第一章總則
第一條為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法)和有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合本省實(shí)際，制定本辦法。
第二條消費(fèi)者在本省行政區(qū)域內(nèi)為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本辦法保護(hù)。經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本辦法。
本辦法所稱消費(fèi)者，是指為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的個(gè)人和單位。
本辦法所稱經(jīng)營(yíng)者，是指為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)的生產(chǎn)者、銷售者和服務(wù)者。
第三條消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)應(yīng)當(dāng)實(shí)行國(guó)家保護(hù)、經(jīng)營(yíng)者自律和社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的原則。
第四條本省各級(jí)國(guó)家機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)各自職責(zé)，采取措施，依法保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
各級(jí)工商、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、食品藥品監(jiān)管、物價(jià)、衛(wèi)生計(jì)生、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)、旅游發(fā)展、民政、教育、文化、廣播電視、通信管理等有關(guān)行政主管部門應(yīng)當(dāng)依法加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督，受理消費(fèi)者的投訴，查處損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，并支持消費(fèi)者組織的工作。
第五條任何單位和個(gè)人都有權(quán)對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行監(jiān)督。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)和其他消費(fèi)者組織應(yīng)當(dāng)依法對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督，支持消費(fèi)者依法行使權(quán)利，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)管理和行業(yè)自律，指導(dǎo)、督促本行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；在制定行業(yè)規(guī)則時(shí)，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。
大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳職能，宣傳守法誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)行為，揭露、批評(píng)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為，不得發(fā)布虛假?gòu)V告和進(jìn)行其他欺騙性宣傳活動(dòng)。
第六條經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵守自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則，合法經(jīng)營(yíng)，自覺(jué)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和社會(huì)公德，尊重經(jīng)營(yíng)者的勞動(dòng)，依法行使權(quán)利。
第二章消費(fèi)者的權(quán)利
第七條消費(fèi)者享有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的各項(xiàng)權(quán)利。
第八條消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，享有人身和財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。
消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)符合保障人身和財(cái)產(chǎn)安全的強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)；沒(méi)有強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合社會(huì)普遍公認(rèn)的安全、衛(wèi)生、環(huán)保要求。
消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供安全的消費(fèi)場(chǎng)所和環(huán)境。消費(fèi)者在經(jīng)營(yíng)者提供的消費(fèi)場(chǎng)所內(nèi)，其人身、財(cái)產(chǎn)安全遇到危險(xiǎn)的，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者給予救助。
第九條消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)詢問(wèn)和了解該商品或者服務(wù)的真實(shí)情況及交易條件。
消費(fèi)者有權(quán)要求商品的經(jīng)營(yíng)者提供價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、凈含量、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明、使用技能或者商品房的權(quán)屬證明、建筑結(jié)構(gòu)、面積構(gòu)成等情況；要求服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用、標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告或者維修服務(wù)記錄等情況。
第十條消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供購(gòu)貨或者服務(wù)憑證和必要的技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)。
第十一條消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，導(dǎo)致生命健康權(quán)、姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)和個(gè)人隱私等人身權(quán)受到損害的，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者依法予以賠償。
消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)受到損害的，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者依法予以賠償。
第十二條消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)者的權(quán)利、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)以及消費(fèi)爭(zhēng)議處理方式等消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)方面知識(shí)的權(quán)利。
第十三條消費(fèi)者有權(quán)對(duì)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、計(jì)量，以及對(duì)經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)態(tài)度提出意見(jiàn)、建議，有權(quán)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的侵權(quán)行為向有關(guān)主管部門檢舉，有權(quán)將有關(guān)情況如實(shí)向大眾傳播媒介反映。
消費(fèi)者有權(quán)對(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)制定或者經(jīng)營(yíng)者共同約定的行業(yè)規(guī)則中不利于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的內(nèi)容提出修改意見(jiàn)和建議。
消費(fèi)者有權(quán)對(duì)國(guó)家機(jī)關(guān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作提出建議，有權(quán)對(duì)國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作中的違法、失職行為提出批評(píng)和進(jìn)行檢舉、控告。
消費(fèi)者有權(quán)對(duì)消費(fèi)者組織的工作提出意見(jiàn)和建議。
第三章經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)
第一節(jié)一般規(guī)定
第十四條經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法等有關(guān)法律、法規(guī)和本辦法的規(guī)定履行義務(wù)。
經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者有約定或者經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者作出承諾的，應(yīng)當(dāng)按照約定或者承諾履行義務(wù)，但雙方的約定或者經(jīng)營(yíng)者的承諾不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。
經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得利用格式條款等方式設(shè)定不公平、不合理的交易條件，以及免除經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任、加重消費(fèi)者的責(zé)任、排除消費(fèi)者的權(quán)利的其他規(guī)定；不得強(qiáng)制或者誤導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行交易。
第十五條經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)在銷售或者服務(wù)前，向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。經(jīng)營(yíng)驚險(xiǎn)娛樂(lè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)者，還應(yīng)當(dāng)具備保障消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的技術(shù)條件、設(shè)施和必要的救護(hù)設(shè)施，并制定應(yīng)急措施和救護(hù)方案。
經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供安全的消費(fèi)場(chǎng)所，其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地、服務(wù)設(shè)施、店堂裝飾、商品陳列等，應(yīng)當(dāng)符合保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求；對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的設(shè)施和場(chǎng)所，應(yīng)當(dāng)在明顯位置設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，并采取安全防護(hù)措施。消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全遇到危險(xiǎn)的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予救助。
經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者人身傷害與財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)依照國(guó)家規(guī)定進(jìn)行賠償。
第十六條經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政主管部門報(bào)告和告知消費(fèi)者、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，并采取停止銷售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用。
第十七條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照國(guó)家規(guī)定在顯著位置明碼標(biāo)價(jià)。明碼標(biāo)價(jià)應(yīng)當(dāng)做到價(jià)簽價(jià)目齊全，標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)明確，字跡清晰，貨簽對(duì)位，標(biāo)識(shí)醒目。價(jià)格變動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)整。經(jīng)營(yíng)者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未標(biāo)明的費(fèi)用。
第十八條經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著位置懸掛或者擺放經(jīng)營(yíng)證照。
商品交易市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理者、柜臺(tái)出租者、展銷會(huì)舉辦者，應(yīng)當(dāng)審驗(yàn)場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)證照，督促場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者懸掛、擺放經(jīng)營(yíng)證照或者佩戴進(jìn)場(chǎng)交易證；應(yīng)當(dāng)在交易場(chǎng)所的顯著位置公布投訴電話和地址，及時(shí)處理消費(fèi)者投訴，并督促經(jīng)營(yíng)者合法經(jīng)營(yíng)。
第十九條經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)、消費(fèi)環(huán)境等狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際狀況與表明的狀況相符。
經(jīng)營(yíng)者對(duì)有瑕疵但不影響使用性能的商品，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者購(gòu)買前告知并在購(gòu)物憑證上注明。
經(jīng)營(yíng)者聘用的工作人員在提供商品或者服務(wù)時(shí)對(duì)商品或者服務(wù)的介紹、承諾，以及對(duì)消費(fèi)者詢問(wèn)、投訴的答復(fù)，視為經(jīng)營(yíng)者的行為。
第二十條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。
在保修期內(nèi)，商品經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)更換或者退貨的責(zé)任，并承擔(dān)往返運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用，但損害是由于消費(fèi)者自身原因?qū)е拢约胺�、法�?guī)另有規(guī)定的除外。
經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)維修責(zé)任的商品，在承諾期內(nèi)因沒(méi)有維修點(diǎn)或者維修點(diǎn)被撤銷等原因無(wú)法修理的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求負(fù)責(zé)更換或者退貨。
第二十一條經(jīng)營(yíng)者以消費(fèi)者購(gòu)買商品或者接受服務(wù)為條件，以獎(jiǎng)勵(lì)、贈(zèng)與、返券等促銷形式向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)的，不免除經(jīng)營(yíng)者對(duì)該獎(jiǎng)品、贈(zèng)品或者獎(jiǎng)勵(lì)、贈(zèng)與的服務(wù)所承擔(dān)的退貨、更換、重作、修理以及其他責(zé)任。
第二十二條經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但下列商品除外：
（一）消費(fèi)者定作的；
（二）鮮活易腐的；
（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；
（四）交付的報(bào)紙、期刊；
（五）藥品。
除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)通過(guò)顯著方式告知消費(fèi)者，并設(shè)置提示程序，采取措施或者技術(shù)手段，供消費(fèi)者進(jìn)行確認(rèn)。經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買結(jié)算前確認(rèn)的，不適用無(wú)理由退貨。
消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好，該次消費(fèi)獲得獎(jiǎng)品、贈(zèng)品的，應(yīng)當(dāng)同時(shí)返還獎(jiǎng)品、贈(zèng)品或者等值價(jià)款。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。
消費(fèi)者為檢查、試用商品而拆封且商品本身不污損的，屬于前款規(guī)定的商品完好。
第二十三條經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、聯(lián)系方式、民事責(zé)任等內(nèi)容。經(jīng)營(yíng)者未按照約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)收款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)收款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。
以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，暫停營(yíng)業(yè)、歇業(yè)或者變更經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的，應(yīng)當(dāng)提前一個(gè)月通知已交預(yù)付款的消費(fèi)者。
第二十四條經(jīng)營(yíng)者不得有下列欺詐行為：
（一）銷售摻雜、摻假、以假充真、以次充好、以舊充新、短尺少秤、以不合格冒充合格的商品；
（二）以虛假的清倉(cāng)價(jià)、甩賣價(jià)、優(yōu)惠價(jià)、最低價(jià)等欺騙性價(jià)格銷售商品；
（三）銷售的商品達(dá)不到產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品所明示的性能、質(zhì)量，卻故意隱瞞或者不作如實(shí)說(shuō)明；
（四）作虛假的現(xiàn)場(chǎng)演示或者雇人進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)；
（五）以虛假?gòu)V告、信息欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者；
（六）以虛假的名稱和標(biāo)記從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；
（七）以虛假的“有獎(jiǎng)銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品；
（八）騙取消費(fèi)者預(yù)收款而不提供商品或者服務(wù)；
（九）銷售偽造檢驗(yàn)、檢疫結(jié)論的商品；
（十）銷售偽造產(chǎn)地、生產(chǎn)許可證等標(biāo)志，或者偽造、冒用他人企業(yè)名稱、姓名的商品；
（十一）銷售偽造或者冒用他人商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品和認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的商品；
（十二）法律、法規(guī)規(guī)定的其他欺詐行為。
前款所稱的欺詐，是指故意告知消費(fèi)者虛假情況或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使消費(fèi)者作出錯(cuò)誤意思表示的行為。
第二十五條經(jīng)營(yíng)者不得銷售沒(méi)有商品名稱、生產(chǎn)廠廠名、廠址等中文包裝標(biāo)識(shí)的商品。
第二十六條經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集到的消費(fèi)者個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。
經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者同意，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向消費(fèi)者發(fā)送商業(yè)性信息、進(jìn)行電話推銷。
前款所指?jìng)�(gè)人信息，是指經(jīng)營(yíng)者在提供商品或者服務(wù)活動(dòng)中收集的消費(fèi)者姓名、性別、職業(yè)、出生日期、身份證件號(hào)碼、住址、工作單位、聯(lián)系方式、收入和財(cái)產(chǎn)狀況、健康狀況、指紋、血型、病史、消費(fèi)情況等能夠單獨(dú)或者與其他信息結(jié)合識(shí)別消費(fèi)者的信息。
第二節(jié)特別規(guī)定
第二十七條食品經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)食品安全法律、法規(guī)，不得經(jīng)營(yíng)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，不得使用有毒、有害物質(zhì)浸泡、清洗、保鮮、加工、包裝、盛裝食品。
從事餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，提供的食物應(yīng)當(dāng)符合質(zhì)量安全和衛(wèi)生要求；因不符合質(zhì)量安全和衛(wèi)生要求給消費(fèi)者的健康造成損害的，應(yīng)當(dāng)依法賠償損失。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)明示其提供食品和服務(wù)的價(jià)格，不得收取包廂費(fèi)、開(kāi)瓶費(fèi)、餐具消毒費(fèi)等不合理費(fèi)用。
第二十八條從事美容、美發(fā)業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)合理收費(fèi)，明碼標(biāo)價(jià)，不得使用偽劣美容、美發(fā)用品。
從事生活美容的經(jīng)營(yíng)者不得從事醫(yī)療美容服務(wù)。
第二十九條從事洗染業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者共同確認(rèn)洗染前衣物狀況，向消費(fèi)者介紹衣物洗染效果，并在服務(wù)單據(jù)中注明相關(guān)內(nèi)容。造成衣物損壞、串染色、遺失的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)退還收取的費(fèi)用，并承擔(dān)賠償責(zé)任。
第三十條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)任何組織或者個(gè)人通過(guò)電信網(wǎng)絡(luò)傳輸有詐騙或者其他違法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)嫌疑的信息內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)保存相關(guān)記錄和證據(jù)，立即向有關(guān)行政主管部門報(bào)告，并按照法定程序，采取停止傳輸或者關(guān)閉網(wǎng)站等措施，制止違法行為。
第三十一條供水、供電、供氣、郵政、通信、有線電視等公用企業(yè)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)保證計(jì)量計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確；計(jì)量計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤的，多收的費(fèi)用及利息應(yīng)當(dāng)及時(shí)退還消費(fèi)者；故意調(diào)校計(jì)量器具損害消費(fèi)者利益的，還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任，懲罰性賠償金額為多收費(fèi)用的三倍。非因消費(fèi)者責(zé)任造成水、電、氣、話時(shí)、流量等計(jì)量增加的，不得要求消費(fèi)者承擔(dān)由此產(chǎn)生的費(fèi)用；未提供材料的，不得收取材料費(fèi)；消費(fèi)者要求暫停服務(wù)的，不得收取暫停手續(xù)費(fèi)。
經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)對(duì)其設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查維護(hù)。經(jīng)營(yíng)者在對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、檢修期間，應(yīng)當(dāng)采取措施，保證公用服務(wù)的正常進(jìn)行；確需影響消費(fèi)者正常使用的，除臨時(shí)緊急檢修外，應(yīng)當(dāng)提前七日在新聞媒體公布，并書面通知住宅小區(qū)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)、居（村）民委員會(huì)。住宅小區(qū)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)、居（村）民委員會(huì)應(yīng)當(dāng)在顯著位置告知消費(fèi)者。
第三十二條訂立保險(xiǎn)合同，采用保險(xiǎn)人提供的格式條款的，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)如實(shí)向投保人說(shuō)明合同的內(nèi)容。保險(xiǎn)合同的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)明清楚，權(quán)責(zé)分明。
保險(xiǎn)合同當(dāng)事人、各方參與人在保險(xiǎn)活動(dòng)中，不得有強(qiáng)制、欺騙、隱瞞、誤導(dǎo)等行為。
保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)規(guī)定和合同約定履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。
第三十三條汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者約定維護(hù)、修理、更換、退貨以及損失賠償?shù)仁马?xiàng)。汽車售出后，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器等主要部件出現(xiàn)安全性能故障的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定免費(fèi)進(jìn)行退貨、更換或者修理。
第三十四條從事開(kāi)發(fā)建設(shè)商品房的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者書面明示商品房的準(zhǔn)確地址、棟號(hào)、單元、樓層、房號(hào)、建筑面積、套內(nèi)面積、公攤面積、公共配套設(shè)施、交付使用日期、單價(jià)、總價(jià)（單價(jià)×建筑面積）、產(chǎn)權(quán)證辦理期限、前期物業(yè)管理、售后服務(wù)、保修責(zé)任、保修范圍、保修期限、《住宅質(zhì)量保證書》《住宅使用說(shuō)明書》，以及在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的醒目位置明示《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》《商品房銷售〈預(yù)售〉許可證》《國(guó)有土地使用證》《建筑工程施工許可證》等事項(xiàng)。
第三十五條從事開(kāi)發(fā)建設(shè)商品房的經(jīng)營(yíng)者，不得在商品房購(gòu)銷合同約定的商品房總價(jià)外向消費(fèi)者收取任何費(fèi)用，凡由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)的費(fèi)用，不得轉(zhuǎn)嫁于消費(fèi)者。
從事開(kāi)發(fā)建設(shè)商品房的經(jīng)營(yíng)者，在與消費(fèi)者簽訂商品房購(gòu)銷合同時(shí)，鼓勵(lì)使用住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部、國(guó)家工商總局聯(lián)合制定的《新商品房買賣合同示范文本》。
第三十六條有下列情形之一，消費(fèi)者可以根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定要求從事開(kāi)發(fā)建設(shè)商品房的經(jīng)營(yíng)者退房、賠償損失：
（一）未取得預(yù)售許可證預(yù)售商品房的；
（二）房屋套內(nèi)面積或者建筑面積小于合同約定的面積，面積誤差比絕對(duì)值超過(guò)百分之三的；
（三）違反合同約定擅自變更房屋選址、結(jié)構(gòu)、戶型、層高、朝向、樓層、配套設(shè)施、裝修標(biāo)準(zhǔn)的；
（四）交房時(shí)間比合同約定時(shí)間遲延，經(jīng)催告后在三個(gè)月的合理期限內(nèi)仍未履行的；
（五）房屋已設(shè)定抵押未事先告知消費(fèi)者的，或者房屋已經(jīng)出賣給第三人，以及故意隱瞞所售房屋為拆遷補(bǔ)償安置房屋的事實(shí)的；
（六）超過(guò)合同約定或者法律、法規(guī)規(guī)定辦理房屋產(chǎn)權(quán)登記的期限一年，由于經(jīng)營(yíng)者的原因無(wú)法辦理產(chǎn)權(quán)登記的；
（七）因房屋質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重影響正常居住使用的。
第三十七條從事住宅裝飾裝修的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書面合同，約定裝飾裝修工程的項(xiàng)目、施工方案、標(biāo)準(zhǔn)、期限、質(zhì)量、價(jià)格、室內(nèi)環(huán)境檢測(cè)指標(biāo)、保修內(nèi)容、保修期限、質(zhì)量要求和質(zhì)量驗(yàn)收方式、施工安全責(zé)任、違約責(zé)任等內(nèi)容；由經(jīng)營(yíng)者提供裝飾裝修材料的，還應(yīng)當(dāng)書面約定材料的名稱、規(guī)格、價(jià)格、環(huán)保和安全指標(biāo)、等級(jí)等，材料應(yīng)經(jīng)消費(fèi)者驗(yàn)收、認(rèn)可。
從事住宅裝飾裝修的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)保證裝修裝飾的質(zhì)量，不得偷工減料。提供的裝飾裝修材料必須符合國(guó)家規(guī)定的環(huán)保要求。因經(jīng)營(yíng)者的原因需要返工、重作的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)返工、重作。
第三十八條養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)者從事養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)具有符合國(guó)家環(huán)境保護(hù)、消防安全、衛(wèi)生防疫等要求的生活用房、設(shè)施設(shè)備和活動(dòng)場(chǎng)所，有與開(kāi)展服務(wù)相適應(yīng)的管理人員、專業(yè)技術(shù)人員和服務(wù)人員，并配備適合老年人安全保護(hù)要求的設(shè)施設(shè)備及用具。
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)與接受服務(wù)的老年人或者其代理人簽訂服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)。
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，實(shí)行二十四小時(shí)值班，做好老年人安全保障工作。
第三十九條從事?tīng)I(yíng)利性非學(xué)歷教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知受教育者關(guān)于培訓(xùn)目標(biāo)、課程設(shè)置、師資狀況、教學(xué)地址、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)等情況，不得有下列侵害受教育者合法權(quán)益的行為：
（一）采用虛假?gòu)V告、保證升學(xué)或者就業(yè)等欺詐手段誘導(dǎo)受教育者；
（二）隨意提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者增加收費(fèi)項(xiàng)目；
（三）降低教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，安排不合格的教學(xué)人員從事教學(xué)活動(dòng)，不提供相應(yīng)的教學(xué)設(shè)備和設(shè)施；
（四）以不正當(dāng)手段使受教育者提前終止或者延遲學(xué)業(yè)。
第四十條演出業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證演出的演員、節(jié)目、時(shí)間、場(chǎng)地等與廣告宣傳一致，因情況變化確需變更的，應(yīng)當(dāng)在原定演出時(shí)間的三日前，在相同的宣傳范圍內(nèi)用相同的宣傳方式告知消費(fèi)者，并根據(jù)消費(fèi)者的要求換票或者退票。
第四十一條修理、加工業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在修理、加工前告知消費(fèi)者所需要的零部件、材料、期限、費(fèi)用等真實(shí)情況；不得偷換或者故意損壞零部件，使用的零部件和材料不得以次充好、以假充真；不得虛列、夸大修理、加工項(xiàng)目，誤導(dǎo)消費(fèi)者過(guò)度消費(fèi)。
第四十二條快遞物流經(jīng)營(yíng)者在提供服務(wù)前應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立合同，約定貨物送達(dá)的時(shí)間和地點(diǎn)，查驗(yàn)貨物的品質(zhì)、數(shù)量和完好狀態(tài)，明確違約責(zé)任，確保貨物的運(yùn)輸安全。
第四十三條職業(yè)介紹、婚姻介紹、房屋租售、出境出國(guó)等中介服務(wù)機(jī)構(gòu)提供中介服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的信息，應(yīng)當(dāng)明示服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得采取強(qiáng)迫、欺詐、誤導(dǎo)手段進(jìn)行中介服務(wù)。
第四章國(guó)家保護(hù)
第四十四條縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促、檢查有關(guān)部門和單位的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，及時(shí)研究解決消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的重大問(wèn)題，協(xié)調(diào)處理侵害消費(fèi)者權(quán)益的重大案件，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
第四十五條本省國(guó)家機(jī)關(guān)制定有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的地方性法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件或者地方標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)等消費(fèi)者組織的意見(jiàn)；制定關(guān)系消費(fèi)者切身利益的公用事業(yè)價(jià)格、公益性服務(wù)價(jià)格、壟斷經(jīng)營(yíng)的商品價(jià)格等政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)，應(yīng)當(dāng)舉行聽(tīng)證會(huì)，征求消費(fèi)者以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)等消費(fèi)者組織的意見(jiàn)。
第四十六條工商及其他行政主管部門應(yīng)當(dāng)依法履行市場(chǎng)監(jiān)管職能，根據(jù)本行政區(qū)域市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的具體情況，科學(xué)編制市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法檢查規(guī)劃或者年度計(jì)劃并組織實(shí)施，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)涉及人身健康、財(cái)產(chǎn)安全、影響國(guó)計(jì)民生和消費(fèi)者投訴集中的商品與服務(wù)的執(zhí)法檢查。
對(duì)違法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要兩個(gè)或者兩個(gè)以上行政主管部門共同執(zhí)法的，縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)行政主管部門組成聯(lián)合執(zhí)法隊(duì)伍，共同查處違法經(jīng)營(yíng)行為。
第四十七條工商及其他行政主管部門在查處違法經(jīng)營(yíng)案件的行政執(zhí)法過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者的違法經(jīng)營(yíng)行為不屬于本部門行政執(zhí)法范疇的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將案件移送有執(zhí)法權(quán)的其他行政主管部門；有執(zhí)法權(quán)的行政主管部門對(duì)移送的違法經(jīng)營(yíng)案件應(yīng)當(dāng)依法立案調(diào)查處理，并在案件處理結(jié)束后十五日內(nèi)，將調(diào)查處理結(jié)果書面反饋給移送案件的行政主管部門。
第四十八條工商及其他有關(guān)行政主管部門應(yīng)當(dāng)建立涉嫌違法經(jīng)營(yíng)行為投訴、舉報(bào)、通報(bào)案件登記制度，將消費(fèi)者投訴、舉報(bào)或者消費(fèi)者組織通報(bào)的涉嫌違法經(jīng)營(yíng)行為登記入冊(cè)。對(duì)符合立案條件的，及時(shí)立案調(diào)查處理，依法打擊違法經(jīng)營(yíng)行為，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，并在案件調(diào)查處理結(jié)束后十五日內(nèi)，以書面等形式將調(diào)查處理結(jié)果反饋給投訴、舉報(bào)人或者通報(bào)情況的消費(fèi)者組織；對(duì)不符合立案條件的，應(yīng)當(dāng)在受理后十五日內(nèi)以書面等形式告知投訴、舉報(bào)人或者通報(bào)情況的消費(fèi)者組織；對(duì)需要補(bǔ)充材料的，應(yīng)當(dāng)自受理之日起三日內(nèi)告知投訴、舉報(bào)人或者消費(fèi)者組織。
第四十九條工商及其他有關(guān)行政主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與司法機(jī)關(guān)的溝通聯(lián)系，對(duì)在行政執(zhí)法過(guò)程中發(fā)現(xiàn)違法經(jīng)營(yíng)行為涉嫌構(gòu)成犯罪的，必須依照規(guī)定向司法機(jī)關(guān)移送。
第五十條工商及其他有關(guān)行政主管部門，應(yīng)當(dāng)定期或者不定期對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)進(jìn)行抽查檢驗(yàn)，根據(jù)抽查檢驗(yàn)結(jié)果編制消費(fèi)預(yù)警和提示信息，通過(guò)新聞媒體或者網(wǎng)站及時(shí)向社會(huì)公布。
工商及其他有關(guān)行政主管部門發(fā)現(xiàn)并認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的，應(yīng)當(dāng)立即責(zé)令經(jīng)營(yíng)者采取停止銷售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。
第五十一條縣級(jí)以上人民政府有關(guān)行政主管部門應(yīng)當(dāng)采取經(jīng)營(yíng)者信息記錄監(jiān)管措施，將執(zhí)法案件查處結(jié)果納入經(jīng)營(yíng)者信用信息記錄系統(tǒng)，記錄經(jīng)營(yíng)者守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和違法失信經(jīng)營(yíng)行為，并逐步對(duì)接公共信用信息平臺(tái)，與金融、稅務(wù)、社保、司法等部門進(jìn)行信用信息資源交換與共享，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者信用信息互聯(lián)互通。
縣級(jí)以上人民政府及其行政主管部門應(yīng)當(dāng)依法公開(kāi)經(jīng)營(yíng)者信用信息，并采取多種措施，拓寬信用信息查詢渠道，為公眾查詢提供便捷高效的服務(wù)。
第五十二條縣級(jí)以上人民政府及其有關(guān)行政主管部門應(yīng)當(dāng)建立經(jīng)營(yíng)者守法誠(chéng)信褒獎(jiǎng)和違法失信懲戒機(jī)制，根據(jù)經(jīng)營(yíng)者信用狀況，運(yùn)用企業(yè)監(jiān)管警示系統(tǒng)實(shí)行分類分級(jí)、動(dòng)態(tài)監(jiān)管。對(duì)守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)者給予褒獎(jiǎng)和扶持，對(duì)違法失信經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)、投融資、取得政府供應(yīng)土地、進(jìn)出口、出入境、注冊(cè)新公司、工程招投標(biāo)、政府采購(gòu)、獲得榮譽(yù)、安全許可、生產(chǎn)許可、從業(yè)任職資格、資質(zhì)審核等方面依法予以限制或者禁止，對(duì)嚴(yán)重違法失信經(jīng)營(yíng)者實(shí)行市場(chǎng)禁入。
第五章消費(fèi)者組織
第五十三條消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)組織。
縣級(jí)以上人民政府及其有關(guān)行政主管部門應(yīng)當(dāng)支持消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)履行法定職能�？h級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)履行職責(zé)予以必要的經(jīng)費(fèi)支持。
第五十四條消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)依法開(kāi)展對(duì)商品和服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，其辦事機(jī)構(gòu)承擔(dān)日常工作。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)除履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法賦予消費(fèi)者協(xié)會(huì)的各項(xiàng)職責(zé)外，還應(yīng)當(dāng)履行下列公益性職責(zé)：
（一）宣傳保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律、法規(guī)，向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)，提高消費(fèi)者維權(quán)的能力和水平，引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式；
（二）參與制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的地方性法規(guī)、政府規(guī)章和地方標(biāo)準(zhǔn)；
（三）對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)以及消費(fèi)者的意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)查、比較和分析，參與有關(guān)行政主管部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；
（四）就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，向各級(jí)人民政府、有關(guān)行政主管部門、經(jīng)營(yíng)者、行業(yè)協(xié)會(huì)反映、查詢，提出建議；
（五）受理消費(fèi)者的投訴，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解，或者提出意見(jiàn)轉(zhuǎn)送有關(guān)部門和單位處理；根據(jù)工作需要組織相關(guān)行業(yè)專家組成專家組或者專業(yè)委員會(huì)協(xié)助調(diào)解糾紛；
（六）組織由消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者、行業(yè)協(xié)會(huì)、專業(yè)機(jī)構(gòu)、相關(guān)部門等多方參加的協(xié)調(diào)會(huì)，研究解決涉及消費(fèi)者合法權(quán)益的突發(fā)情況；
（七）參與關(guān)系消費(fèi)者切身利益的公用事業(yè)、公益性服務(wù)、自然壟斷經(jīng)營(yíng)的商品價(jià)格聽(tīng)證會(huì)，并發(fā)表獨(dú)立意見(jiàn)；
（八）對(duì)損害或者有可能損害消費(fèi)者合法權(quán)益的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行約談，并可以邀請(qǐng)媒體參加；
（九）推動(dòng)跨區(qū)域消費(fèi)爭(zhēng)議解決，促進(jìn)信息互通共享；
（十）就涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的投訴事項(xiàng)委托具備資格的鑒定人鑒定；
（十一）根據(jù)消費(fèi)者的投訴情況和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作的需要，每年對(duì)若干個(gè)行業(yè)開(kāi)展調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果向有關(guān)人民政府及其工作部門反映并提出建議；
（十二）法律、法規(guī)規(guī)定的其他職責(zé)。
省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)對(duì)侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，可以向人民法院提起訴訟。
第五十五條消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的投訴情況和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作的需要，不定期發(fā)布消費(fèi)警示信息和消費(fèi)指導(dǎo)信息，幫助提高消費(fèi)者自我保護(hù)能力，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)合理消費(fèi)。
第五十六條消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)可以向社會(huì)披露經(jīng)核實(shí)的消費(fèi)者的投訴情況。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)可以組織對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行比較式試驗(yàn)，并公布結(jié)果。
第五十七條消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)和其他消費(fèi)者組織不得從事商品經(jīng)營(yíng)和營(yíng)利性服務(wù)，不得以收取費(fèi)用或者其他牟取利益的方式向消費(fèi)者推薦商品和服務(wù)。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)公布的情況信息，應(yīng)當(dāng)合法、客觀、公正。
第五十八條消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)和其他消費(fèi)者組織可以就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，向有關(guān)行政主管部門查詢。采用書面形式查詢的，應(yīng)當(dāng)寫明查詢事由和要求答復(fù)的問(wèn)題。
被查詢單位應(yīng)當(dāng)自收到書面查詢之日起十五日內(nèi)作出書面答復(fù)。
被查詢單位拒絕接受查詢的，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)和其他消費(fèi)者組織可以向被查詢單位的上級(jí)機(jī)關(guān)反映，也可以公開(kāi)披露、批評(píng)。
第六章?tīng)?zhēng)議的解決
第五十九條消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到侵害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。
消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。
消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者要求賠償。
第六十條消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向經(jīng)營(yíng)者追償。
網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知經(jīng)營(yíng)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。
第六十一條消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：
（一）與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；
（二）請(qǐng)求消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)或者依法成立的其他消費(fèi)者組織調(diào)解；
（三）向有關(guān)行政主管部門投訴；
（四）根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；
（五）向人民法院提起訴訟。
第六十二條鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者建立方便快捷的消費(fèi)投訴處理機(jī)制，與消費(fèi)者采用協(xié)商和解的方式解決消費(fèi)爭(zhēng)議。和解協(xié)議的內(nèi)容不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定，不得損害社會(huì)公共利益和他人合法權(quán)益。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)可以引導(dǎo)、幫助經(jīng)營(yíng)者建立和完善投訴和解機(jī)制，促進(jìn)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者先行和解。
第六十三條消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)應(yīng)當(dāng)制定消費(fèi)投訴受理制度。在收到消費(fèi)者投訴后七個(gè)工作日內(nèi)作出是否受理的決定，并及時(shí)告知消費(fèi)者。
對(duì)于應(yīng)當(dāng)由其他消費(fèi)者組織或者有關(guān)部門處理的，轉(zhuǎn)送給其他消費(fèi)者組織或者有關(guān)部門處理，并告知消費(fèi)者。
第六十四條消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)對(duì)消費(fèi)者投訴的案件進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解，應(yīng)當(dāng)在受理投訴后三十日內(nèi)完成，疑難、復(fù)雜的投訴案件，調(diào)查、調(diào)解時(shí)間可以適當(dāng)延長(zhǎng)，但延長(zhǎng)時(shí)間不得超過(guò)三十日。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解，應(yīng)當(dāng)有兩人以上，情節(jié)簡(jiǎn)單的也可以安排一人。
第六十五條消費(fèi)者就消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議向有關(guān)行政主管部門投訴的，有關(guān)行政主管部門收到投訴后，應(yīng)當(dāng)在七個(gè)工作日內(nèi)予以處理并告知消費(fèi)者。消費(fèi)爭(zhēng)議雙方同意調(diào)解的，有關(guān)行政主管部門應(yīng)當(dāng)組織調(diào)解，并在受理消費(fèi)者投訴之日起六十日內(nèi)終結(jié)調(diào)解。達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，有關(guān)行政主管部門應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解協(xié)議書；未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，終止調(diào)解。
有關(guān)行政主管部門發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者有涉嫌違法行為的，應(yīng)當(dāng)依法作出處理決定；經(jīng)營(yíng)者的違法行為造成消費(fèi)者損失的，有關(guān)行政主管部門應(yīng)當(dāng)督促經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者依法承擔(dān)賠償損失等民事責(zé)任。
第六十六條消費(fèi)者向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)或者有關(guān)行政主管部門投訴的，應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)的姓名和聯(lián)系方式、被投訴人的名稱和地址等信息，并提出明確的投訴要求、理由和相關(guān)事實(shí)依據(jù)。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)或者有關(guān)行政主管部門進(jìn)行調(diào)解的，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)提供身份證明以及商品實(shí)物、購(gòu)貨憑證、服務(wù)單據(jù)等能夠證明消費(fèi)關(guān)系存在的證據(jù)。
第六十七條消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者因商品或者服務(wù)質(zhì)量有爭(zhēng)議需要進(jìn)行鑒定、檢測(cè)的，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者可以約定鑒定、檢測(cè)機(jī)構(gòu)；未約定或者約定不成的，由受理該消費(fèi)投訴的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)或者有關(guān)行政主管部門委托或者指定具有資質(zhì)的鑒定、檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定、檢測(cè)。
鑒定或者檢測(cè)的費(fèi)用由雙方當(dāng)事人協(xié)商約定；協(xié)商不成的，由經(jīng)營(yíng)者先行暫付，消費(fèi)者提供等額擔(dān)保，最終由責(zé)任方承擔(dān)；不能明確責(zé)任的，由雙方分擔(dān)。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)或者有關(guān)行政主管部門在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，需要進(jìn)行鑒定、檢測(cè)的，有關(guān)鑒定、檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)受理，并如實(shí)出具鑒定檢測(cè)報(bào)告；無(wú)法鑒定、檢測(cè)的，有關(guān)鑒定、檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)書面說(shuō)明理由。
第六十八條經(jīng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)和有關(guān)行政主管部門調(diào)解，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者達(dá)不成一致意見(jiàn)的，消費(fèi)者可以申請(qǐng)仲裁或者向人民法院提起訴訟。
第七章法律責(zé)任
第六十九條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)過(guò)程中，違反本辦法規(guī)定欺詐消費(fèi)者的，除由有關(guān)行政主管部門依照法律、法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行處罰外，還應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
經(jīng)營(yíng)者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失一倍以上二倍以下的懲罰性賠償。
第七十條經(jīng)營(yíng)者違反本辦法第二十五條規(guī)定，銷售沒(méi)有商品名稱、生產(chǎn)廠廠名、廠址等中文包裝標(biāo)識(shí)的商品的，由工商行政管理部門責(zé)令改正；拒不改正的，處違法銷售商品貨值金額百分之三十以下的罰款，有違法所得的，并處沒(méi)收違法所得。
第七十一條經(jīng)營(yíng)者有下列行為之一，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政主管部門責(zé)令改正，情節(jié)輕微的，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下罰款；情節(jié)較重的，可以根據(jù)情節(jié)并處警告、沒(méi)收違法所得，處以違法所得五倍以上十倍以下罰款，沒(méi)有違法所得的，處以五十萬(wàn)元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照：
（一）提供的商品或者服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的；
（二）在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；
（三）生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)、以及明令禁止銷售的商品的；
（四）偽造商品的產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，篡改生產(chǎn)日期，偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的；
（五）銷售的商品應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)、檢疫而未檢驗(yàn)、檢疫或者偽造檢驗(yàn)、檢疫結(jié)論的；
（六）對(duì)商品或者服務(wù)作虛假或者引人誤解的宣傳的；
（七）拒絕或者拖延有關(guān)行政主管部門責(zé)令對(duì)缺陷商品或者服務(wù)采取停止銷售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施的；
（八）對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無(wú)理拒絕的；
（九）泄露、出售或者非法向他人提供消費(fèi)者個(gè)人信息的；
（十）法律、法規(guī)規(guī)定的對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)當(dāng)予以處罰的其他情形。
第七十二條經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一，其他有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)行政處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，情節(jié)輕微的，可以單處或者并處警告、一千元以上一萬(wàn)元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，可以單處或者并處一萬(wàn)元以上五萬(wàn)元以下罰款、責(zé)令停業(yè)整頓：
（一）違反本辦法第十四條第三款規(guī)定，強(qiáng)制或者誤導(dǎo)消費(fèi)者交易的；
（二）違反本辦法第十八條第二款規(guī)定，未審驗(yàn)場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)證照的；
（三）違反本辦法第二十七條第二款規(guī)定，收取包廂費(fèi)、開(kāi)瓶費(fèi)、餐具消毒費(fèi)等不合理費(fèi)用的；
（四）違反本辦法第二十八條規(guī)定，使用偽劣美容美發(fā)用品或者違法從事醫(yī)療美容服務(wù)的；
（五）違反本辦法第三十九條規(guī)定，侵害受教育者合法權(quán)益的。
第七十三條在查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益案件過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者有下列行為之一的，有關(guān)行政主管部門可以對(duì)經(jīng)營(yíng)者從輕或者減輕處罰：
（一）主動(dòng)賠償消費(fèi)者或者受害人損失的；
（二）積極履行有關(guān)行政主管部門和消費(fèi)者組織主持調(diào)解達(dá)成的調(diào)解協(xié)議的；
（三）法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。
第七十四條有關(guān)行政主管部門工作人員玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊的，由其所在單位或者上級(jí)主管機(jī)關(guān)對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第八章附則
第七十五條農(nóng)民購(gòu)買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本辦法執(zhí)行。
第七十六條本辦法自2015年12月1日起施行。1995年6月30日江西省第八屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十六次會(huì)議通過(guò)的《江西省實(shí)施〈中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》同時(shí)廢止。
