快車畢業(yè)生人力資網(wǎng)訊 對(duì)員工的管理，我們經(jīng)常聽到的一句話就是：“我對(duì)他們都是一視同仁。”這句話聽起來似乎頗為公平、公正，實(shí)際上根本就既不公平，也不公正。因?yàn)橐粋�(gè)企業(yè)的員工數(shù)多則上萬，少則幾位，無論上萬還是幾位，他們彼此、相互之間并非“一個(gè)模子”制造出來的，因而有許多差異。
就有形的方面來說，他們性別不同、身高不同、膚色不同、講話速度與腔調(diào)不同等，就無形的差異來說，家庭與教養(yǎng)、成長(zhǎng)過程、價(jià)值取向、教育程度、反應(yīng)速度、個(gè)性敏感度、事物認(rèn)知、甚至行為導(dǎo)向等均不一樣，我們?nèi)绾我?ldquo;一視同仁”方法來領(lǐng)導(dǎo)他們、管理他們？因此任何組織內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)者，或任何企業(yè)內(nèi)的管理者均應(yīng)對(duì)個(gè)別員工的管理不可一視同仁，而要因個(gè)別的差異，以不同和管理方法與管理技巧施以管理
差異化管理與逾越紀(jì)律
如前所述，管理者管理技巧之一是對(duì)員工差異價(jià)值與行為無心之失的寬容與體諒，但并非縱容。至于對(duì)此種差異價(jià)值與行為無心之失是寬容，還是縱容的分界，應(yīng)取決于下述各項(xiàng)因素：
1、從國(guó)家法律與企業(yè)紀(jì)律來看：對(duì)員工固應(yīng)寬容，但逾越國(guó)家法律與企業(yè)紀(jì)律不在寬容限度之內(nèi)，否則不獨(dú)有虧管理者的職守，亦有違管理者為師與為友的責(zé)任，更形成對(duì)員工縱容；姑息養(yǎng)奸，縱虎為患。
2、為員工第一次、且自知為不當(dāng)行為：此種因價(jià)值或行為所造成的差異，有的可能為正向，有的可能為不當(dāng)。如為不當(dāng)，既為無心之失，故可寬容，但必須基于三個(gè)先決條件，其一為該項(xiàng)行為屬第一次，且自知不當(dāng)，亦有悔改之意。
3、工作態(tài)度及工作績(jī)效均具成果：企業(yè)聘用員工均盼能出成果，如工作態(tài)度及工作績(jī)效均有具體結(jié)果，其它細(xì)微價(jià)值與行為差異，身為管理者逢不必亦不應(yīng)過份追根究底、明察秋毫，否則眾多員工彼此或相互仍有差異情形下，管理者勢(shì)必集千萬煩惱于一身，白天難安，晚間難眠，形成揮之不去的心理壓力，不但有礙公務(wù)之正常推展，亦有礙健康。
由于經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展所形成的人際關(guān)系，已從感情的互動(dòng)漸漸質(zhì)變成利益的互動(dòng)，使人與人之間的接觸慢慢從友誼面質(zhì)變到較多的工作面。主管與部屬之間的關(guān)系不僅是“工作化”，且漸漸質(zhì)變到“公事化”，這對(duì)員工管理差異化是一種負(fù)面的趨勢(shì)；因而管理者更應(yīng)了解員工的差異點(diǎn)，作為員工管理差異化的必要條件。
個(gè)別員工的差異在任何組織或企業(yè)內(nèi)不僅存在，且是任何領(lǐng)導(dǎo)者或管理者不可忽視的一項(xiàng)管理認(rèn)知。如果我們面對(duì)這些存在的“自然差異”不去細(xì)心探討、嚴(yán)肅面對(duì)，而一再強(qiáng)調(diào)對(duì)員工“一視同仁”，其結(jié)果是以鴕鳥心態(tài)，昧于現(xiàn)實(shí)，既無法運(yùn)用順勢(shì)而必要的因差、因異施教（管），更可能造成員工之間不可跨越的鴻溝，失去員工的尊敬，以及領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)員工應(yīng)有的影響力，使企業(yè)喪失人力資源的績(jī)效優(yōu)勢(shì)，喪失企業(yè)應(yīng)有之競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
制度一元化與管理差異化
我們所謂“管理員工一視同仁”是從制度面來看。法律面前人人平等，而企業(yè)內(nèi)的相關(guān)制度就是企業(yè)的法律，這是一個(gè)企業(yè)在管理上應(yīng)有的管理工具。任何企業(yè)在論及管理時(shí)，都必須了解，管理是通過人建立管理工具（制度），由這些工具來管理員工，而不是由人來管理人，這也是所謂法治，而非人治；如果人治，人有情緒的高低、價(jià)值判斷的差異、人際關(guān)系的良否，以及甚至個(gè)人利益的差別，都會(huì)影響到對(duì)員工管理時(shí)所下的決定及處理方式。為避免因管理者自身的這些差異，所以用制度加以規(guī)范，希望能以制度的一元化，而消除、或者降低管理者在管理決策或技巧的差異。但是，制度雖有其一致性與一元性，但在運(yùn)用這些制度管理員工時(shí)，則因員工個(gè)人的差異而運(yùn)用不同的方式或技巧處理相關(guān)問題。諸如對(duì)員工表揚(yáng)來說，有希望公諸于他人，有的希望上級(jí)主管的私下激勵(lì)；就處分來說，有的輕輕一句責(zé)難的話，員工就已羞愧難當(dāng)，甚至淚流滿面；有的即使聲色俱厲，員工卻安之若素，毫無悔意。就管理者應(yīng)盡其該盡之輔導(dǎo)責(zé)任而言，在的員工簡(jiǎn)單交代，即能從中體會(huì)，順利執(zhí)行；有的則必須巨細(xì)無遺交代清楚，外加千叮嚀、萬囑咐，再輔之以事必躬親的督導(dǎo)。
管理技巧的彈性管理與例外管理
談到員工的差異管理，我們不能不談到管理上非常重要的管理理念，那就是彈性管理與例外管理。心理學(xué)家波諾瑪說得好：“一個(gè)沒有彈性的管理者，可以說就是最沒有效率的管理者”。這兩個(gè)管理理念原來是在探討企業(yè)內(nèi)因?qū)蛹?jí)不同，而處理相關(guān)事務(wù)時(shí)運(yùn)用彈性與例外管理的不同權(quán)責(zé)。簡(jiǎn)而言之，層次較低的主管通常管理均以制度之規(guī)范處理經(jīng)常性與規(guī)范內(nèi)者為導(dǎo)向，層次高者處理管理事務(wù)及下決策時(shí)并不一定以制度為基準(zhǔn)，而以其智能、經(jīng)驗(yàn)、能力做判斷，是否對(duì)制度的適用性進(jìn)行取舍；必要時(shí)可“舍制度”而“就真理”。就員工差異管理而言，這種彈性與例外管理亦可依據(jù)下述幾個(gè)原則引用：
1、應(yīng)以企業(yè)利益為出發(fā)點(diǎn)：這種差異化管理或處理員工相關(guān)問題時(shí)，其最初及最終目的是以企業(yè)利益為出發(fā)點(diǎn)，既不是為了維護(hù)主管對(duì)員工的影響力而做好人，亦不是為了個(gè)人利益而放任不管。
2、應(yīng)具說服力：不管層級(jí)高低，或因員工之差異進(jìn)行管理或處理，必須具有充分說服力，否則難以服眾。當(dāng)其它員工因不服，或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的詢問時(shí)，我們可以有充分理由加以辯護(hù)或解釋。
3、必需先考慮企業(yè)制度的適用性：在進(jìn)行差異管理之初，先考慮制度的適用性，不可在考量制度適用之前，另創(chuàng)“私人條款”；只有在了解現(xiàn)行制度難以規(guī)范，或現(xiàn)行制度不適用時(shí)方可運(yùn)用此差異管理。舉例來說，法官在審理刑事或民事案件時(shí)，所用條文均為一樣，但判決結(jié)果卻有差異。這亦是考量相關(guān)差異之后的裁量。
4、既對(duì)人，又對(duì)事：我們經(jīng)常聽到很多管理者說，他處理員工事務(wù)都是“對(duì)事不對(duì)人”，其實(shí)這也是值得討論的。
因?yàn)樯頌楣芾碚吆苌僭谔幚韱T工相關(guān)事務(wù)時(shí)，百分之百是在對(duì)事不對(duì)人；一定既對(duì)事又對(duì)人。其實(shí)這也是員工差異管理的另一項(xiàng)思考。
了解員工的差異與差異的取舍
為了對(duì)個(gè)別員工差異管理，各級(jí)管理者必須對(duì)其所屬員工用心進(jìn)行了解；不僅僅了解其外表的差異，諸如身高、體重、平凡與俊美、嚴(yán)肅與隨和、身體反應(yīng)快與慢等；更要多與員工接觸，以了解其個(gè)體行為，其中包括員工的價(jià)值觀、態(tài)度、性格、認(rèn)知、能力，以及員工學(xué)習(xí)與模仿能力對(duì)員工行為塑造與增強(qiáng)的效果。
如果員工外在形象就是那么嚴(yán)肅，那是他（她）的個(gè)性，不是針對(duì)某一特定人士；如果員工本身的反應(yīng)就是那樣遲緩，不是他（她）不愿身手矯捷，也不是故意如此。
至于員工價(jià)值觀是了解員工態(tài)度、認(rèn)知、性格和用何種激勵(lì)可以產(chǎn)生作用的基礎(chǔ)，管理者不可不察。千萬不要以為某一位員工的價(jià)值觀與你并不相同，就是針對(duì)你個(gè)人而來，其實(shí)這僅是員工個(gè)人價(jià)值觀的一致性而已。
至于員工的態(tài)度，“反映出一個(gè)人對(duì)于某件事情的感覺如何”，這和價(jià)值不同，價(jià)值觀是更廣泛、更概括的概念，而態(tài)度則比價(jià)值觀更具特定性。一個(gè)人可能有好幾千種態(tài)度，包括了工作滿足、工作投入、以及組織認(rèn)同。
身為管理者要真正了解這些差異，最好能參閱“組織行為”有關(guān)的書籍，因?yàn)榻M織行為是有系統(tǒng)地研究員工在組織中表現(xiàn)出來的行為和態(tài)度，從中可以探討他們的差異，對(duì)其差異加以了解，進(jìn)而取舍與運(yùn)用，采取對(duì)癥下藥方式予以激勵(lì)，以寬容方式體諒其無心之失。
