對(duì)人員分流作用起不到明顯作用。
(六)對(duì)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)提示不到位。部分理財(cái)經(jīng)理片面介紹產(chǎn)品的贏利空間，而對(duì)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)提示不夠，尤其是部分網(wǎng)點(diǎn)將保險(xiǎn)產(chǎn)品與儲(chǔ)蓄存款、銀行理財(cái)產(chǎn)品等混肴;產(chǎn)品宣傳不夠規(guī)范，風(fēng)險(xiǎn)提示不充分，如部分網(wǎng)點(diǎn)僅在理財(cái)產(chǎn)品的宣傳頁(yè)上印有“請(qǐng)充分認(rèn)識(shí)人民幣理財(cái)產(chǎn)品的投資風(fēng)險(xiǎn)，自主選擇”的風(fēng)險(xiǎn)提示字樣，對(duì)可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)后果卻沒(méi)有明示。
三、解決問(wèn)題的措施及建議
(一)科學(xué)配置服務(wù)資源，全面提高服務(wù)水平。各銀行機(jī)構(gòu)在優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，加大網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和改造力度的同時(shí)，要充分體現(xiàn)以人為本，有效增加便民設(shè)施，在改善網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施的同時(shí)注重改進(jìn)軟件環(huán)境。保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、明亮、美觀、大方，提供完善、周到的便民設(shè)施，設(shè)置利率牌、業(yè)務(wù)品種項(xiàng)目牌，服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌等并將收費(fèi)依據(jù)及時(shí)更新，提高服務(wù)透明度，做好宣傳，減少客戶疑問(wèn)和矛盾。
(二)加強(qiáng)金融知識(shí)的普及教育，拓展交易渠道。各銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)加大對(duì)電子銀行使用的宣傳教育，讓客戶充分了解現(xiàn)代金融服務(wù)的安全性和便捷性，放心使用各種現(xiàn)代金融工具，減少簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)在銀行的面對(duì)面辦理，減少無(wú)謂的資源浪費(fèi)和損耗。為鼓勵(lì)客戶使用自助設(shè)備，大堂經(jīng)理可以現(xiàn)場(chǎng)演示、講解電子產(chǎn)品的安全性和快捷性，并指導(dǎo)客戶使用電話銀行、網(wǎng)上銀行和自助設(shè)備，以拓展交易渠道，減輕柜員壓力，縮短客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間
(三)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，改善服務(wù)質(zhì)量。各銀行機(jī)構(gòu)要引導(dǎo)員工樹(shù)立“靠服務(wù)求發(fā)展，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”的經(jīng)營(yíng)理念，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，全面提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平;及時(shí)完善柜員應(yīng)知應(yīng)會(huì)各類業(yè)務(wù)操作手冊(cè)，對(duì)新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品進(jìn)行培訓(xùn)，切實(shí)解決業(yè)務(wù)品種日益豐富、系統(tǒng)不斷升級(jí)而帶來(lái)的員工業(yè)務(wù)操作生疏問(wèn)題，以提高員工業(yè)務(wù)處理的熟練度，進(jìn)一步提高柜面工作效率，改善服務(wù)質(zhì)量。
(四)完善績(jī)效考核，提高服務(wù)水平。各銀行機(jī)構(gòu)要及時(shí)完善績(jī)效考核和監(jiān)督檢查機(jī)制，并指導(dǎo)基層網(wǎng)點(diǎn)建立科學(xué)的績(jī)效考核體系，防止分支機(jī)構(gòu)片面追求經(jīng)營(yíng)績(jī)效，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)文明服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，制定和執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量定期檢查制度，確保各項(xiàng)服務(wù)制度落到實(shí)處，充分調(diào)動(dòng)廣大員工提高服務(wù)質(zhì)量的積極性。
(五)實(shí)行“彈性服務(wù)”，分類設(shè)置窗口。各銀行網(wǎng)點(diǎn)要根據(jù)客戶需求和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，合理設(shè)置“彈性窗口”，實(shí)行“彈性排班”，充分挖掘現(xiàn)有資源的潛力，最大程度地滿足客戶對(duì)金融服務(wù)的需求。對(duì)于特殊業(yè)務(wù)較多的網(wǎng)點(diǎn)，如每月退休金集中發(fā)放的時(shí)間段，可以開(kāi)設(shè)養(yǎng)老金領(lǐng)取專用窗口，也可根據(jù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)設(shè)置零錢(qián)兌換窗口、業(yè)務(wù)咨詢窗口等。這樣以來(lái)，不同窗口的業(yè)務(wù)就相對(duì)專一，辦理業(yè)務(wù)效率相對(duì)提高。
(六)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造，提高服務(wù)效率。在嚴(yán)格程序、嚴(yán)格內(nèi)控的前提下，各銀行機(jī)構(gòu)對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新梳理，減少不必要的操作環(huán)節(jié)和程序，簡(jiǎn)化前臺(tái)業(yè)務(wù)流程，縮短辦理時(shí)間，提高辦理效率。
(七)樹(shù)立良好典型，推進(jìn)文明服務(wù)建設(shè)。充分發(fā)揮銀行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，通過(guò)組織開(kāi)展銀行優(yōu)質(zhì)文明活動(dòng)，表彰環(huán)境整潔、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、文明高效的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和業(yè)務(wù)水平高、服務(wù)態(tài)度好、客戶滿意度高的員工，樹(shù)立良好典型;同時(shí)，通過(guò)定期、不定期對(duì)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)情況進(jìn)行督促檢查，推動(dòng)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量不斷提高
