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Amazon正在改進(jìn)賣家賬戶指標(biāo)，包括刪除客戶服務(wù)不滿意度量標(biāo)準(zhǔn)，并執(zhí)行新的“客戶體驗(yàn)”度量標(biāo)準(zhǔn)。新的指標(biāo)將于10月1日起開始使用。
亞馬遜取消包括客戶服務(wù)不滿意度在內(nèi)的幾項(xiàng)指標(biāo)
近日，亞馬遜在賣家績(jī)效通知頁(yè)面發(fā)布了如下通知:
2018年10月1日起，我們將用一個(gè)更有用、更詳細(xì)的指標(biāo)來(lái)替換這個(gè)頁(yè)面，以更好地幫助您監(jiān)控帳戶健康狀況。我們刪除了客戶服務(wù)不滿意率、聯(lián)系響應(yīng)時(shí)間和退款率指標(biāo)，以便更好地將賣家業(yè)績(jī)政策與賬戶健康頁(yè)面上詳細(xì)的指標(biāo)相匹配。
亞馬遜要取消客戶不滿意率了，這讓得知消息的賣家感到意外，并欣喜不已。畢竟不滿意度的取消可能直接對(duì)賣家有利。
客戶服務(wù)不滿意率是指在買賣雙方信息傳遞中，客戶對(duì)賣家做出答復(fù)不滿意的百分比。當(dāng)賣家回復(fù)買家關(guān)于訂單的信息時(shí)，亞馬遜會(huì)在回復(fù)下面附上一份客戶調(diào)查問(wèn)卷，包括的問(wèn)題有“你的問(wèn)題得到解決了嗎？”
有賣家指出，客戶服務(wù)不滿意率取消之后可能會(huì)對(duì)自己有幫助。
但是，也有一些賣家認(rèn)為，同時(shí)被取消的聯(lián)系人響應(yīng)時(shí)間和退款率指標(biāo)是有用，部分人不同意取消。甚至有一些賣家還擔(dān)心，亞馬遜取消這幾項(xiàng)指標(biāo)之后，新的替代指標(biāo)對(duì)賣家的情況會(huì)更不利。
新的績(jī)效指標(biāo)出爐，對(duì)賣家有何影響？
那么，事關(guān)賣家賬戶的新指標(biāo)是怎樣的呢？
據(jù)了解亞馬遜已經(jīng)發(fā)布了一份新的報(bào)告“客戶之聲”(the Voice of the Customer)，帶有新的指標(biāo)。
這個(gè)新指標(biāo)名為“客戶體驗(yàn)”(CX)。這是一個(gè)有趣的標(biāo)簽，讓人想到亞馬遜一貫以客戶為中心的理念。有報(bào)道稱，亞馬遜CEO貝索斯在一些會(huì)議上，總是空著一把椅子，代表客戶??“房間里最重要的人”。
對(duì)賣家來(lái)說(shuō)，新的衡量指標(biāo)會(huì)讓賣家像貝佐斯一樣癡迷于客戶滿意度嗎?
據(jù)了解新的指標(biāo)會(huì)顯示賣家報(bào)價(jià)、客戶評(píng)論、客戶體驗(yàn)健康狀況，這些信息旨在幫助賣家識(shí)別產(chǎn)品和并認(rèn)識(shí)到自己的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，以便采取行動(dòng)解決問(wèn)題。
亞馬遜解釋稱:“亞馬遜會(huì)通過(guò)退貨、退款、客戶服務(wù)聯(lián)系人和產(chǎn)品評(píng)論來(lái)聽(tīng)取客戶的反饋。由交付問(wèn)題引起的負(fù)面客戶體驗(yàn)不會(huì)影響賣家的CX指標(biāo)。
賣家的CX Health通過(guò)比較其報(bào)價(jià)的負(fù)面客戶體驗(yàn)NCX（NCX是指客戶報(bào)告產(chǎn)品或上市問(wèn)題的訂單數(shù)量除以總訂單數(shù)量）率與類似報(bào)價(jià)的比率來(lái)確定。CX Health是一項(xiàng)指標(biāo)，可根據(jù)最近的訂單和客戶反饋，幫助賣家了解每個(gè)優(yōu)惠相對(duì)于類似優(yōu)惠的表現(xiàn)。
通過(guò)亞馬遜新指標(biāo)可以看出，如果賣家發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，可以采取行動(dòng)進(jìn)行解決。一些賣家認(rèn)為，新指標(biāo)旨在幫助賣家識(shí)別劣質(zhì)產(chǎn)品，而不是幫助亞馬遜識(shí)別表現(xiàn)不佳的賣家。
亞馬遜表示，CX Health和NCX費(fèi)率不會(huì)影響大多數(shù)賣家。但是，具體影響就要看賣家各自的情況了。如今，賣家對(duì)亞馬遜的各項(xiàng)新政策、新指標(biāo)也越來(lái)越謹(jǐn)慎，畢竟這些因素直接和排名有關(guān)。
旺季臨近，賣家對(duì)假日季尤其關(guān)注，亞馬遜卻在這個(gè)時(shí)候調(diào)整新的賬戶指標(biāo)，賣家要及時(shí)關(guān)注這一變化，盡早權(quán)衡一下新的指標(biāo)對(duì)自己的幫助和影響。
