《云南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例辦法》
第一章 總則
第一條
為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本省實(shí)際，制定本條例。
第二條
本條例所稱消費(fèi)者，是指為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的個(gè)人和單位。
本條例所稱經(jīng)營(yíng)者，是指為消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)的生產(chǎn)者、銷售者和服務(wù)者。
第三條
消費(fèi)者享有《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的各項(xiàng)權(quán)利。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)尊重經(jīng)營(yíng)者的勞動(dòng)，依法行使權(quán)利。
經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
第四條
本條例由各級(jí)人民政府組織實(shí)施。
工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)在各自職責(zé)范圍內(nèi)相互配合，依法保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
第五條
省、州(地、市)、縣(市、區(qū))依法成立消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者其他消費(fèi)者組織。縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行法定職能的需要為其配備相應(yīng)的人員，安排必需的工作經(jīng)費(fèi)。
縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者組織的領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)有關(guān)部門做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。
第六條
消費(fèi)者協(xié)會(huì)除履行《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的職責(zé)外，還應(yīng)當(dāng)履行下列職責(zé)：
(一)宣傳保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī);
(二)根據(jù)消費(fèi)者的反映，對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、計(jì)量、安全、衛(wèi)生、性能及信譽(yù)等情況進(jìn)行社會(huì)調(diào)查，向社會(huì)公布調(diào)查結(jié)果;
(三)涉及侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，可以向有關(guān)單位和經(jīng)營(yíng)者查詢，有關(guān)單位和經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)給予答復(fù)。無正當(dāng)理由拒不答復(fù)的，可以通報(bào)或者通過大眾傳播媒介予以披露。
第二章 經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)
第七條
經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，不得有下列情形：
(一)雇傭、指使他人或者與他人合謀進(jìn)行欺騙性的銷售或者服務(wù)誘導(dǎo);
(二)作虛假的現(xiàn)場(chǎng)演示、說明或者以虛假的有獎(jiǎng)銷售、還本銷售等方式銷售商品;
(三)以不合格商品或者國(guó)家、省明令淘汰并禁止銷售的商品、處理品冒充合格商品;
(四)銷售過期、失效、變質(zhì)、受污染的商品及其他可能損害消費(fèi)者人身健康的商品;
(五)利用明碼標(biāo)價(jià)或者采取虛假的清倉(cāng)價(jià)、甩賣價(jià)、最低價(jià)、優(yōu)惠價(jià)等手段進(jìn)行價(jià)格欺詐;
(六)銷售商品、提供服務(wù)與商品或者服務(wù)的說明、樣品、標(biāo)準(zhǔn)不一致;
(七)偽造企業(yè)名稱、地址和商品的產(chǎn)地、名優(yōu)標(biāo)志，冒用他人名稱、地址、注冊(cè)商標(biāo)、認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志，或者不以自己的真實(shí)名稱以及不按規(guī)定用中文標(biāo)明商品的名稱、產(chǎn)地、廠名和標(biāo)識(shí)銷售商品、提供服務(wù);
(八)銷售注水、未經(jīng)檢疫合格、偽造變?cè)鞕z疫標(biāo)記的畜禽食品，或者銷售未經(jīng)法定檢驗(yàn)檢疫合格的進(jìn)口商品，偽造、變?cè)爝M(jìn)口商品檢驗(yàn)檢疫結(jié)果的商品;
(九)騙取消費(fèi)者預(yù)付款而不向預(yù)付款人提供約定或者承諾的商品、服務(wù);
(十)利用大眾傳播媒介對(duì)銷售的商品和提供的服務(wù)作虛假宣傳;
(十一)使用不符合法定標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)量、計(jì)價(jià)器具;
(十二)其他欺詐性行為。
第八條
經(jīng)營(yíng)者不得強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，不得強(qiáng)迫消費(fèi)者接受其規(guī)定的不合理?xiàng)l件。提供可選擇性商品和服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)事先征得消費(fèi)者同意。
第九條
經(jīng)營(yíng)者在提供商品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)符合規(guī)定的質(zhì)量、數(shù)量、安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，提供必要的警示標(biāo)志、技術(shù)指導(dǎo)、使用演示或者說明書、保修憑證、購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)、商品檢驗(yàn)合格證明，明示有效期限、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)價(jià)格。
第十條
經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)或者有事實(shí)證明其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正常使用商品或者接受服務(wù)仍然可能危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的，應(yīng)當(dāng)立即中止、停止出售該商品或者提供該項(xiàng)服務(wù);商品已售出的，應(yīng)當(dāng)采取緊急措施告知消費(fèi)者，并召回該商品進(jìn)行修理、更換或者銷毀，同時(shí)應(yīng)當(dāng)向有關(guān)行政部門和行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)告。
經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取前款規(guī)定措施而未采取的，有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依法要求經(jīng)營(yíng)者立即中止、停止出售該商品或者提供服務(wù)，對(duì)已售出的商品采取召回措施。
消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)現(xiàn)商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷的，可以向有關(guān)行政部門提出相應(yīng)的建議。
第十一條
經(jīng)營(yíng)者按照規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定對(duì)商品承擔(dān)包修、包換、包退(以下簡(jiǎn)稱三包)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)出具三包憑證并履行承諾。三包憑證應(yīng)當(dāng)明確注明消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，并指定具備條件的維修單位。
實(shí)行三包的商品有質(zhì)量問題的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求予以退貨、更換或者修理。經(jīng)營(yíng)者承諾的三包時(shí)限超過規(guī)定時(shí)效的，依經(jīng)營(yíng)者的承諾。
第十二條
經(jīng)營(yíng)者按照三包規(guī)定對(duì)商品承擔(dān)退貨責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照購(gòu)貨憑證一次退清貨款。
經(jīng)營(yíng)者按照三包規(guī)定對(duì)商品承擔(dān)更換責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)、同規(guī)格的商品，無同型號(hào)、同規(guī)格商品的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求予以退貨，并不得收取任何費(fèi)用。
經(jīng)營(yíng)者按照三包規(guī)定對(duì)商品承擔(dān)修理責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)自收到修理的商品之日起二十日內(nèi)修復(fù)，并不得收取任何費(fèi)用。到期未能修復(fù)商品的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求更換同型號(hào)、同規(guī)格的商品。
對(duì)實(shí)行三包的大件商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出上門服務(wù)、負(fù)責(zé)運(yùn)送的承諾。不能按照承諾上門服務(wù)或者負(fù)責(zé)運(yùn)送的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者支付實(shí)際發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)、誤工費(fèi)、差旅費(fèi)等合理費(fèi)用。
第十三條
經(jīng)營(yíng)者提供的獎(jiǎng)品、贈(zèng)品、免費(fèi)服務(wù)應(yīng)當(dāng)保證質(zhì)量和安全，不得免除其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的更換、修理、重作及其他應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。
第十四條
經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、改進(jìn)、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款或者服務(wù)費(fèi)用以及賠償損失的要求，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家和省的規(guī)定或者根據(jù)與消費(fèi)者的約定履行義務(wù)，不得故意拖延或者無理拒絕。
有下列情形之一的，屬前款所稱的故意拖延或者無理拒絕：(一)經(jīng)營(yíng)者自接到消費(fèi)者提出履行義務(wù)的要求或者行政部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)處理爭(zhēng)議的通知之日起五日內(nèi)不作答復(fù)的;
(二)經(jīng)營(yíng)者在承諾履行義務(wù)后三日內(nèi)或者在消費(fèi)者同意的期限內(nèi)不實(shí)際履行承諾義務(wù)的;
(三)不按期履行行政部門作出的決定或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)作出的調(diào)解的。
第十五條
經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)存在質(zhì)量問題，消費(fèi)者按約定在修理、更換、退貨以及為解決糾紛過程中支付的合理費(fèi)用，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者賠償損失。
第十六條
經(jīng)營(yíng)者在保險(xiǎn)公司投保的商品或者服務(wù)給消費(fèi)者造成損害的，由經(jīng)營(yíng)者直接賠償消費(fèi)者的損失;消費(fèi)者也可以直接向保險(xiǎn)公司索賠。
第十七條
經(jīng)營(yíng)者以郵購(gòu)、電視購(gòu)物、網(wǎng)上購(gòu)物方式銷售商品的，應(yīng)當(dāng)按照承諾向消費(fèi)者提供商品，并保證商品的質(zhì)量、性能等與承諾相一致。未對(duì)提供商品時(shí)限作出承諾的，應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)者匯款之日起三日內(nèi)交寄商品。所售商品及其質(zhì)量與所作承諾不一致的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)退回消費(fèi)者的購(gòu)貨款，支付因退貨而發(fā)生的合理費(fèi)用，并不得以商品折舊等為由扣減應(yīng)退貨款。
第十八條
經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供安全的消費(fèi)環(huán)境，對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的場(chǎng)所或者經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)設(shè)置顯著的警示標(biāo)志并采取相應(yīng)的防護(hù)措施。
經(jīng)營(yíng)驚險(xiǎn)性娛樂項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)具備保障消費(fèi)者人身安全的技術(shù)條件、服務(wù)設(shè)備和必要的救護(hù)設(shè)施，并制定應(yīng)急避險(xiǎn)措施和安全檢查制度。
第十九條
從事加工、修理的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在向消費(fèi)者出具的取貨憑證上載明加工或者修理的商品名稱、數(shù)量、項(xiàng)目、識(shí)別碼、條形碼、費(fèi)用以及消費(fèi)者提出的規(guī)格、款式、質(zhì)量要求、所需材料和取貨日期等內(nèi)容，保證加工、修理質(zhì)量、按期交貨。
經(jīng)營(yíng)者履行前款規(guī)定義務(wù)，不得有下列行為：
(一)故意損壞或者更換不需要更換的零配件和整件;
(二)偷換原材料、零配件或者加工、修理的商品;
(三)虛列加工、修理項(xiàng)目或者謊稱更換零配件;
(四)使用以假充真、以次充好的零配件;
(五)擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
第二十條
經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供美容、美發(fā)、健身等服務(wù)，應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)、合理收費(fèi)，不得使用偽劣用品、器械。美容、美發(fā)達(dá)不到約定效果的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求免費(fèi)重作或者退還已收取的費(fèi)用。
醫(yī)療美容服務(wù)依照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供洗浴服務(wù)，應(yīng)當(dāng)使用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的洗浴設(shè)施和用品，并保證消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。
第二十一條
醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為患者提供診治，對(duì)危重患者應(yīng)當(dāng)立即搶救;對(duì)限于執(zhí)業(yè)范圍、設(shè)備或者技術(shù)條件不能診治的患者，應(yīng)當(dāng)及時(shí)轉(zhuǎn)診。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)妥善保管患者病案資料，保證患者對(duì)病情診斷、治療的知情權(quán)。患者有權(quán)要求查閱、復(fù)印處方箋、住院志、醫(yī)囑單、檢驗(yàn)檢查報(bào)告、手術(shù)及麻醉記錄單。因?qū)嵤┍Ｗo(hù)性醫(yī)療措施不宜讓患者知情或者患者因故無法行使知情權(quán)的，由家屬代其行使知情權(quán)。未經(jīng)患者或者家屬同意，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得向社會(huì)公開患者病情。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)保證處方箋、住院志、醫(yī)囑單、檢驗(yàn)檢查報(bào)告、手術(shù)及麻醉記錄單等資料的真實(shí)性。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定收取醫(yī)療費(fèi)用，詳列計(jì)價(jià)項(xiàng)目、收費(fèi)清單，并出具收費(fèi)憑證。違反規(guī)定多收取的費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)退還患者。
第二十二條
醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供診療護(hù)理服務(wù)，因使用不合格藥品、不合格醫(yī)療器械或者因違反醫(yī)療管理法律、法規(guī)、規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)造成患者人身傷害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。構(gòu)成醫(yī)療事故的，按照國(guó)務(wù)院發(fā)布的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》處理。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)在診療護(hù)理過程中，不得向患者搭售與診療護(hù)理無關(guān)的藥品及其他商品。
第二十三條
從事旅客、貨物運(yùn)輸?shù)慕?jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)保障旅客、托運(yùn)人的人身、財(cái)產(chǎn)安全。
營(yíng)運(yùn)車輛應(yīng)當(dāng)標(biāo)明發(fā)車時(shí)間、班次，按時(shí)發(fā)車，不得故意繞行、兜圈拉客、超載、拒載、中途停運(yùn)或者轉(zhuǎn)運(yùn)、途中加價(jià);在始發(fā)或者中途更換車輛低于原乘坐車輛檔次的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者退還票價(jià)差額。出租車應(yīng)當(dāng)使用經(jīng)檢測(cè)合格的計(jì)價(jià)器。出租車不按當(dāng)?shù)匾?guī)定使用計(jì)價(jià)器的，乘客有權(quán)拒付車費(fèi)。
飛機(jī)、火車、船舶因故不能準(zhǔn)時(shí)出發(fā)或者正點(diǎn)到達(dá)的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知消費(fèi)者，按照消費(fèi)者的要求安排改乘其他班次或者原價(jià)退票，并按照規(guī)定對(duì)消費(fèi)者的食宿、交通等予以妥善安排。
第二十四條
從事車輛性能檢測(cè)、維修的單位和個(gè)人，不得強(qiáng)制或者限定消費(fèi)者購(gòu)買、使用和接受其提供或者指定的商品、配件和服務(wù);不得對(duì)購(gòu)買和使用其他同等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的商品、配件及不接受其不合理?xiàng)l件的消費(fèi)者故意刁難或者拒絕通過檢測(cè)、檢驗(yàn);不得拒絕、中斷或者削減應(yīng)當(dāng)提供的商品、配件和服務(wù);不得亂收檢測(cè)、檢驗(yàn)、維修等費(fèi)用。
第二十五條
從事旅游服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立旅游合同，約定旅游線路、游覽景點(diǎn)、導(dǎo)游服務(wù)、日程安排、食宿娛樂標(biāo)準(zhǔn)、交通工具、旅游價(jià)格及收費(fèi)項(xiàng)目、違約責(zé)任等事項(xiàng);應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者辦理人身、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，告知消費(fèi)者安全等注意事項(xiàng)，提供相關(guān)的說明資料;安排旅游購(gòu)物的，不得違反合同約定和行業(yè)規(guī)范。
從事住宿服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供符合合同約定的服務(wù)，告知消費(fèi)者注意事項(xiàng)，保證消費(fèi)者入住期間的人身、財(cái)產(chǎn)安全。
從事旅游服務(wù)、住宿服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者違反合同約定，擅自增加項(xiàng)目或者提高標(biāo)準(zhǔn)的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)因增加項(xiàng)目或者提高標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的全部費(fèi)用;擅自減少項(xiàng)目或者降低標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)退還因減少項(xiàng)目或者降低標(biāo)準(zhǔn)而不應(yīng)當(dāng)收取的費(fèi)用。
第二十六條
從事中介經(jīng)紀(jì)活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)資質(zhì)，依法經(jīng)營(yíng);不得采取欺詐、脅迫、賄賂等手段從事中介經(jīng)紀(jì)活動(dòng)。
第二十七條
從事或者提供寄存服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)在收存時(shí)向消費(fèi)者提供寄存憑證，按照約定提供服務(wù)，妥善照管。
