客服管理制度篇一
一、 目的：
為了明確網店客服的崗位職責，規(guī)范和優(yōu)化工作內容，從而達到為顧客提供優(yōu)質服務的目的，特制訂本制度。
二、 服務信念：
1. 樹立端正、積極的工作態(tài)度
2. 要有足夠的耐心與熱情
3. 工作認真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)
4. 對待工作勤懇、努力、負責
5. 不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率
6. 服從上級安排的指示，按時完成本職工作
三、 淘寶客崗位職責
直屬上級：淘店店長
直屬下級：無
1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況
(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系
(6)負責組織公司產品的售后服務工作
(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)
2、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況
(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系
(6)負責組織公司產品的售后服務工作
(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)
4、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
四、 工作制度
1、 工作時間：輪班制
(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
(2) 周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、 工作紀律
(1) 上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出;
(2) 上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。
(3) 公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員尖積極配合公司要求。
(4) 原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月?lián)Q班不得超不2次。
(5) 換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、 工作要求
(1) 上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。
(2) 沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3) 上班時間不得做與工作無關的事情。
(4) 用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5) 發(fā)現(xiàn)客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。
五、 會議制度
1、 每周一下午14:30開部門例會(QQ會議，必要時到公司參加現(xiàn)場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標情況，工作中遇到的問題及接下需要改進的地方。
2、 新產品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性)。如新產品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產品上線專題培訓。
六、 客服語言規(guī)范
最高標準：微笑服務(電腦看到)、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸
1、 反應及時(關鍵字：反應快、訓練有素)
顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字;
每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;
2、 熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)
用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切
3、 了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)
對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產生需求。
4、 專業(yè)銷售(自信，隨需應變、舒服)
以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服
5、 主動推薦和關聯(lián)銷售
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。
6、 建立信任(建立好感、交朋友、)
通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任
7、 轉移話題，促成交易
碰到顧客刁難、?嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的
8、 體驗愉悅(解決問題、強化優(yōu)勢、歡送)
服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。
七、 第五章 在線客服溝通語言標準
1、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等
2、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等
3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等
4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等
5、道謝語;謝謝、非常感謝您等
6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應該做的等
7、征詢語：請問您有什么需要幫助?請問我能為您做什么嗎?請問需要我?guī)湍鍪裁磫?請問您還有其他需要幫助嗎?等
8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等
9、基本禮貌10字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見
10、商量語：、、、您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等
11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不可以、但是等;
客服管理制度篇二
為了維護公司形象,提高服務標準,增長公司效益,特制定此制度.
一、人員素質
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務。
2、精通本崗位的業(yè)務及相關業(yè)務流程。熟練掌握本業(yè)務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(包括系統(tǒng)功能、使用方法、訂單處理流程，會員回訪流程，服務標準)。
4、普通話標準、流利。
5、計算機操作熟練。打字速度達60字/分。
6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;
7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：
三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。
三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。
四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。
1.客服人員必須由公司負責招聘及培訓。
2.客服人員必須由公司客服中心調配，其他人無權對客服人員進行調配。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作。如：合同核對(包括合同內容、合同年限、合同總金額、實收金額、發(fā)票以及簽訂人等明細)以及催款等工作。
3.公司客服經理及客服助理的薪酬由公司發(fā)放，公司總經理根據(jù)其在公司的表現(xiàn)給予每人每月至少300元的獎金。
4.客服中心將每月對客服人員進行產品知識及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績效獎金。
5.客服人員不允許簽單，接到潛在客戶的來電后應做好記錄并合理安排給業(yè)務人員跟進(如當?shù)赜锌蛻艄芾聿康膽獌?yōu)先分配給予客戶經理跟進)。
6.客服人員必須服從公司的管理及調配。公司客服中心下達的任務必須按時保質的完成，通過績效考核的方式考核其在工作中的表現(xiàn)。同時，客服人員有義務協(xié)助公司總經理開展客服方面的工作。如：日常電話拜訪、協(xié)同業(yè)務跟進人上門拜訪及維護公司黃金客戶、并與業(yè)務人員溝通交流、協(xié)助公司總經理對業(yè)務人員進行產品知識以及公司制度的培訓等，客服人員需將當月業(yè)務人員及客戶經理的客戶維護情況向上級做月度總結匯報。
7. 客戶資料為公司重要無形資產，嚴格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用;不得擅自復印，未經特許，不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔，現(xiàn)場客戶服務辦公室應禁止不相干人員隨意進入，禁止非客服工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失。
8. 應自覺遵守公司規(guī)定的作息時間，任何類別的請假都需由客服部經理事前批準(客服經理則需提前通知客戶部總經理)。如有緊急情況，應在1小時內電話通知部門經理。
一、考核標準：1、每名員工連續(xù)工作時間不得超過8個小時。
2、每月日常考核積分為80分，主要考核XXX、XXX、現(xiàn)場接待的命令執(zhí)行，服務質量，協(xié)作溝通，衛(wèi)生狀況等各個方面，由培訓專員打分。
3、如果連續(xù)兩個月都是最后一名且評分低于70分，或當月評分低于60分，公司有權解雇員工。
4、XXX、XXX、現(xiàn)場接待的日�？己擞膳嘤枌T評分，培訓專員的考核由主管評分。
5、每月考核滿分為110分。當月總分在110分以上，仍按照滿分110分計算。
6、為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員(包括XXX、XXX、現(xiàn)場接待)進行有關工作技巧的考核，原則上每個月進行一次有關工作技巧的考試。
二、加分標準： 當月工作量、質量為全客服之首，并且無違規(guī)事件。 5分
客服考試分數(shù)為滿分 5分
突發(fā)情況或者活動期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動頂班 5分/次 在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作 5分/次
當月有效投訴率為零 5分/次
對于整個客服團隊的管理，能夠提出合理化建議。經試行后效果理想的 5分/次
三、扣分標準
1. 輕度違規(guī)
工作時間未使用普通話 2分/次
交接班后本人辦公桌面凌亂 2分/次
當班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作 2分/次
遲到早退 2-5分/次
未能認真記錄填寫交接班記錄及相關表單 5分/次
當班時間未能及時回復顧客申訴，回復申訴不耐心，不友好 5分/次
當班時間離開工作崗位超過5分鐘，未告知上級 5分/次
未能及時有效的執(zhí)行客服的工作2-5分/次
上班時間談論與本職工作無關的事情 1-2分/次
在辦公區(qū)域大聲喧嘩，影響他人工作 2分/次
在辦公區(qū)域抽煙或就餐或吃膨化食品、瓜子等 5分/次
客服信息錄入錯誤 2分/次
未在流程控制時間內處理突發(fā)事件，超過1~10分鐘 5分/次
主管隨機抽查得分 2-5分/一次錯誤
2.中度違規(guī)：.
工作時間內觀看在線播放電影、玩游戲10分/次
表單數(shù)據(jù)記錄與實際工作量嚴重不符，虛報工作量 10分/次
當班時間異常情況未能及時反映，或者知情不報 10分/次
未經主管批準，私自在工作機器中下載、安裝軟件 10分/次
私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 10分/次
未請假缺席部門例會 10分/次
客服考試，得分在60以下 10分/次
未在流程控制時間內處理突發(fā)事件，超過11~30分鐘 10分/次
3.重度違規(guī) ：
曠工 20分/次
當班時間與客戶發(fā)生口角爭執(zhí)或沖突(有效投訴) 20分/次
將非公司人員帶入工作區(qū)域 20分/次
未經允許私自拆卸公司的設備帶出公司 20分/次，同時照價賠償
當月未良好履行客服人員的工作職責(違反中度違規(guī)中的兩條或以上，違反輕度違規(guī)四條或以上)，追加扣分 20分/次
未在流程控制時間內處理突發(fā)事件，超過30分鐘以上 20分/次
工作時間內睡覺 直接辭退
工作時間內將客服電話掛起，導致用戶無法打入電話 直接辭退
拉幫結派，搞小團體，破壞團隊健康發(fā)展，影響其他員工工作情緒 直接辭退
此外，在每月評定的時候，培訓專員可以根據(jù)各組長本月工作整體表現(xiàn)(參照客服組長考核細則)給與額外的獎懲，分數(shù)浮動在-5至5之間，必須說明額外獎懲理由。
考核 考核分>90，績效為A 考核分在80～90，績效為B 考核分在70～80，績效為C 考核分在65～70，績效為D 考核分在60～65，績效為E
四、具體獎懲措施
1、以考核分得分80分為標準，根據(jù)每月考核分數(shù)的多少對個人薪資做上下浮動。
2、浮動范圍為±300元。考核分每分對應10元。
3、舉例： A、甲員工本月考核分為80分，則當月工資不變。
B、乙員工本月考核分為91分，則當月工資增加110元。
C、丙員工本月考核分為68分，則當月工資扣除120元。
D、丁員工本月考核分為低于60分，公司有權利解除勞動合同。
4、員工從加入公司的第三個月起，開始實行績效工資浮動。前二個月只評考核分，不浮動工資。
五、其他1、 本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選。
2、 本制度上報公司總裁審批后執(zhí)行，并交行政人事部備案。
3、 本制度可能增減內容，請參照最新版本。
六、注意事項：1、每名員工在培訓結束上崗后一個月內提出辭職，將不結算工資。
2、試用期內提出辭職，需交納半個月的工資作為培訓費用。
3、試用期內表現(xiàn)優(yōu)異，考核分優(yōu)秀者，可以申請?zhí)崆稗D正。
