傾聽員工對(duì)顧客的抱怨

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員工的抱怨也分為兩種,一種是員工對(duì)顧客的抱怨,另一種是員工對(duì)企業(yè)的抱怨。實(shí)際上,員工對(duì)顧客的抱怨,是揭示企業(yè)與顧客之間真實(shí)問題的最佳途徑。因?yàn)閱T工是直接面對(duì)顧客的,企業(yè)服務(wù)流程的好壞、服務(wù)理念的對(duì)錯(cuò)、服務(wù)效率的高低、產(chǎn)品質(zhì)量的好壞……都會(huì)通過員工與顧客的接觸過程顯示出來?梢哉f,直接面向顧客的員工,每個(gè)人都是一面放大鏡,會(huì)將許多微觀的問題清晰地顯示出來,放大開來。如果我們能夠傾聽員工的這種抱怨,并及時(shí)地加以分析,就會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)的許多問題,并加以改進(jìn)。很可惜的是,我們的許多領(lǐng)導(dǎo)干部并不關(guān)注員工對(duì)顧客的抱怨,甚至?xí)J(rèn)為是服務(wù)精神不夠。我覺得我們應(yīng)該改變我們的工作作風(fēng),把傾聽員工對(duì)顧客的抱怨作為一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容。

員工對(duì)企業(yè)的抱怨其實(shí)也是反應(yīng)企業(yè)真實(shí)管理問題的一種途徑。很多時(shí)候,作為決策層和領(lǐng)導(dǎo)層,是不會(huì)傾聽員工對(duì)企業(yè)的抱怨的,甚至?xí)ㄟ^各種途徑來打壓這種聲音,當(dāng)然這是最愚蠢的一種做法。因?yàn)閱T工的抱怨并不一定就是錯(cuò)的,很多時(shí)候,員工的抱怨正是企業(yè)管理矛盾最集中的地方,如果抓住幾個(gè)員工最為關(guān)注的問題去落實(shí)解決,對(duì)企業(yè)的管理來說,可以起到事半功倍的效果。

高明的管理者,會(huì)利用員工的這種聲音。去年9月,諾基亞新上任的全球CEO史蒂芬·艾洛普上任伊始,便在公司內(nèi)部社交平臺(tái)上發(fā)出了自己的第一個(gè)聲音,雖然表達(dá)的是加入諾基亞的喜悅,以及會(huì)傾聽員工心聲的表態(tài),但還是收到了上萬點(diǎn)擊和千條回復(fù)。更讓人意外的是,越來越多的員工都加入到了與CEO的互動(dòng)中,因?yàn)樗麄凅@喜地發(fā)現(xiàn),艾洛普本人真正在參與著他們的討論,而不是由秘書代勞。這對(duì)諾基亞的員工來說,意義太重大了,因?yàn)樗麄円恢北г沟臏贤▎栴}隨著新CEO的到來正在得到解決,他們現(xiàn)在能夠真正與高高在上的管理者直接溝通了。對(duì)企業(yè)而言,在面對(duì)iPhonec以及Android競爭節(jié)節(jié)失利的情況下,變革是諾基亞難以逃脫的選擇,所以在制定新的戰(zhàn)略時(shí),首先必須要從員工那里了解最真實(shí)的問題,其次還要在內(nèi)部取得員工的認(rèn)同。正是基于這一點(diǎn),諾基亞成功地利用內(nèi)網(wǎng)及社會(huì)媒體,使其2月11日的新聞發(fā)布會(huì)取得了巨大的成功——不用發(fā)動(dòng)與組織,世界各地的諾基亞員工積極主動(dòng)投入這次公關(guān)事件,而全世界的網(wǎng)民,也為諾基亞的這次公關(guān)事件自愿做了義工。

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