酒店總機崗位職責(一)
(1)為前堂部內(nèi)電話總機操作組之組長，主理該小組之所有事宜。
(2)協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話總機操作組之工作程序。
(3)協(xié)助及指導所有的電話操作事宜。
(4)向客人提供優(yōu)良及有效率的服務素質(zhì)。
(5)處理住客之電話投訴及該小組員工的投訴事宜。
(6)聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。
(7)督導電話總機操作員之工作及監(jiān)察其操作，儀表及對客人之言談態(tài)度。
(8)盡量滿足住客的特別要求，如長途電話之安排等。
(9)主理電話總機操作組所需之耗用品的控制。
(10)每星期召開主持電話總機操作組會議一次。
(11)負責所有電話詢問事宜。
(12)編制電話總機操作組內(nèi)之員工假期及換班表。
(13)安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。
(14)培訓電話總機操作員。
(15)當值于緊急情況下，如暴雨情況下，電話總機操作員未能及時上班時。
(16)定期盤點電話總機操作組之財物。
(17)提高小組內(nèi)各員工的款待水準及士氣。
(18)記錄當天在電話總機操作組內(nèi)所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。
(19)協(xié)助執(zhí)行電話總機操作員之紀律處分。
(20)評核電話總機操作員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。
(21)制定完善的電話總機操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。
(22)協(xié)助前堂部經(jīng)理制定電話總機操作組之預算。
(23)主理電話及電話線路之維修申報事宜。
酒店總機崗位職責(二)
1、堅守崗位，忠于職守，樹立全心全意為客人服務的思想，禮貌應答，平等待客。耐心細致，講求效率。
2、按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話，保證通訊暢通，并做好各項記錄。
3、對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應答，為客人提供長途、掛號、留言、叫醒、咨詢等電話服務。
4、熟悉市內(nèi)常用電話號碼，主動幫助客人查找電話號碼及接通市內(nèi)電話。
5、熟悉各大城市地區(qū)號碼及大城市中主要飯店賓館的電話號碼。
6、接受國際電話時，應問清是否是對方付款，要進行登記，并計算出應收款的賬目。
7、熟悉飯店賓館內(nèi)部組織機構以及飯店賓館內(nèi)主要負責人和各部門經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音。
8、自覺遵守通訊保密制度，對如下的情況，必須嚴格保密：
(1)客人的情況，特別是VIp客人的情況。
(2)飯店賓館不對外公開的情況。
(3)各部門的工作情況。
(4)店內(nèi)各種設施的運行情況。
(5)客人的房號。
9、遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件，不要擅自處理，應及時上報主管，通知有關部門領導，并做好記錄。
10、愛護總機房內(nèi)的設備，保證通訊設備整潔，維護其正常工作。
11、掌握市話商業(yè)網(wǎng)絡機器設備的功能、操作使用程序和注意事項，嚴格遵守計算機操作程序。
12、刻苦鉆研業(yè)務，提高外語對話水平，豐富自己的知識，講求語音語調(diào)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的話服務，以維護飯店賓館的聲譽和利益。
13、執(zhí)行交接班制度，嚴格交接手續(xù)，對重點情況重點交待，保證工作的準確性和連續(xù)性。
14、自覺遵守飯店賓館的各項規(guī)章制度和員工守則，不得利用工作之便與客人拉關系，不得在電話中與客人談與工作無關的話題，不得利用工作之便到客人房間，不得泄露飯店賓館秘密、違反有關外事紀律。
