第一章 總則
第一條 根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱《消費者權益保護法》)，制定本條例。
第二條 消費者為生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務的,其權益受本條例保護。但是金融消費者以外的自然人、法人和其他組織以營利為目的而購買、使用商品或者接受服務的行為不適用本條例。
第三條 各級人民政府應當加強領導，組織、協(xié)調、督促有關行政部門做好消費者合法權益保護工作，研究、制定消費者合法權益保護的措施，推進商品和服務業(yè)標準化建設，規(guī)范市場秩序，依法落實保護消費者合法權益職責。
各級人民政府及有關行政部門應當采取各種形式開展消費教育，普及科學合理的消費觀念、消費知識和消費維權的法律知識，促進消費者對自身合法權益保護意識的提高，引導全社會形成文明、健康、節(jié)約資源和保護環(huán)境的消費方式。
第四條 消費者組織、行業(yè)組織等社會組織和大眾傳播媒介應采取措施，對經(jīng)營者提供的商品或服務進行社會監(jiān)督，充分發(fā)揮社會組織和大眾傳播媒介在保護消費者合法權益方面的作用，為消費者提供社會保護。
第五條 保護消費者的合法權益是全社會的共同責任，應當建立和完善政府監(jiān)管、經(jīng)營者自律、社會監(jiān)督相結合的消費者權益保護的社會共治格局。
第二章 消費者權利和經(jīng)營者義務的一般規(guī)定
第六條 經(jīng)營者為消費者提供的消費場所、服務設施、店堂裝飾、商品陳列、網(wǎng)絡環(huán)境等場所與設施應當符合保障人身、財產安全的要求;對可能危及消費者人身、財產安全的場所和設施條件，經(jīng)營者應當以顯著的方式設置安全使用說明、警示標識，并采取必要的安全防護措施。
經(jīng)營者向消費者提供可能危及人身安全的驚險類娛樂服務的，應當具備保障消費者人身安全的技術條件、設施，建立嚴格的安全管理制度。
消費者的人身、財產安全在經(jīng)營者提供的場所和設施遇到危險或者不法侵害時，經(jīng)營者應當給予及時、必要的救助。
第七條 生產和進口商品、提供服務的經(jīng)營者是缺陷商品、服務的召回主體。發(fā)現(xiàn)商品、服務可能存在缺陷的，應當立即組織調查分析。對確認存在缺陷的商品、服務，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，及時采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產、停止提供、消除危險等措施。經(jīng)營者應當制定召回計劃，發(fā)布召回信息，并保存完整的召回記錄。因消除缺陷而產生的費用由生產和進口商品、提供服務的經(jīng)營者承擔。
銷售者、租賃者、修理者、零部件生產供應商、受委托生產企業(yè)、其他服務者等相關經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)商品、服務可能存在缺陷的，應當立即向生產者、服務者通報并同時向有關行政部門報告，立即采取停止銷售、使用等措施，并協(xié)助從事商品生產、服務提供的經(jīng)營者實施召回。
缺陷是指經(jīng)營者提供的商品或服務存在危及消費者人身、財產安全的不合理的危險;經(jīng)營者提供的商品或服務有保障生命健康和人身、財產安全的國家標準、行業(yè)標準的，是指不符合上述標準。
第八條 經(jīng)營者在消費者知情前提下提供存在瑕疵商品或者服務的，該商品或者服務應當不存在對人身、財產的不合理危險并符合社會普遍公認的安全要求，且不得違反法律規(guī)定的強制性標準;沒有法律規(guī)定的強制性標準的，應當符合行業(yè)標準。
耐用商品或者裝飾裝修等服務在合同生效之日起六個月內發(fā)現(xiàn)瑕疵并發(fā)生爭議的，經(jīng)營者應當證明該瑕疵并非因商品或者服務的自身質量問題所導致。經(jīng)營者不能證明的，應當依照國家規(guī)定和當事人約定履行退貨、更換、修理等義務。
瑕疵是指經(jīng)營者提供的商品或服務存在外觀破損、部分使用性能缺失等情形，但該情形的存在不構成缺陷，且不影響該商品或服務的主要功能的實現(xiàn)。
耐用商品是指使用期限較長、科技含量較高、一般消費者缺乏全面認知能力的商品，包括但不限于機動車、電腦、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機、手機、平板電腦、照相機、攝影機等。
第九條 經(jīng)營者以獎勵或者附贈等形式向消費者免費提供商品或者服務的，該商品或者服務應當符合保障人身、財產安全的強制性標準;沒有強制性標準的，不應當存在危及消費者人身、財產安全的不合理的危險。經(jīng)營者對有瑕疵但不影響正常使用性能的免費商品或者服務，應當在消費者購買前告知并在購貨憑證、服務單據(jù)或者收費清單上注明。
第十條 經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，應當依照國家規(guī)定或者與消費者的約定承擔退貨、更換、修理等責任。對無發(fā)票和退貨、更換、修理憑證但是有其他證據(jù)證明商品或者服務在經(jīng)營者應當承擔退貨、更換、修理等責任有效期限內的，經(jīng)營者不得拒絕履行退貨、更換、修理等義務。
經(jīng)營者依照國家規(guī)定或者與消費者的約定履行退貨責任的，應當按照商品購物憑證上顯示的價格一次性退清貨款或按照國家相關法律法規(guī)執(zhí)行。
第十一條 經(jīng)營者依照國家規(guī)定或者與消費者的約定承擔退貨、更換、修理等責任的有效期限自經(jīng)營者向消費者交付商品或者服務之日起計算。需要經(jīng)營者另行送貨、安裝的商品，按照國家有關規(guī)定，有效期限自經(jīng)營者開具發(fā)貨憑證和發(fā)票等購物憑證之日起或經(jīng)營者向消費者交付商品之日起計算。
經(jīng)營者向消費者履行商品或者服務更換義務后，承擔退貨、更換、修理等責任的有效期限自商品或者服務更換之日起重新計算。
經(jīng)營者與消費者約定承擔修理責任的有效期限不得低于國家相關法律法規(guī)的要求和商品的保質期或有效使用期。
第十二條 經(jīng)營者除依照《消費者權益保護法》第二十五條規(guī)定外，不得擅自擴大不適用無理由退貨商品的范圍，但是下列商品經(jīng)消費者在購買時確認的，可以不適用七日無理由退貨規(guī)定：
(一)對拆封后易導致商品性質改變、影響人身安全或者生命健康的商品;
(二)一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品;
(三)銷售時已明示的臨近保質期的商品、有瑕疵的商品。
經(jīng)營者應當對不適用無理由退貨的商品進行明確標注，并在商品銷售必經(jīng)流程中設置顯著的提示程序，供消費者進行確認。未經(jīng)消費者在購買時確認的，經(jīng)營者不得拒絕七日無理由退貨。
第十三條 經(jīng)營者應當在簽收退回商品之日起七日內向消費者返還已支付的貨款。
消費者退回的商品應當完好。商品能夠保持原有品質、功能，包括商品本身、配件、商標標識、使用說明書等齊全的，視為商品完好。消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質、功能而進行合理的調試不影響商品的完好。
經(jīng)營者對能夠完全恢復到初始銷售狀態(tài)的無理由退貨商品，可以作為全新商品再次銷售;對不能夠完全恢復到初始狀態(tài)的無理由退貨商品再次銷售的，應當通過顯著的方式將商品的實際情況標注。
第十四條 經(jīng)營者有下列情形之一的，視為對消費者合法要求的故意拖延或者無理拒絕：
(一)經(jīng)有關行政部門依法認定為不合格商品，自消費者提出退貨要求之日起十五日內未退貨的;
(二)自國家規(guī)定、當事人約定期滿之日起或者經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，自消費者提出要求之日起超過十五日的，無正當理由拒不履行修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等義務的;
(三)對于適用無理由退貨的商品，自收到消費者退貨要求之日起超過十五日未辦理退貨手續(xù)或自收到退回商品之日起超過十五日，無正當理由未返還消費者支付的商品價款的;
(四)對于適用無理由退貨的商品，未經(jīng)消費者確認，以自行規(guī)定該商品不適用無理由退貨或消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨并超過十五日的;
(五)經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務，對消費者提出的合理退款請求，明確表述不予退款，或者自約定期滿之日起，無約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的。
第十五條 經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務時使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務中與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明，但是不得作出含有下列內容的規(guī)定：
(一)免除或者部分免除經(jīng)營者造成消費者死亡或者人身傷害的賠償責任;
(二)免除或者部分免除因經(jīng)營者故意、重大過失造成消費者財產損失的賠償責任;
(三)免除或者部分免除經(jīng)營者依法應當承擔的合同主要義務、保證責任或者違約責任;
(四)免除或者部分免除經(jīng)營者對其所提供的商品或者服務應當承擔的退貨、更換、修理、重作、補足商品數(shù)量、退回貨款和服務費用或者賠償損失等責任;
(五)加重消費者責任，規(guī)定消費者承擔的違約金或者損害賠償金超過法定數(shù)額或者合理數(shù)額;
(六)加重消費者責任，規(guī)定消費者承擔依照法律、行政法規(guī)或者商業(yè)慣例應當由經(jīng)營者承擔的經(jīng)營風險責任;
(七)限制消費者依法變更、解除合同權利，或者規(guī)定經(jīng)營者有權任意變更、解除合同;
(八)排除或者限制消費者依法投訴、舉報、選擇訴訟或仲裁的權利;
(九)規(guī)定經(jīng)營者單方享有解釋權或者最終解釋權;
(十)其他對消費者不公平、不合理的規(guī)定。
第十六條 經(jīng)營者不得以暴力、脅迫、限制人身自由等方式，或者利用技術手段等優(yōu)勢地位強制消費者購買商品或者接受服務。
第十七條 經(jīng)營者提供商品或者服務時，不得有下列欺詐消費者的行為：
(一)銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全要求且不能證明自己并非欺騙、誤導消費者;
(二)銷售失效、變質的商品且不能證明自己并非欺騙、誤導消費者;
(三)銷售偽造產地、偽造或者冒用他人的廠名、廠址、質量標志、篡改生產日期的商品且不能證明自己并非欺騙、誤導消費者;
(四)銷售的商品或者提供的服務侵犯他人注冊商標專用權且不能證明自己并非欺騙、誤導消費者;
(五)銷售偽造或者冒用知名商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品且不能證明自己并非欺騙、誤導消費者;
(六)在銷售的商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品;
(七)銷售國家明令淘汰并停止銷售的商品;
(八)提供商品或者服務中使用不合格的計量器具或者破壞計量器具準確度;
(九)騙取消費者價款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務;
(十)以虛假的名稱和標記提供商品或者服務;
(十一)以虛假或者引人誤解的商品說明、商品標準、實物樣品、價格表示、促銷方式、現(xiàn)場說明和演示等方式銷售商品或者服務;
(十二)采用虛構交易、虛標成交量、虛假評論或者雇傭他人等方式進行欺騙式銷售誘導;
(十三)謊稱正品銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品;
(十四)夸大或隱瞞所提供的商品或者服務的數(shù)量、質量、性能等與消費者有重大利害關系的信息誤導消費者;
(十五)以其他虛假或引人誤解的方式誤導消費者。
第十八條 經(jīng)營者應當利用通俗易懂的方式，真實、全面、準確的向消費者介紹和說明所提供商品或服務的信息，并依照法律、行政法規(guī)和商業(yè)慣例，主動告知消費者可能影響其購買選擇的重要信息。
第十九條 經(jīng)營者應當在其經(jīng)營場所的顯著位置和與消費者簽訂的合同中，以消費者易于識別的方式標明經(jīng)營者的真實名稱、標記和有效聯(lián)系方式。
從事商業(yè)特許經(jīng)營的經(jīng)營者，應當標明特許人和被特許人的名稱和標記。
租用他人柜臺、場地從事經(jīng)營活動的經(jīng)營者，應當標明承租人的真實名稱和標記。
網(wǎng)絡交易平臺提供者應當對進入平臺銷售商品或者提供服務的自然人、法人和其他組織進行身份信息審查和登記，并在自然人、法人和其他組織從事經(jīng)營活動的主頁面顯著位置標明下列信息：已辦理工商登記的自然人、法人和其他組織的主體資格信息，或者營業(yè)執(zhí)照的電子鏈接標記。
通過電視銷售欄目銷售商品的經(jīng)營者，應當在電視畫面中以顯著方式標明商品經(jīng)營者的名稱和標記。
第二十條 經(jīng)營者銷售商品或者提供服務，應當按照規(guī)定明碼標價。明碼標價應當做到價簽價目齊全，標價內容真實明確，標識醒目。
除與消費者另有約定外，經(jīng)營者不得在標價之外加價銷售商品或者提供服務，不得收取任何未標明的費用。
第二十一條 經(jīng)營者提供商品或者服務，應當依照法律、行政法規(guī)的規(guī)定或者商業(yè)慣例，向消費者出具發(fā)票等購貨憑證、服務單據(jù)或者收費清單。經(jīng)營者可在征得消費者同意后，以電子化形式出具上述憑證。
經(jīng)營者有正當理由不能即時出具購貨憑證、服務單據(jù)或者收費清單的，應當按照與消費者協(xié)商的時間、地點送交或者約定消費者到指定地點索取。經(jīng)營者約定消費者到指定地點索取購貨憑證、服務單據(jù)或者收費清單，除雙方另有約定外，應當向消費者支付必要的交通費用。
第二十二條 經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息應當遵循合法、必要、正當?shù)脑瓌t，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍并征得消費者同意，經(jīng)營者不得收集與經(jīng)營業(yè)務無關的信息或采取不正當方式收集信息。
經(jīng)營者在收集、使用消費者個人信息時已履行明示義務并征得消費者同意的證明資料應當至少留存五年。
經(jīng)營者應當建立健全信息保密和管理制度，確保消費者個人信息安全。經(jīng)營者及其工作人員不得泄露、篡改、毀損其收集的消費者個人信息;未經(jīng)消費者同意，不得向他人提供消費者個人信息。但是，經(jīng)過處理無法識別特定消費者且不能復原的除外。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，經(jīng)營者應當采取補救措施，及時通知消費者。
消費者個人信息是指經(jīng)營者在提供商品或者服務活動中收集的消費者姓名、性別、職業(yè)、出生日期、身份證件號碼、住址、聯(lián)系方式、收入和財產狀況、健康狀況、消費情況、生物識別特征等能夠單獨或者與其他信息結合識別消費者的信息。
第二十三條 未經(jīng)消費者明確同意或者請求，經(jīng)營者不得向其發(fā)送商業(yè)性電子信息或者撥打商業(yè)性推銷電話。
消費者同意經(jīng)營者向其發(fā)送商業(yè)性電子信息或者撥打商業(yè)性推銷電話的，除雙方另有約定以外，不得要求消費者承擔費用。
商業(yè)性電子信息與商業(yè)性推銷電話是指經(jīng)營者以推銷商品或者服務為目的，向消費者固定電話、移動電話等電子終端或者電子郵箱、網(wǎng)絡硬盤等電子信息空間發(fā)送的信息或者撥打的電話。
第三章 消費者權利和經(jīng)營者義務的特別規(guī)定
第二十四條 從事供水、供電、供氣、供熱、電信、有線電視行業(yè)的經(jīng)營者，應當依照國家規(guī)定或者與消費者約定提供商品或者服務，并遵守以下規(guī)定：
(一)應當在經(jīng)營場所與其他公開方式公示收費項目和標準，并按照公示的項目和標準收費，沒有合法依據(jù)，不得擅自增加收費項目或者提高收費標準;
(二)沒有合法依據(jù)，不得限定消費者向其指定的經(jīng)營者購買商品或者接受服務，不得違背消費者意愿搭售商品、提供有償服務或者附加其他不合理的交易條件;
(三)消費者要求暫停服務的，不得收取暫停手續(xù)費，但是暫停服務需占用公用資源或者消費者需要另外提供服務的除外;
(四)不得因部分消費者不按時交納費用而停止向其他消費者提供商品或者服務;
(五)應當對設備定時、及時進行維護、檢修，維護、檢修可能影響公用服務正常運行的，應當提前告知消費者;
(六)應當保證計量準確，及時免費更換、檢修計量用具，非因消費者責任或者無證據(jù)證明是消費者責任造成水、電、氣、通話時間、信息流量等計量增加的，不得要求消費者承擔由此產生的費用。
第二十五條 從事交通客運業(yè)的經(jīng)營者應當按照購票約定或者客票載明的時間、地點、班次和規(guī)定的線路運送消費者，不得擅自降低服務標準。
從事交通客運業(yè)的經(jīng)營者因自身原因造成遲延運送或者取消的，應當協(xié)助消費者做好改簽、退票等事項，因客票簽轉或艙位、座位變更產生的費用由經(jīng)營者承擔。從事交通客運業(yè)的經(jīng)營者因不可抗力造成遲延運送或者取消的，應當以適當?shù)姆绞郊皶r告知消費者，并按照相關法律、行政法規(guī)處理。
第二十六條 金融服務經(jīng)營者應當依法保護金融消費者的財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權等合法權利，不得有下列侵害金融消費者合法權益的行為：
(一)在營銷金融產品或者金融服務過程中以任何方式隱瞞風險、夸大收益，或者進行強制性交易;
(二)在制定金融格式條款中，出現(xiàn)誤導、欺詐等侵害金融消費者合法權益的內容;
(三)主動提供與金融消費者風險承受能力不相符合的產品和服務;
(四)在金融產品或者金融服務銷售過程中，混淆、模糊自有金融產品或者服務和代銷金融產品或者服務的性質而向金融消費者誤導銷售的;
(五)違反國家規(guī)定的金融收費項目和標準，擅自增加收費項目或提高收費標準的;
(六)無故拒絕金融消費者合理的服務需求或存在其他歧視性行為的;
(七)未依照國家規(guī)定，建立金融產品或者金融服務的信息披露制度的;
(八)未依照國家規(guī)定，建立金融產品或者金融服務的投資者適當性制度的。
第二十七條 從事住宅裝飾裝修的經(jīng)營者，應當與消費者訂立書面合同，約定裝飾裝修工程的項目、施工方案、開工及竣工時間、價格、室內環(huán)境檢測指標、保修期限、施工安全責任、違約責任等內容。
從事住宅裝飾裝修的經(jīng)營者，應當嚴格按照技術規(guī)范施工，保證裝修裝飾的質量和安全，不得偷工減料。使用的裝飾裝修材料和設備應當符合國家標準和國家規(guī)定的環(huán)保要求。
因經(jīng)營者的原因需要返工、重作的，經(jīng)營者應當免費返工、重作。國家規(guī)定的經(jīng)營者應當承擔修理責任的有效期限內因維修產生的費用由經(jīng)營者承擔。
第二十八條 快遞服務經(jīng)營者在提供服務時應當與消費者約定快件送達的時限和地點，查驗快件的重量、數(shù)量和完好狀態(tài)，明確違約責任，確�？旒募倪f安全。
快遞服務經(jīng)營者對依前款所訂立合同中免除經(jīng)營者責任及涉及損失賠償?shù)臈l款，應當在快遞運單中以顯著的方式列出，并對消費者予以說明。
在快遞服務過程中，發(fā)生快件延誤、丟失、損毀和內件不符的，快遞服務經(jīng)營者與消費者有約定的，按照約定賠償。對于購買保價的快件，應當按照保價金額賠償。對于無約定且未購買保價的快件，按照相關法律規(guī)定賠償。
第二十九條 餐飲行業(yè)的經(jīng)營者應當以顯著方式事先向消費者明示所提供的商品和服務項目的價格，不得附加最低消費等不公平、不合理的限制條件。
餐飲行業(yè)的經(jīng)營者未事先明示或者告知的，不得向消費者收取或者變相收取額外費用。
第三十條 從事物業(yè)服務的經(jīng)營者應當按照與業(yè)主委員會或者房屋所有人簽訂的物業(yè)服務合同約定提供服務，并依照有關規(guī)定收取物業(yè)管理費或其他相關服務費用。物業(yè)服務合同應當對物業(yè)管理事項、服務質量、服務費用、雙方權利義務、專項維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責任等內容進行約定。
從事物業(yè)服務的經(jīng)營者不得擅自改變物業(yè)服務合同內容。
第三十一條 生活美容服務經(jīng)營者應當使用、銷售符合國家有關產品質量和安全衛(wèi)生規(guī)定、標準的材料和用品，并事先向消費者真實、全面地告知美容的適應癥、禁忌癥和注意事項，并取得消費者本人或者其監(jiān)護人的書面同意。
因經(jīng)營者的責任，美容達不到經(jīng)營者與消費者約定效果的，應當按照消費者的要求給予重作或者退還已收取的費用。
第三十二條 從事機動車、家電等維修的經(jīng)營者應當在其經(jīng)營場所、網(wǎng)站公布或者以其他方式向消費者明示維修的服務項目、收費標準、使用零部件情況、維修質量保證期等重要消費信息。
從事機動車、家電等維修的經(jīng)營者在維修前應當向消費者交付維修憑證，不得有下列侵害消費者合法權益的行為：
(一)虛列、夸大、偽造維修服務項目或者內容;
(二)不按國家規(guī)定的服務規(guī)范和程序維修，偷工減料，刪減維修作業(yè)項目、工序或內容;
(三)虛報故障部件，故意損壞、替換性能正常的部件或者材料;
(四)使用不符合國家質量標準或者約定的零部件;
(五)維修完成后，未向消費者交付維修結算清單與維修過程中替換下的零配件，但與消費者另有約定或者消費者明確放棄的除外。
第三十三條 從事培訓服務經(jīng)營者，應當向消費者如實告知培訓目標、課程設置、師資狀況、教學地址或網(wǎng)址、收費項目和標準等情況，鑒定培訓服務協(xié)議，不得有下列侵害消費者合法權益的行為：
(一)不具備或超出法定資格和許可范圍進行培訓;
(二)違反約定提高收費標準或者增加收費項目;
(三)按學期或者教育培訓周期收費的，預收費超過1個學期或者6個月;按課時收費的，預收費超過100個學時;
(四)違反約定調整培訓時間和內容，減少培訓時長和次數(shù)，安排不具有教師資格或者不具有專業(yè)技術職務的教師從事教學活動，不按約定的教學場所、設備、設施、網(wǎng)絡平臺等提供培訓服務等行為;
(五)采取不正當手段，迫使受教育者提前終止或者遲延學業(yè);
(六)其他不按法律、法規(guī)或者約定提供培訓服務的行為。
經(jīng)營者有前款行為之一的，應當自消費者提出退學退款要求之日起十五日內，退還全部或者部分學費、培訓費以及其他費用。
第三十四條 從事中介服務的經(jīng)營者應當向消費者明示服務項目和收費標準，不得向消費者提供虛假信息，不得以欺詐、強制的方式進行服務，不得向消費者收取約定以外的費用。
第三十五條 商業(yè)特許經(jīng)營的特許人應當在與被特許人訂立的合同中，明確商品或者服務的質量要求、保證措施、消費者權益保護和賠償責任的承擔等內容，并對被特許人的經(jīng)營活動持續(xù)進行指導和監(jiān)督。
被特許人應當在其經(jīng)營場所、網(wǎng)站或者從事經(jīng)營活動的主頁面向消費者明示商業(yè)特許經(jīng)營合同中明確的消費者權益保護和賠償責任的承擔等內容。
特許人應當在特許經(jīng)營體系內建立統(tǒng)一、完善的售后服務機制。被特許人對于消費者的合理要求故意拖延或者無理拒絕時，或者因經(jīng)營情況變更導致不能履行法定的民事責任時，特許人應當承擔連帶責任。
第三十六條 經(jīng)營者以預收款方式銷售商品或者提供服務，消費者要求訂立書面合同的，經(jīng)營者應當與消費者訂立書面合同，明確約定經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務的名稱、種類、數(shù)量、功能、質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任、爭議解決方式、解除合同和退款方式等事項。
以磁條卡、芯片卡、紙質卡等所附條款作為合同內容的，經(jīng)營者應當征得消費者同意。
經(jīng)營者應當保存合同及履行的相關資料，方便消費者查詢、復制。相關資料應當至少保存至合同履行完畢后兩年。
經(jīng)營者決定停業(yè)、歇業(yè)或者服務場所遷移的，應當提前三十日以電話、短信、電子郵件、公告等形式告知消費者。消費者有權選擇解除協(xié)議。經(jīng)營者應當退回預付款并承擔預付款的利息、辦理預付款業(yè)務時消費者支付的合理費用。對退款計算方式無約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。
消費者支付預付款十五日內，且尚未承兌任何商品和服務的，可以憑經(jīng)營者開具的購貨憑證、服務單據(jù)或者收費清單等銷售憑證向經(jīng)營者辦理全額退款;經(jīng)營者應當自消費者提出退款要求起七日內，按照購貨憑證、服務單據(jù)或者收費清單等銷售憑證表明的價款辦理退款。
第三十七條 經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務，涉及發(fā)行預付卡的，應當遵守國家有關規(guī)定。
經(jīng)營者發(fā)行多用途商業(yè)預付卡的，應當取得人民銀行的支付業(yè)務許可，并依照國家規(guī)定辦理發(fā)行、受理、使用、充值和贖回等業(yè)務，設立預付資金專用賬戶，遵守客戶備付金存管規(guī)定。
經(jīng)營者發(fā)行單用途商業(yè)預付卡的，應當向消費者明示兌付風險。按照國家有關規(guī)定，采用保險等方式保障預收資金安全的，應告知消費者相應權益。
第三十八條 網(wǎng)絡交易平臺提供者應當建立平臺內交易規(guī)則、交易安全保障、不良信息處理、信用評價等管理制度，并從技術上保證消費者能夠便利、全面、客觀地閱覽和保存。
網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者應當建立消費者信息安全保障制度，采取電子簽名、數(shù)據(jù)備份、故障恢復等技術手段確保消費者網(wǎng)絡交易數(shù)據(jù)和資料的完整性和安全性，并應當保證原始數(shù)據(jù)的真實性。
網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者應當對通過平臺銷售的商品和服務信息，以及通過平臺銷售商品或者提供服務的經(jīng)營者建立檢查監(jiān)控制度，發(fā)現(xiàn)有違法行為的，應當向平臺經(jīng)營者所在地有關行政部門報告，并及時采取措施制止，必要時可以停止對其提供平臺服務。
網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者應當自行或者與平臺內經(jīng)營者協(xié)議建立消費者權益保證金制度或者先行賠付制度，并公開消費者權益保證金及賠付款項的管理和使用辦法。
第三十九條 集中交易市場的開辦者、柜臺出租者和展銷會舉辦者應當建立場內經(jīng)營管理制度，審查入場經(jīng)營者的營業(yè)執(zhí)照、許可證等資料，在交易場所的顯著位置以顯著方式，公示入場經(jīng)營者的名稱(姓名)、經(jīng)營(租賃)期限、經(jīng)營項目等與維護消費者合法權益有關的事項，并保存復印件，向查詢入場經(jīng)營者情況的消費者提供上述真實信息。
經(jīng)營者利用其他固定場地開展保健品、醫(yī)療器械等商品的集中式體驗、宣傳、銷售活動的，場地提供者應當核查經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式等信息，并向查詢經(jīng)營者情況的消費者提供上述真實信息。
第四章 消費者權益的行政保護
第四十條 各級人民政府建立消費者權益保護部門協(xié)調機制，明確各部門保護消費者權益職責。
工商行政管理以及質量監(jiān)督檢驗檢疫、食品藥品監(jiān)督、商務、價格、公安、教育、工業(yè)和信息化、住建、交通運輸、文化、衛(wèi)生、旅游、金融、郵政等有關行政部門，應當加強協(xié)同配合，在各自的職責范圍內，處理消費者投訴舉報，查處侵害消費者合法權益的行為，保護消費者的合法權益，并建立消費維權執(zhí)法信息的數(shù)據(jù)共享機制。
第四十一條 各級人民政府及有關行政部門制定涉及消費者權益的行政法規(guī)、規(guī)章、重大決策或者強制性標準，應當公開向社會征求意見。對消費者協(xié)會等消費者組織提出的合理意見應當采納，不予采納的，應當說明理由。
第四十二條 各級人民政府及有關行政部門應當建立經(jīng)營者違法失信懲戒機制，將對經(jīng)營者侵害消費者權益行為的行政處罰信息記入信用檔案，通過“信用中國”網(wǎng)站和國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)向社會公布并進行信用懲戒，督促經(jīng)營者承擔保護消費者合法權益的責任。
第四十三條 各級人民政府及有關行政部門應當推動城市社區(qū)、農村鄉(xiāng)鎮(zhèn)的基層維權網(wǎng)絡建設，對基層維權網(wǎng)絡單位開展消費法律法規(guī)、消費知識的宣傳，就近處理消費者咨詢、投訴，予以支持。
各級人民政府及有關行政部門應當指導商場、超市、集貿市場、網(wǎng)絡交易平臺、旅游景區(qū)建立消費維權服務站，開展安全放心消費創(chuàng)建活動，推動經(jīng)營者誠信自律，優(yōu)化消費環(huán)境。
有關行政部門應當建設全國統(tǒng)一的消費者維權網(wǎng)絡信息平臺，為消費者提供投訴、舉報等在線維權渠道，支持消費爭議的遠程解決，對經(jīng)營者處理消費者投訴情況予以公示。
第五章 消費者權益的社會保護
第四十四條 消費者組織是包括消費者協(xié)會、消費者委員會、消費者權益保護委員會、保護消費者權益委員會等在內的，依法成立并對經(jīng)營者提供的商品或者服務進行社會監(jiān)督、保護消費者合法權益的社會組織。
第四十五條 消費者協(xié)會是依《消費者權益保護法》設立的、履行法定職責、對商品和服務進行社會監(jiān)督、保護消費者合法權益的公益組織，自成立時具有法人資格�？h級以上行政區(qū)域應當依法設立消費者協(xié)會。
各級人民政府應當保障消費者協(xié)會依法履行職責，確定其辦事機構和人員編制，經(jīng)費列入同級財政預算。有關行政部門應當對消費者協(xié)會履行職責給予支持。
第四十六條 消費者協(xié)會除依照《消費者權益保護法》的規(guī)定外，還依本條例履行下列公益性職責：
(一)組織開展比較試驗、消費調查、消費體察、點評評議并公布結果，發(fā)布投訴案件情況、消費警示提示，反映商品服務狀況、消費維權情況和消費者意見，實施社會監(jiān)督，促進規(guī)范經(jīng)營，開展消費教育和引導;
(二)接受委托組織消費者參與或者派員參與涉及消費者權益的法律規(guī)定的商品、服務等價格聽證會或其他聽證事項，并發(fā)表獨立意見;
(三)對損害或者可能損害消費者合法權益的行為，消費者協(xié)會有權要求經(jīng)營者配合調查，提供有關信息、資料，并可以約談經(jīng)營者;
(四)就涉及消費者合法權益的重大事項，可以組織由消費者、經(jīng)營者、行業(yè)組織、檢測鑒定機構、政府及有關行政部門、新聞媒體等參加的協(xié)調會，督促問題解決;
(五)消費者協(xié)會可以就有關消費者合法權益問題向行業(yè)組織或經(jīng)營者反映、查詢，提出建議。行業(yè)組織或經(jīng)營者應當自接到反映、查詢、建議之日起二十個工作日內作出書面答復。逾期不予答復的，消費者協(xié)會可進行公開披露。
第四十七條 消費者協(xié)會發(fā)現(xiàn)商品可能存在缺陷的，在依照本條例第四十六條履行公益性職責的同時，應當將商品可能存在缺陷的信息書面報告有關行政部門。
第四十八條 行業(yè)協(xié)會商會等行業(yè)組織應當督促、引導本行業(yè)的經(jīng)營者在經(jīng)營過程中加強自律、誠信守法經(jīng)營，在制定行業(yè)規(guī)則和行業(yè)標準時，應當體現(xiàn)消費爭議解決機制等消費者權益保護的有關內容。
第四十九條 大眾傳播媒介應當真實、客觀、公正報道，對涉及消費者權益的法律、標準、商品服務和維權知識加強普及，對維護消費者合法權益的措施廣泛宣傳，對損害消費者合法權益的行為進行輿論監(jiān)督。
第六章 消費爭議的解決
第五十條 經(jīng)營者應當建立方便、快捷的投訴處理機制，采取協(xié)商和解等方式與消費者解決消費爭議。
有下列情形之一的，收到消費者訴求的經(jīng)營者應當依法及時處理，不得推諉或者拒絕：
(一)消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害，向銷售者或者生產者要求賠償?shù)?
(二)消費者通過網(wǎng)絡交易平臺購買商品或者服務，其合法權益受到損害，網(wǎng)絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式，消費者向網(wǎng)絡交易平臺提供者要求賠償?shù)?
(三)消費者在展銷會、租賃柜臺、租賃場地購買商品或者接受服務導致合法權益受損，在展銷會結束或者柜臺、場地租賃期滿后，向展銷會的舉辦者或者柜臺、場地的出租者要求賠償?shù)?
(四)消費者合法權益受損，向使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者或者營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償?shù)?
(五)商品或者服務不符合質量要求且處于國家規(guī)定或者當事人約定的經(jīng)營者應當承擔退貨、更換、修理義務的有效期限內，消費者向銷售者要求賠償?shù)?
(六)消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務，其合法權益受到損害，向不能提供經(jīng)營者真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的廣告經(jīng)營者或者發(fā)布者要求賠償?shù)摹?/p>
第五十一條 消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議，請求消費者協(xié)會、人民調解委員會或者依法成立的其他群眾性調解組織進行調解的，相關組織應當及時處理。
第五十二條 有關行政部門應當在各自職責范圍內，依法處理消費者投訴。
有關行政部門應當自收到消費者投訴之日起七個工作日內，予以處理并告知投訴人處理結果。有關行政部門對不符合規(guī)定的投訴決定不予受理的，應當告知投訴人不予受理的理由并告知消費者其他解決爭議的途徑。
第五十三條 有關行政部門受理消費者投訴后，按照下列方式處理并告知消費者：
(一)當事人同意調解的，組織調解;
(二)督促指導經(jīng)營者主動與消費者協(xié)商和解;五個工作日內經(jīng)營者不能與消費者協(xié)商和解的且當事人同意調解的，應當組織調解;
(三)依法委托消費者協(xié)會、人民調解委員會或者依法成立的其他調解組織調解。
有關行政部門處理其職權范圍內受理的消費者投訴，進行調解的，應當在受理消費者投訴之日起六十日內終結調解;調解不成的應當終止調解。
有關行政部門調解過程中需要進行鑒定或者檢測的，鑒定或者檢測的時間不計算在六十日內。
第五十四條 因商品或者服務質量爭議需要進行鑒定、檢測的，可以交由具備法定資質的鑒定、檢測機構進行鑒定、檢測。
有關鑒定、檢測機構應當依法受理因消費者權益爭議或者消費者協(xié)會工作需要提起的鑒定、檢測申請，并客觀、公正的出具鑒定意見、檢測報告;無法進行鑒定、檢測的，有關鑒定、檢測機構應當說明理由。
第七章 法律責任
第五十五條 經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，違反本條例有關規(guī)定，侵害消費者權益的，應當依照《消費者權益保護法》第四十八條至第五十六條和第五十八條的規(guī)定承擔民事責任。
第五十六條 經(jīng)營者違反本條例第六條、十四條、第十六條、第十七條、第二十六條第一項至第八項規(guī)定、第二十九條、第三十三條第一項至第六項規(guī)定的，由有關行政部門依照《消費者權益保護法》第五十六條的規(guī)定予以處罰。
第五十七條 經(jīng)營者具有下列情形之一的，由有關行政部門依照《消費者權益保護法》第五十六條予以處罰：
(一)違反本條例第七條規(guī)定，拒不依法處理缺陷商品的;
(二)違反本條例第二十二條第一款規(guī)定，強制消費者提供與消費無關的個人信息，或者未經(jīng)消費者同意擅自將消費者個人信息向第三人披露的;
(三)違反本條例第二十三條規(guī)定，向消費者發(fā)送商業(yè)性信息、撥打商業(yè)性推銷電話，未經(jīng)消費者同意增加費用的。
第五十八條 從事各類特殊行業(yè)的經(jīng)營者具有下列情形之一的，由有關行政部門依照《消費者權益保護法》第五十六條予以處罰：
(一)從事機動車、家電等維修的經(jīng)營者，違反本條例第三十二條第二款第一項至第五項規(guī)定，造成消費者人身或者財產損害的;
(二)從事中介服務的經(jīng)營者，違反本條例第三十四條規(guī)定，以欺詐、強制的方式進行服務的。
第五十九條 從事各類特殊業(yè)務的經(jīng)營者具有下列情形之一的，由有關行政部門依照《消費者權益保護法》第五十六條予以處罰：
(一)從事商業(yè)特許經(jīng)營的，違反本條例第三十五條第三款規(guī)定，特許人拒絕承擔相應連帶責任，造成消費者人身或財產損害的;
(二)以預收款方式銷售商品或者提供服務的經(jīng)營者，違反本條例第三十六條，造成消費者重大財產損害的;
(三)以預付卡方式銷售商品或者提供服務的經(jīng)營者，違反本條例第三十七條，擅自挪用、占用、借用客戶備付金，擅自以備付金為他人提供擔保，造成消費者重大財產損害的。
第六十條 經(jīng)營者違反本條例第十二條規(guī)定，擅自擴大不適用無理由退貨商品范圍的，由有關行政部門責令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或并處警告、處以五萬元以下罰款。
第六十一條 除本條例第二十六條第二項規(guī)定情形外，經(jīng)營者違反本條例第十五條規(guī)定，通過格式條款等方式設置不公平、不合理規(guī)定的，由有關行政部門責令改正，可以單處或者并處警告、處以十萬元以下罰款。
第六十二條 經(jīng)營者具有下列情形之一的，由有關行政部門責令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或并處警告、處以五萬元以下罰款;情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓：
(一)違反本條例第十八條規(guī)定，未依照法律、行政法規(guī)和商業(yè)慣例，主動告知消費者可能影響其購買選擇的重要信息的;
(二)違反本條例第十九條規(guī)定，未按照規(guī)定標明真實名稱和標記的;
(三)違反本條例第二十一條規(guī)定，未按照規(guī)定出具購貨憑證、服務單據(jù)或者收費清單的。
第六十三條 網(wǎng)絡交易平臺提供者違反本條例第三十八條第三款規(guī)定，未建立相應的信息監(jiān)控制度，或者在發(fā)現(xiàn)利用平臺從事經(jīng)營活動的經(jīng)營者存在違法行為時未向有關行政部門報告，且未及時采取措施阻止的，由有關行政部門責令改正，可以單處或者并處警告、處以十萬元以下罰款。
第六十四條 商品交易市場的經(jīng)營者和柜臺、場地的出租者違反本條例第三十九條規(guī)定，未核驗營業(yè)執(zhí)照、許可證件等資料的，不能向查詢場內經(jīng)營者、承租者情況的消費者提供真實信息的，或者未依法公示場內經(jīng)營者、承租者的名稱(姓名)、經(jīng)營(租賃)期限、經(jīng)營項目等與保護消費者合法權益有關的事項的，由工商行政管理部門責令改正，并可以根據(jù)情節(jié)單處或并處警告、沒收違法所得，處以違法所得一倍以上五倍以下罰款，沒有違法所得的，處以十萬元以下罰款。
第六十五條 鑒定、檢測機構違反本條例第五十四條規(guī)定，無正當理由，拒不受理因消費者權益爭議或者消費者協(xié)會工作需要提起的鑒定、檢測申請，或者不如實出具鑒定、檢測報告的，由有關行政部門根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告，處以十萬元以下罰款。
第六十六條 經(jīng)營者違反本條例為消費者提供商品或者服務，侵害消費者合法權益，構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第六十七條 經(jīng)營者對行政處罰決定不服的，可以依法申請行政復議或提起行政訴訟。
第六十八條 承擔消費者權益保護政府監(jiān)管職責的國家機關工作人員玩忽職守或者包庇經(jīng)營者，對應當予以制止和處罰侵害消費者權益的違法行為不予制止、處罰，致使消費者的合法權益、公共利益和社會秩序遭受損害的，由其所在單位或者上級機關對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分;情節(jié)嚴重，構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第八章 附則
第六十九條 農民購買、使用直接用于農業(yè)生產的生產資料或者接受農業(yè)生產技術服務，參照本條例執(zhí)行。
第七十條 本條例自XX年XX月XX日起施行。
