辦公室的接待反映出公司的態(tài)度以及禮儀,以下是小編整理的辦公室接待禮儀培訓(xùn)知識(shí),歡迎參考閱讀!
辦公室是一個(gè)人員云集,體現(xiàn)職場(chǎng)專(zhuān)業(yè)性與效率的辦公場(chǎng)所,辦公室禮儀代表著一個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化,體現(xiàn)著員工的精神面貌和良好的職業(yè)素質(zhì),能夠贏得大多數(shù)人的尊重和好感,使你盡快融入其中,營(yíng)造良好的工作環(huán)境與融洽的人際關(guān)系,遵循一些禮儀規(guī)范,了解、掌握并恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用辦公室禮儀,使你的職業(yè)生活愉快并富于效率。辦公室禮儀涵蓋的范圍很多,如儀容儀表、行為舉止、電話(huà)、接待、會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)、公務(wù)、公關(guān)、語(yǔ)言溝通、環(huán)境衛(wèi)生等等,都有著各式各樣的禮儀。
一、儀容儀表
1、服裝:服裝穿著要與之協(xié)調(diào),以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強(qiáng)干為宜,男士最適宜黑、灰、藍(lán)三色的西服套裝、領(lǐng)帶;女士則最好穿西服套裙、連衣裙或長(zhǎng)裙;男士不要穿印花或大方格襯衫;女士則不宜穿露、透、短的衣服;辦公室不允許穿奇裝異服和不雅的服飾,不要穿破、爛、臟服裝,特別要注意領(lǐng)口、袖口衛(wèi)生。鞋子應(yīng)保持清潔,不穿帶釘子的鞋。
2、頭發(fā):頭發(fā)要經(jīng)常清洗,保持清潔,做到無(wú)異味,無(wú)頭皮屑,男士的頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng),前不過(guò)眉,兩邊不過(guò)耳,后不過(guò)肩,不剃光頭;女士盡量不留披肩發(fā),劉海不過(guò)眉毛。
3、面部:女士員工要淡妝上崗,不允許濃妝艷摸;男士不能留長(zhǎng)胡須,胡須要經(jīng)常修剪。
4、指甲:指甲要經(jīng)常修剪,不宜過(guò)長(zhǎng);女士員工涂指甲油盡量用淡色。
5、口腔:要經(jīng)常保持清潔,上班前盡量不要喝酒或吃有異味食品。
二、行為舉止禮儀
員工在辦公室應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作,要求做到:
1、站姿:兩腳站直,腰背挺直,胸膛自然,頸脖伸直,不聳肩,會(huì)客及出席儀式或在領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩面前不得把手叉抱在胸前。
2、坐姿:要坐端正,雙腿平行放好,不得傲慢地把腿伸前或伸后,要移動(dòng)椅子時(shí),動(dòng)作要輕,放好在座。
3、出入辦公室:進(jìn)入時(shí),要先輕輕敲門(mén),聽(tīng)到應(yīng)答后再進(jìn),進(jìn)入后應(yīng)回手關(guān)門(mén),動(dòng)作要輕,不能粗暴;進(jìn)入后,不要隨意打斷對(duì)方講話(huà)或隨口插話(huà),如有急事時(shí),先說(shuō)聲“對(duì)不起,打斷你們談話(huà)了”,再說(shuō)自己的事情。
4、遇見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)、同事時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭行禮,表示問(wèn)候、致意。
5、辦公室不要大聲喧嘩,不說(shuō)閑話(huà)、是非話(huà)。
三、接訪(fǎng)、接待禮儀
1、接訪(fǎng)禮儀:
來(lái)人時(shí),要按照一起身、二詢(xún)問(wèn)、三讓座、四倒水、五解答或辦理、六送客六個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)操作,態(tài)度熱情,語(yǔ)氣平和。
需引薦領(lǐng)導(dǎo)時(shí),經(jīng)報(bào)告允許后予以引薦。
領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí),應(yīng)根據(jù)事情的輕重緩急電話(huà)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。未能和領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系上的,當(dāng)日內(nèi)要報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。
2、接電禮儀:
(1) 來(lái)電時(shí),應(yīng)在響應(yīng)5聲內(nèi)接起。
(2) 辦公室及值班人員要堅(jiān)守崗位,確保辦公室電話(huà)暢通。 接打電話(huà)時(shí),要注意使用文明用語(yǔ),談話(huà)事項(xiàng)及時(shí)登記并通知有關(guān)領(lǐng)
導(dǎo)及個(gè)人。
3、打電話(huà)禮儀:
選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間機(jī)會(huì)。不適合打電話(huà)的幾種情況:剛上班的半個(gè)小時(shí)之內(nèi),快下班的半個(gè)小時(shí)之內(nèi),早、中、晚吃飯及午休時(shí)間,休閑度假時(shí)間不打公事電話(huà)。最好的時(shí)間為上午9點(diǎn),下午3點(diǎn)半。 公事最好掌握3分鐘原則,長(zhǎng)話(huà)短說(shuō),廢話(huà)少說(shuō)
4、泡茶禮儀:
裝茶時(shí),用茶匙向空杯內(nèi)裝入茶葉,切忌用手抓茶葉,以免手氣或雜味混淆茶葉的品質(zhì)。請(qǐng)客人喝茶時(shí),要將茶杯放在托盤(pán)上端出,并用雙手端出。茶杯放在客人的右手上方。
四、辦公室同事相處禮儀
1、真誠(chéng)合作
同事之間屬于互幫互助的關(guān)系,只有真誠(chéng)合作才能共同進(jìn)步。
2、同甘共苦
同事的困難,應(yīng)主動(dòng)問(wèn)詢(xún),在力所能及事應(yīng)盡量幫忙,這樣會(huì)增進(jìn)雙方的感情,使關(guān)系更加融洽。
3、公平競(jìng)爭(zhēng)
同事之間競(jìng)爭(zhēng)是正常的,有助于同事成長(zhǎng),但記住是公平競(jìng)爭(zhēng),不要在背后做損人不利己的事。
4、寬以待人
同事之間相處,一時(shí)的失誤是不可避免的,如出現(xiàn)失誤,首先向?qū)Ψ街虑福鞯脤?duì)方的諒解;對(duì)雙方的誤解要盡快主動(dòng)向?qū)Ψ浇忉屨f(shuō)
明,不可小肚雞腸,耿耿于懷。
5、公司內(nèi)與人相遇應(yīng)相互問(wèn)候或點(diǎn)頭致意,與公司領(lǐng)導(dǎo)相遇應(yīng)停止行進(jìn)行問(wèn)候或行點(diǎn)頭禮。
五、 日常禮儀
1、 乘車(chē)禮儀:
工作人員在陪同領(lǐng)導(dǎo)及客人乘車(chē)外出時(shí),要主動(dòng)打開(kāi)車(chē)門(mén),
讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上車(chē),待領(lǐng)導(dǎo)和客人上車(chē)坐穩(wěn)后方可上車(chē),關(guān)門(mén)時(shí)切忌用力過(guò)猛。一般車(chē)的右門(mén)為上,為先,為尊,所以應(yīng)先開(kāi)右門(mén),陪同客人時(shí)要坐在客人左邊。
2、 交換名片禮儀:
(1) 交換名片的原則:年輕者遞給年老者,男士遞給女士,非官方遞給官方,服務(wù)人員遞給客人。
(2)遞送名片的禮儀:雙手拿住名片,將字體朝向?qū)Ψ,主要不要壓蓋字體,眼睛要注視對(duì)方雙手,同時(shí)念一遍自己的名字并問(wèn)候?qū)Ψ健?/p>
(3) 接受名片的禮儀:同樣用雙手接過(guò)對(duì)方遞過(guò)來(lái)的名片,
接到后要看幾秒并復(fù)述對(duì)方的職位,名稱(chēng)以表示興趣,之后在保存名片。
3、 餐桌禮儀:
社交場(chǎng)合最重要的是搞清坐次不失禮節(jié),通常面向門(mén)口的為尊,以右為大,左為小。中西方差異,西式以右為尊;中餐以左為尊。
4、 酒桌上的禮儀:
(1) 如果自己真不能喝,就千萬(wàn)別開(kāi)口。
(2)如果確信喝,就要遵守以下規(guī)矩:
a:韜光養(yǎng)晦,厚積薄發(fā),千萬(wàn)不可一上桌就充大。
b:領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬。
C:可以多人敬一人,切不可一人敬多人,除非你是領(lǐng)導(dǎo)。d:自己職位低,記得要多給領(lǐng)導(dǎo)添酒,不要隨意替領(lǐng)導(dǎo)代酒,如要代酒,在領(lǐng)導(dǎo)授意下方可代勞。
e:碰杯時(shí),自己的酒杯要低于對(duì)方;碰杯敬酒時(shí)要有說(shuō)辭。
5、進(jìn)電梯禮儀:
(1) 引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)和客人進(jìn)電梯時(shí),接待人員要先進(jìn)電梯,等客人進(jìn)入電梯后方可關(guān)閉電梯門(mén);到達(dá)時(shí),由接待人員開(kāi)電梯門(mén),讓領(lǐng)導(dǎo)及客人先出。
(2) 在辦公場(chǎng)所使用電梯時(shí),應(yīng)注意電梯開(kāi)門(mén)時(shí),應(yīng)先等別人下電梯,此時(shí)可扶著電梯門(mén)邊上的電梯條,不讓門(mén)關(guān)上,使大家有足夠時(shí)間上電梯。
(3) 走進(jìn)電梯后,應(yīng)給別人讓地方,先進(jìn)去的人站在電梯門(mén)兩側(cè),其他人站兩側(cè)和后壁,最后上的人站中間。
六、 網(wǎng)絡(luò)禮儀
(一) 、網(wǎng)絡(luò)禮儀:是指在網(wǎng)上交流信息時(shí)被嘉許的各種行為。
(二) 禮儀原則:
1、 人本主義原則,要防止粗劣和無(wú)理,互相尊重,相敬如賓。
2、 網(wǎng)上網(wǎng)下行為一致原則,網(wǎng)上的道德和法律與現(xiàn)實(shí)生活是相同的。
3、 入鄉(xiāng)隨俗,尊重他人原則,許多人在一起聊天,禁止發(fā)表污穢言論;不發(fā)表過(guò)長(zhǎng)言論;在用英文與其他人溝通時(shí),切忌通篇用大寫(xiě),回復(fù)電子信件時(shí),請(qǐng)適當(dāng)附帶上原文。
4、 給自己在網(wǎng)友中留個(gè)好印象原則。
5、 爭(zhēng)論心平氣和,以理服人原則。
6、 尊重和不暴露隱私原則。
7、 網(wǎng)上待人寬厚原則。
辦公室接待禮儀培訓(xùn)知識(shí)4
儀表要求表
第4條 儀容。整潔的儀容及恰到好處的修飾,均能顯示出人的修養(yǎng),
及本人對(duì)工作的自信心,因此除了衣著要得體外,在衛(wèi)生方
面也應(yīng)嚴(yán)格要求自己。具體的禮儀要求如下表。
儀容要求表
第5條 儀態(tài)。所有人員應(yīng)舉止文明、尊重他人,并善于控制自己的
情緒,塑造自己的儀態(tài)美。具體要求如下。
⑴ 站姿要求
男士站姿要求穩(wěn)健大方,女士站姿要求優(yōu)美挺拔。
規(guī)范的姿態(tài)應(yīng)該做到如下幾點(diǎn):
①頭正。面帶微笑,雙眼平視前方,下頷微收,表情自然,精神飽滿(mǎn)。
②肩平。雙肩放松,稍沉,后展。
③身直。收腹,微挺胸,立腰,夾臀。
④腿腳并攏。盡量靠攏膝蓋,并腳跟,男士腳尖呈45°左右?jiàn)A角,女士腳尖腳跟靠攏。
⑤雙手相握,疊放與腹前。雙臂放松自然垂放于身體兩側(cè),男士握手背,女士握四指。盡量不露大拇指。
⑥重心在全腳掌上。
⑵ 坐姿要求
男士坐姿要求穩(wěn)重大方,女士坐姿要求端莊優(yōu)雅。
規(guī)范的坐姿有以下要求:
①入座時(shí)
A上體可微微欠身后落座,但不宜低頭、彎腰、含胸。
B盡量輕、穩(wěn)、緩,不出異響。
C無(wú)桌時(shí),可走到座位前再轉(zhuǎn)身落座;有桌時(shí),須左進(jìn)左出。 D如遇座位位置不合適,先把椅子移到合適處再落座。
E若女士著裙裝,須后攏一下再落座。
②坐定后姿態(tài)
A上體姿態(tài)與標(biāo)準(zhǔn)站姿相同。
B座位不宜全坐滿(mǎn),一般只坐1/2到2/3。
C男士雙膝可打開(kāi)比肩窄,腳跟、尖平行朝前;女士必須并攏膝蓋,可正向或傾向一側(cè),兩腳平行相靠。
D男士雙手可自然分放在雙膝上,亦可握手背放置于雙腿靠近身體處;女士可握四指,亦可環(huán)扣相握放于雙腿1/2處。
③離座時(shí)
A上體可微微欠身后離座,但不宜低頭、彎腰、含胸。
B可以一腳后收一小步,然后主要靠下肢力量使身體離開(kāi)座位。 C離位前,應(yīng)做好準(zhǔn)備,避免掉落或遺漏物品,引發(fā)不必要?jiǎng)幼鞒霈F(xiàn)。
⑶ 走姿要求
男士走姿要求陽(yáng)剛穩(wěn)重,女士走姿要求輕快敏捷。
規(guī)范的走姿應(yīng)該有如下特點(diǎn):
①上體保持規(guī)范站姿要求。
②重心與腳步同時(shí)向前。
③走直線(xiàn)。腳跟腳尖的延續(xù)盡量在一條直線(xiàn)上,成“一字”步。有困難的男士可腳尖略向外,左右腳跟內(nèi)側(cè)沿線(xiàn)盡量靠近。
④擺臂自然。肩部放松,自然直臂,前后擺動(dòng),側(cè)面看??肘關(guān)節(jié)前后不過(guò)自己的身體前后沿。
⑤步幅適中。正常情況,前后腳印間距在一個(gè)腳印的長(zhǎng)度。
⑥速率均勻。一般正常情況不宜太快,不宜忽快忽慢。
⑷ 蹲立禮儀要求
男女士蹲立姿態(tài)同樣要求??穩(wěn)定、安全、莊重。
規(guī)范的蹲立姿態(tài)要求:
①上體姿態(tài)與標(biāo)準(zhǔn)站姿時(shí)一樣。
②下蹲時(shí),先向前一步,然后保持上體正直的同時(shí),重心下降,屈膝下蹲。
③男士?jī)上タ梢晕⒎,但不宜超過(guò)一拳的距離;女士雙膝必須靠緊。
④起立時(shí),要保持身體正直,肩部先起,不可臀部先起。
⑤另可分以下兩種蹲式:
A高低式(男女通用):蹲下時(shí),一腳在前,一腳在后,在前的腳,全腳掌著地,小腿與地面垂直。在后的腳是支撐點(diǎn),腳跟提起,前腳掌著地,重心在后腳上。
B交叉式:女士裙裝必須采用的蹲姿,下蹲后兩腳雙膝交疊,在后方的膝部緊貼前方腿的小腿近腳跟處外側(cè)。
⑸ 手勢(shì)禮儀要求
手勢(shì)禮儀要求表
辦公室接待禮儀培訓(xùn)知識(shí)3
一、接待準(zhǔn)備
(一)環(huán)境準(zhǔn)備
秘書(shū)應(yīng)注意接待室的布置。應(yīng)布置得清潔、整齊、美觀,讓客人一走進(jìn)來(lái)就感到這里的工作有條不紊,充滿(mǎn)生機(jī)。接待來(lái)訪(fǎng)的地方應(yīng)準(zhǔn)備好座位、茶水,還應(yīng)有一部電話(huà),有條件的情況下還應(yīng)有復(fù)印設(shè)備、傳真機(jī)、電腦等。最好能在接待室的墻上掛一面鏡子,它可以提醒接待人員隨時(shí)修飾自己的儀容,始終表現(xiàn)出優(yōu)雅的儀表和風(fēng)度。為使接待室內(nèi)顯得生機(jī)盎然,可在窗臺(tái),屋角擺些盆景或花卉。為了方便來(lái)客進(jìn)屋后有放衣物的地方,應(yīng)準(zhǔn)備衣帽架。要使來(lái)訪(fǎng)者排解等待的時(shí)間,可備一些書(shū)報(bào)雜志、單位介紹等材料等。
(二)心理準(zhǔn)備
秘書(shū)接待禮儀的基本要素是“誠(chéng)心”。待人接物應(yīng)熱情開(kāi)朗、溫存有禮、和藹可親、舉止大方而靈活,克服那種“門(mén)難進(jìn)、臉難看、話(huà)難聽(tīng)、事難辦”的儀表舉止。
優(yōu)秀的秘書(shū)還應(yīng)有對(duì)各種來(lái)客如何應(yīng)對(duì)的心理準(zhǔn)備,來(lái)訪(fǎng)客人大致可以分為三類(lèi):
1. 直接關(guān)系的來(lái)客,如客戶(hù)、股東、單位內(nèi)部高級(jí)人員等。
2. 間接關(guān)系的來(lái)客,如稅務(wù)、媒體記者等。
3. 與工作無(wú)關(guān)的來(lái)客,如上司的朋友、宗教團(tuán)體、員工家屬等。
秘書(shū)要在接待中對(duì)各類(lèi)訪(fǎng)客都能以機(jī)敏爽快,笑容可掬的態(tài)度處理好,使客人有“如沐春風(fēng)”之感,那就是秘書(shū)的成功表現(xiàn)。
二、接待禮儀
迎客、待客、送客是接待工作中的基本環(huán)節(jié)。
秘書(shū)人員接待來(lái)訪(fǎng)的客人,必須遵循禮貌、負(fù)責(zé)、方便、有效的原則。
(一)親切迎客
當(dāng)你看見(jiàn)客人進(jìn)來(lái)時(shí),應(yīng)馬上放下手中的工作,抬起頭來(lái)朝來(lái)人微笑,或從椅子上站起來(lái),禮貌地招呼一聲“你好,歡迎光臨”。一般情況下不用主動(dòng)和來(lái)訪(fǎng)者握手,除非來(lái)者非常重要或年事很高,但是如果來(lái)者主動(dòng)把手伸過(guò)來(lái),你不要使對(duì)方的手懸空,要順其自然。對(duì)于預(yù)約的訪(fǎng)客或未預(yù)約的訪(fǎng)客都要熱情待之,
靈活處之。
(二)熱忱待客
在帶領(lǐng)客人時(shí),要配合對(duì)方的步幅,在客人左側(cè)前一米處引導(dǎo)。在引路時(shí),上體稍向右轉(zhuǎn)體,左肩稍前,右肩稍后,側(cè)身向著來(lái)客,保持兩三步距離,可邊走邊向來(lái)賓介紹環(huán)境。要轉(zhuǎn)彎或上樓梯時(shí),先要有所動(dòng)作,讓對(duì)方明白所往何處。到達(dá)會(huì)客室前要指明“就要這里”,先敲門(mén),再開(kāi)門(mén)。如果門(mén)是向外開(kāi)的,用手按住門(mén),讓客人先進(jìn)入;如果門(mén)往內(nèi)開(kāi),你先進(jìn)入,按住門(mén)后再請(qǐng)客人進(jìn)入。一般右手開(kāi)門(mén),再轉(zhuǎn)到左手扶住門(mén),面對(duì)客人,請(qǐng)客人進(jìn)入后再關(guān)上門(mén),通常叫做外開(kāi)門(mén)客先入,內(nèi)開(kāi)門(mén)已先入。
進(jìn)入后,引導(dǎo)座位的禮節(jié)是:通常請(qǐng)賓客坐上位系指離入口處較遠(yuǎn)的位子。西方國(guó)家通常認(rèn)為右為上,因此入座時(shí)常請(qǐng)賓客坐在主人的右側(cè)。在座位中,一般長(zhǎng)沙發(fā)留給客人,以單沙發(fā)為下座。圖示如下:
會(huì)客廳:A??1號(hào)賓客 B??2號(hào)賓客 C??上司 D??秘書(shū)
對(duì)于雙邊談判,通常賓主分坐長(zhǎng)型桌子的兩邊,若長(zhǎng)桌與入口處垂直,則正
對(duì)門(mén)的一側(cè)為上座,歸客方坐;背對(duì)門(mén)的一側(cè)是下座,由主方坐。若長(zhǎng)桌與入口處平行,則以進(jìn)門(mén)時(shí)右側(cè)為上座,歸客方坐;進(jìn)門(mén)時(shí)左側(cè)為下座,歸主方坐。圖示如下:
會(huì)談室:主方五位會(huì)談手順序?yàn)椋?、2、3、4、5
客方五位會(huì)談手順序?yàn)椋篈、B、C、D、E
接待客人時(shí),要主動(dòng)取過(guò)客人的傘、帽子、外套,放在衣帽架上,并說(shuō)“幫您掛在這兒”。秘書(shū)在退出會(huì)客室,要關(guān)上門(mén)時(shí),不要背對(duì)訪(fǎng)客,而以正面倒走方式退出。
遞送茶水飲料,通常是先賓后主,應(yīng)是在客人就座后,未開(kāi)始談?wù)虑暗臅r(shí)候。退出時(shí),要端著托盤(pán)輕輕彎腰敬禮,靜靜退出,通常要面對(duì)客人倒退幾步,在離開(kāi)客人的視線(xiàn)后再轉(zhuǎn)身背對(duì)客人退出。
(三)禮貌送客
“出迎三步,身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。如果以小轎車(chē)送客人時(shí),要注意乘車(chē)的座位次序,通常是“右為上,左為下,后為上,前為下”。若下車(chē)專(zhuān)備有小車(chē)司機(jī),那么后座右位為首位,左側(cè)次之,中間再次之,前座右側(cè)殿后。上車(chē)依座位尊卑排列次序來(lái)進(jìn)入,下車(chē)時(shí),則依相反次序出來(lái)。通常入左座進(jìn)左門(mén),入右座進(jìn)右門(mén),上車(chē)應(yīng)從車(chē)后繞行。如果是主人親自駕車(chē)送客,若只有一位客人,則應(yīng)陪坐于轎車(chē)前座;若主客坐前座外,其他賓客則依次再坐后右、后左、后中,若中途主客先下,則后右座客人應(yīng)改坐前座陪同主人。圖示如下:
吉普車(chē): 轎車(chē):
在招呼上車(chē)安排座次時(shí),要以客為主,主動(dòng)上前拉開(kāi)車(chē)門(mén),扶住門(mén)框,做出“請(qǐng)上”的手勢(shì)。若秘書(shū)跟車(chē)送客,到了目的地下車(chē)時(shí)要比客人早一步下去,替客人開(kāi)車(chē)門(mén)。
三、國(guó)際交往的禮儀原則要點(diǎn):
1.注重教養(yǎng)。注意舉止,講究禮儀,遵時(shí)守約。
2.使用禮貌用語(yǔ)。在國(guó)際交往中“你好”|“請(qǐng)”、“謝謝”等禮儀語(yǔ)言具有極商的使用頻率。
3.尊重不同國(guó)家的習(xí)俗。應(yīng)了解各國(guó)禁忌。
4.尊重隱私。例如“不問(wèn)婚否、經(jīng)歷、收入、地址”。
5.女士?jī)?yōu)先。要求男士在任何場(chǎng)合,從各個(gè)方面照顧、幫助婦女。
6.不卑不亢。要保持人格平等。