本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了房務(wù)部客房主管的職責(zé)、權(quán)限、及工作內(nèi)容與要求及考核。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于房務(wù)部客房主管主管的工作范圍。
職責(zé)與權(quán)限
.協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理檢查和控制客房的日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
工作內(nèi)容與要求
． 接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：
() 參加酒店組織的會(huì)議；
() 匯報(bào)部門(mén)工作；
() 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)；
() 接受上級(jí)的檢查與評(píng)估
． 部門(mén)內(nèi)部管理工作：
() 組織制定、修繕本部門(mén)的工作崗位說(shuō)明書(shū)、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)管理規(guī)章制度等；
() 制定部門(mén)工作計(jì)劃；
() 主持部門(mén)每日工作例會(huì)；
() 組織召開(kāi)部門(mén)專(zhuān)題會(huì)及月總結(jié)大會(huì)；
() 每月總結(jié)酒店各職能部門(mén)對(duì)本部門(mén)的檢查處罰情況，分析原因，落實(shí)解決措施；
() 審核部門(mén)報(bào)表、請(qǐng)示和報(bào)告等；
() 完成酒店規(guī)定的查房；
() 物資管理；
() 成本控制；
() 與各主管簽定目標(biāo)責(zé)任書(shū)，落實(shí)本部門(mén)目標(biāo)責(zé)任；
() 審核主管的各項(xiàng)計(jì)劃，并督導(dǎo)檢查落實(shí)情況；
() 對(duì)主管進(jìn)行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力和管理能力；
() 對(duì)主管的工作質(zhì)量進(jìn)行督導(dǎo)檢查，并作出評(píng)估；
() 組織部門(mén)人員的培訓(xùn)及按計(jì)劃學(xué)習(xí)；
() 直接督導(dǎo)部門(mén)員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量；
() 根據(jù)營(yíng)業(yè)情況調(diào)派相關(guān)人員；
() 部門(mén)合理化建議整理上報(bào)及落實(shí)；
() 主持部門(mén)內(nèi)部溝通會(huì)；
() 處理下級(jí)上報(bào)的問(wèn)題；
() 組織部門(mén)的評(píng)優(yōu)活動(dòng)；
() 組織部門(mén)創(chuàng)新活動(dòng)；
() 處理突發(fā)事件。
． 協(xié)作其它部門(mén)：
() 配合市場(chǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部及前廳部的客房銷(xiāo)售工作；
() 配合前廳部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部及總經(jīng)理辦公室安排重大活動(dòng)及vip客人的接待工作；
() 與前廳部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部協(xié)作，落實(shí)客人提出的意見(jiàn)和建議；
() 與總務(wù)部協(xié)作，確保本部門(mén)布草洗滌質(zhì)量及周轉(zhuǎn)情況；
() 與總務(wù)部協(xié)作，做好關(guān)心員工生活工作；
() 與工程部協(xié)作進(jìn)行客房維護(hù)工作；
() 將本部門(mén)住客特殊信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，以便做好跟蹤服務(wù)；
() 協(xié)助保安部作好安全防范及跟蹤落實(shí)工作；
() 協(xié)作人力資源部做好人事培訓(xùn)工作；
() 協(xié)作企業(yè)文化部落實(shí)本部門(mén)的企業(yè)文化學(xué)習(xí)；
() 協(xié)調(diào)處理部門(mén)之間的糾紛；
() 配合質(zhì)量管理部、稽查部的質(zhì)量檢查；
() 協(xié)調(diào)外部門(mén)對(duì)客房部提出的其它工作要求。
． 對(duì)客服務(wù)管理：
() 掌握預(yù)定情況和當(dāng)天客情；
() 負(fù)責(zé)vip及重要團(tuán)體會(huì)議的迎送工作；
() 督導(dǎo)vip客人的住宿接待，保證提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)；
() 每天對(duì)vip及長(zhǎng)包房進(jìn)行檢查督導(dǎo)工作；
() 定期拜訪(fǎng)長(zhǎng)包房客人；
() 及時(shí)答復(fù)客人提出的意見(jiàn)及建議；
() 落實(shí)客人遺留貴重物品的處理；
() 處理客人對(duì)本部門(mén)的投訴；
() 處理其它涉及客人的突發(fā)事件。
． 自我管理：
() 根據(jù)酒店要求制定個(gè)人度、月度學(xué)習(xí)計(jì)劃，并報(bào)部門(mén)經(jīng)理審定；
() 按照計(jì)劃和實(shí)際工作要求參加酒店組織的相關(guān)培訓(xùn)；
() 參加相關(guān)資格認(rèn)證考試；
() 完成個(gè)人“創(chuàng)新”、“用心做事”、“每天為員工辦一件實(shí)事”的指標(biāo)；
() 聽(tīng)取各方面對(duì)自己的意見(jiàn)，并進(jìn)行逐條落實(shí)；
() 定期自我總結(jié)，總結(jié)管理中的不足。
