申報(bào)青年文明號(hào)事跡材料范文一
市煙草公司分公司客戶服務(wù)部成立于2003年5月，自成立以來，在公司領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)黨委和團(tuán)委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以xxx理論為指導(dǎo)，以“一流人才、一流管理、一流服務(wù)、一流業(yè)績(jī)”為目標(biāo)，用心貫徹“三個(gè)代表”重要思想，以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，牢固樹立“至誠(chéng)至信，全心全意，客戶滿意是我們永恒的追求”的行業(yè)服務(wù)理念，在上級(jí)團(tuán)組織的號(hào)召下，以新形勢(shì)發(fā)展的需要和青年的特點(diǎn)為立足點(diǎn)，創(chuàng)造性地開展工作，用心實(shí)施“跨世紀(jì)青年人才工程”，用“青年禮貌號(hào)”的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自我，為爭(zhēng)創(chuàng)市級(jí)“青年禮貌號(hào)”譜寫新的篇章。
一、一流的管理是客戶服務(wù)部的有力保障
科學(xué)的管理是客戶服務(wù)部工作開展的有力保障。為了確保工作運(yùn)行的制度化、規(guī)范化和科學(xué)化，我部從基礎(chǔ)工作抓起，從機(jī)制入手，推進(jìn)鑄造隊(duì)伍品牌和青年禮貌號(hào)建設(shè)的不斷深入，以“青”字號(hào)品牌工程為龍頭，堅(jiān)持突出特色，大膽創(chuàng)新，推出了一系列獨(dú)特的管理、服務(wù)新舉措，受到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和零售客戶的一致好評(píng)。具體的硬件設(shè)施和軟件設(shè)施分別如下：
一是健全激勵(lì)機(jī)制，提高工作效率。
健全激勵(lì)機(jī)制是使工作落實(shí)執(zhí)行到位的有力保證。為了進(jìn)一步提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和工作質(zhì)量，客戶服務(wù)部透過制定開放、透明的內(nèi)部管理制度，提升了內(nèi)部管理的公平性，強(qiáng)化了內(nèi)部管理的執(zhí)行效率。透過制定內(nèi)部管理制度來實(shí)現(xiàn)“以制度管人”，使管理有章可循。
二是民主管理，煥發(fā)隊(duì)伍激情。
客戶服務(wù)部透過實(shí)行客戶經(jīng)理輪流主持周例會(huì)這一形式，充分調(diào)動(dòng)了青工們參與管理工作的熱情。大家勤動(dòng)腦、勤思考、說意見、提推薦，提出了許多切實(shí)有效的工作方法和管理舉措。和諧的團(tuán)隊(duì)氛圍以及用心向上的團(tuán)隊(duì)精神風(fēng)貌，使得大家在應(yīng)對(duì)急、難、重的任務(wù)時(shí)，從不推卸職責(zé)，總是搶著干，充分發(fā)揮了生力軍和突擊隊(duì)的作用。
三是開展qc小組活動(dòng)，創(chuàng)新科學(xué)管理。
客戶服務(wù)部的青工們把工作中的難點(diǎn)，作為課題攻關(guān)的重點(diǎn)。為了讓客戶經(jīng)理能夠在日常工作中全方位、全視角地了解所管轄零售客戶的具體分布狀況，同時(shí)能夠?qū)α闶劭蛻舻幕緺顩r進(jìn)行跟蹤與管理，客戶服務(wù)部于2005年6月成立了“版權(quán)所有”qc小組，成功研發(fā)了《制作客戶分布圖》。這一成果不僅僅在煙草分公司各個(gè)客戶服務(wù)部得到了推廣與運(yùn)用，還于2006年7月份福建省第27次質(zhì)量管理小組代表會(huì)議上獲得了“二oo六年度福建省先進(jìn)質(zhì)量管理小組”的榮譽(yù)稱號(hào)。
二、一流的服務(wù)是客戶服務(wù)部的宗旨
俗話說得好：“一流的企業(yè)靠人來建設(shè)，一流的產(chǎn)品靠人來制造，而一流的服務(wù)同樣也要靠人來帶給�！痹跓煵萑撕霌P(yáng)“創(chuàng)拼搏進(jìn)、止于至善”的企業(yè)精神，客戶經(jīng)理唱響“我就是品牌”，努力營(yíng)造良好企業(yè)文化氛圍的同時(shí)，客戶服務(wù)部始終本著“一切從客戶出發(fā)、一切為客戶著想、一切對(duì)客戶負(fù)責(zé)、一切讓客戶滿意”的工作原則，唱向“展煙草形象、亮青春風(fēng)采”的青年禮貌號(hào)口號(hào)，立足崗位，為零售客戶帶給了一系列優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
多年來，客戶服務(wù)部用心響應(yīng)共青團(tuán)委和局團(tuán)委在煙草系統(tǒng)
中開展的建立青年禮貌號(hào)活動(dòng)，樹立煙草部門的良好形象和企業(yè)精神，始終堅(jiān)持以“三個(gè)代表”為重要思想，堅(jiān)持“以人為本”服務(wù)大眾，努力踐行“至誠(chéng)至信，全心全意”的行業(yè)服務(wù)理念，孜孜不倦地追求客戶滿意這一永恒目標(biāo)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)我部實(shí)行了以下一系列措施：
首先是“想客戶之所想，急客戶之所急”，切實(shí)站在卷煙零售客戶的立場(chǎng)上，以零售客戶的需求為中心，力所能及地幫忙他們解決卷煙經(jīng)營(yíng)和生活中的暫時(shí)困難。如在拜訪過程中不失時(shí)機(jī)地幫忙零售客戶搞好卷煙商品陳列，主動(dòng)為他們帶給一些商情信息，引導(dǎo)他們調(diào)整經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念等。在貨源供應(yīng)上，努力為零售客戶帶給更多的、可供選取的緊俏貨源及暢銷貨源，為他們創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。同時(shí)，與他們進(jìn)行情感上的交流，使其被我們的熱情服務(wù)所感化，從而縮短煙草公司與他們之間的距離，以各好地服務(wù)于廣大的零售客戶和消費(fèi)者。
其次是引導(dǎo)零售客戶如何合理訂貨，制定個(gè)性化的銷售策略，傳授庫(kù)存管理知識(shí)，授予其如何提高資金的利用率，以及推廣優(yōu)秀的銷售經(jīng)驗(yàn)，科學(xué)地陳列卷煙，幫忙零售客戶解決實(shí)際困難，提升零售客戶的卷煙銷售結(jié)構(gòu)，提高零售客戶的經(jīng)濟(jì)效益，幫忙零售客戶獲得最高的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。從明碼標(biāo)價(jià)的維護(hù)、零售客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，到我們此刻用心開展的“一十百千萬”示范工程、維護(hù)客戶知情權(quán)等，透過這些有形的服務(wù)，使我們每位成員都深深地體會(huì)到，我們與零售客戶的心靠得更近了，同時(shí)也深深地感受到零售客戶對(duì)我們的尊重與愛護(hù)更多了，使我部的營(yíng)銷工作進(jìn)入到了一個(gè)良性的循環(huán)工作中。
另外，為進(jìn)一步拉近客我情感關(guān)系，夯實(shí)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，深入貫徹“客戶滿意是我們永恒的追求”的行業(yè)服務(wù)理念，提高零售客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，自08年6月份起我部開展“客戶之家”建立活動(dòng)。我們主要是從建設(shè)三個(gè)平臺(tái)入手，即“窗口服務(wù)平臺(tái)”、“客戶經(jīng)理服務(wù)平臺(tái)”和“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)”。窗口服務(wù)平臺(tái)建設(shè)主要是在每個(gè)客服部設(shè)置“客戶之家”版墻，劃出客我互動(dòng)場(chǎng)所，進(jìn)行主要服務(wù)流程、卷煙經(jīng)營(yíng)技巧及相關(guān)行業(yè)知識(shí)的展示，開展客我互動(dòng)活動(dòng)�！翱蛻艚�(jīng)理服務(wù)平臺(tái)”的打造主要是透過強(qiáng)化客戶經(jīng)理的走訪工作管理，提升走訪質(zhì)量，為零售客戶帶給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)”主要是在客戶在線網(wǎng)站中開辟“客戶之家”模塊，用于展示相關(guān)行業(yè)政策、服務(wù)流程、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、互動(dòng)活動(dòng)信息，進(jìn)行客我網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)交流等。在“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)”的構(gòu)建上，為進(jìn)一步完善打造“移動(dòng)的客戶之家”的目標(biāo)，我們?cè)诨鶎涌头恐羞M(jìn)一步深化了e化營(yíng)銷的工作內(nèi)涵，認(rèn)真做好“兩臺(tái)三網(wǎng)”的基礎(chǔ)性工作，促進(jìn)營(yíng)銷工作朝著規(guī)�；�、專業(yè)化和拓展化的方向發(fā)展。同時(shí)，我們還借助網(wǎng)絡(luò)開放性的特點(diǎn)，率先建立qq群溝通渠道，并結(jié)合指導(dǎo)客戶進(jìn)行網(wǎng)上交流、引導(dǎo)客戶利用“煙草客戶在線”獲取信息等方式，進(jìn)一步拓寬了客戶與客戶之間、客戶與客戶
經(jīng)理之間、客戶與煙草公司之間的溝通渠道，實(shí)現(xiàn)了在線指導(dǎo)、實(shí)時(shí)服務(wù)的服務(wù)理念，有效地利用了現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)一步強(qiáng)化了客我關(guān)系，推動(dòng)了溫馨“客戶之家”的建立進(jìn)程，也讓零售客戶感受到了煙草公司帶給的一流服務(wù)。
申報(bào)青年文明號(hào)事跡材料范文二
××電信大客戶部分部現(xiàn)有員工12人，平均年齡34。58歲，35周歲以下的青年員工占總?cè)藬?shù)的75%。該分部現(xiàn)有黨員3名，團(tuán)員3名，負(fù)責(zé)全市電信大客戶的服務(wù)和營(yíng)銷工作。
該分部自成立以來，在市電信分公司行政、黨團(tuán)委和××電信大客戶部的領(lǐng)導(dǎo)支持下，深入開展了“青年禮貌號(hào)”建立活動(dòng)，有效地調(diào)動(dòng)了全體員工的用心性。他們精心服務(wù)于大客戶，贏得一片贊譽(yù)，客戶滿意度連續(xù)獲得高分，經(jīng)去年四季度全省的電信客戶滿意度調(diào)查，獲得了××全區(qū)第一的好成績(jī)。他們還每次超額完成了上級(jí)下達(dá)的營(yíng)銷計(jì)劃。
一、認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，使員工成為營(yíng)銷潛力強(qiáng)、技術(shù)過得硬的優(yōu)秀人才，使該分部成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。
分部認(rèn)真組織員工深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十六大精神和“三個(gè)代表”的重要思想，以堅(jiān)持正確的政治方向，提高青年員工的思想政治素質(zhì);他們經(jīng)常組織員工學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)和現(xiàn)代營(yíng)銷知識(shí)，使其熟悉各類業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，通曉新業(yè)務(wù)的辦理流程，致力提高電信營(yíng)銷技能。目前，12名員工均能運(yùn)用六步分析法開展大客戶營(yíng)銷工作，能勝任并現(xiàn)場(chǎng)排除客戶發(fā)生的一般性通信障礙。員工們平時(shí)還注重學(xué)習(xí)禮儀和大客戶服務(wù)的一系列規(guī)章制度，以不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。該分部號(hào)召并鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)光進(jìn)行自學(xué)，堅(jiān)持每周用兩個(gè)半天的時(shí)光進(jìn)行集中學(xué)習(xí)和交流學(xué)習(xí)心得，還經(jīng)常利用周六及周末突擊學(xué)習(xí)，構(gòu)成了濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。透過學(xué)習(xí)，員工們的素質(zhì)得到了很大的提升，提高了服務(wù)和營(yíng)銷的本領(lǐng)，并能在歷次上級(jí)及相關(guān)部門組織的考評(píng)中獲得好成績(jī)。
二、面向客戶，搞好服務(wù)，強(qiáng)化“綠色通道”建設(shè)，切實(shí)做到“三優(yōu)”，使該分部成為一支客戶滿意的團(tuán)隊(duì)。
分部切實(shí)搞好對(duì)大客戶“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)和優(yōu)惠”的“三優(yōu)”服務(wù)，確�！耙徽痉⻊�(wù)”落到實(shí)處，認(rèn)真研究和分析市場(chǎng)，把握大客戶的潛在需求，及時(shí)跟蹤，發(fā)展業(yè)務(wù)并全程搞好服務(wù)，提升服務(wù)品牌，以提高大客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。他們與全市120多家大客戶建立了定期走訪和緊密聯(lián)系制度，建立了“綠色通道”，并明確客戶經(jīng)理的職責(zé)，包干負(fù)責(zé)。凡是大客戶提出的電信服務(wù)需求，客戶經(jīng)理們均能在最短的時(shí)光里予以解決。去年5月，市建設(shè)局辦公樓搬遷，為趕時(shí)光，電信提前施工，提前安裝，客戶經(jīng)理代辦手續(xù)，代墊費(fèi)用，并進(jìn)行全過程的跟蹤服務(wù)，從而確保了該局于當(dāng)月8日搬遷工作的順利進(jìn)行。同月，市財(cái)政局辦公樓搬遷時(shí)，客戶經(jīng)理主動(dòng)放下了周六和周日的休息，自早到晚跟蹤服務(wù)在現(xiàn)場(chǎng)，確保了固定電話和光纖專線等終端設(shè)備的順利遷移。6月初，市工商銀行擬將至安豐的一條模擬專線提速，客戶經(jīng)理接到需求后，立即組織技術(shù)人員奔赴安豐鎮(zhèn)進(jìn)行安裝調(diào)測(cè)，從客戶當(dāng)天中午提出申請(qǐng)到晚間提速成功，僅花了半天多時(shí)光，受到了客戶的好評(píng)。去年6月和9月，頂芳脫水食品公司和該市xxx局分別要求將部分開辦長(zhǎng)途有權(quán)的電話開通“17909ip長(zhǎng)途直通車”功能，分部本著與客戶互利互惠的原則，分別以最快的速度滿足了兩
家客戶的這一需求。今年，該市市委市政府及相關(guān)部門將進(jìn)行大規(guī)模的搬遷，他們用心投入人力物力，切實(shí)做好服務(wù)工作。由于分部暢通了對(duì)大客戶的服務(wù)渠道，較好地提高了大客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率持續(xù)持續(xù)在15%以上。
三、敢于拼搏，勇于競(jìng)爭(zhēng)，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，完善市場(chǎng)預(yù)測(cè)預(yù)警機(jī)制，使該分部成為一支個(gè)性能戰(zhàn)斗、高效能的團(tuán)隊(duì)。
分部為力保大客戶業(yè)務(wù)不流失，他們敢于拼搏，勇于競(jìng)爭(zhēng)，強(qiáng)化了客戶關(guān)系管理，及時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，搜集并分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息，完善市場(chǎng)預(yù)測(cè)預(yù)警機(jī)制，并用心采取了零距離貼近大客戶的應(yīng)對(duì)性措施，建立起緊密、融洽的客戶關(guān)系。為與大客戶建立良好關(guān)系，客戶經(jīng)理們除確保走訪頻次外，還做到了客戶一有需求、客戶一有變動(dòng)和客戶一有反應(yīng)等的“必上門”制度，及時(shí)了解并把握客戶信息，做好雙向溝通，即時(shí)帶給優(yōu)質(zhì)而滿意的服務(wù)，贏得客戶的信任和好感。如去年該部在推進(jìn)“校校通”工程中，他們力排其他電信運(yùn)營(yíng)商的干擾，進(jìn)一步加強(qiáng)了寬帶業(yè)務(wù)的宣傳力度，以自身的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)與其他運(yùn)營(yíng)商比帶寬、比速率、比服務(wù)，以贏得客戶的信任和好感，使其鐘情于中國(guó)電信的寬帶業(yè)務(wù)，工程取得了圓滿的成果。至目前，電信的大客戶沒有一家流失，大客戶電信業(yè)務(wù)收入流失率始終控制在1%以下。
去年夏，遭受10多年未遇的大洪災(zāi)。該分部客戶經(jīng)理們密切關(guān)注大客戶的受澇及通信狀況，及時(shí)帶給即時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)市郊接入網(wǎng)機(jī)房面臨洪水威脅、人手緊缺時(shí)，為不影響白天對(duì)大客戶的服務(wù)，青年員工劉建平、王恒明和姚月健等同志主動(dòng)請(qǐng)戰(zhàn)。利用夜間輪流值守在這些被洪水圍困的機(jī)房里。為了持續(xù)機(jī)房無水，值守時(shí)他們將滲水不停地刮出，災(zāi)情緊張時(shí)甚至來不及喘一口氣，最后用青春和汗水實(shí)現(xiàn)了“人在、機(jī)房在，誓保通信暢通無阻礙”的豪邁誓言。
四、規(guī)范管理，加強(qiáng)溝通，搞好內(nèi)部建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，使該分部成為一支團(tuán)結(jié)向上、作風(fēng)過硬的團(tuán)隊(duì)。
分部在嚴(yán)格按大客戶服務(wù)規(guī)范搞好服務(wù)的同時(shí)，能認(rèn)真做好市場(chǎng)分析和經(jīng)營(yíng)分析，完善客戶資料的搜集和管理，建立和健全大客戶檔案�？蛻艚�(jīng)理們能按照“每月必做”、“每周必做”和“每日必做”搞好大客戶的營(yíng)銷和服務(wù)工作，使工作更加規(guī)范有序，并力求有所創(chuàng)新。他們始終堅(jiān)持每日晨會(huì)制度，通報(bào)狀況，增進(jìn)溝通，并用心采集和編寫市場(chǎng)信息和大客戶服務(wù)信息，踴躍向各級(jí)大客戶網(wǎng)站和其他電信媒體投稿，有多篇信息分別獲得中國(guó)電信集團(tuán)內(nèi)部網(wǎng)站及省、市相關(guān)媒體的獎(jiǎng)勵(lì)。他們能充分利用市場(chǎng)信息和營(yíng)銷案例，指導(dǎo)工作，及時(shí)采取有力有效措施。為倡導(dǎo)“互助互愛、共同進(jìn)步、共同發(fā)展”的關(guān)愛精神，青年員工們踴躍向貧困地區(qū)捐獻(xiàn)過冬的棉衣、棉褲，向家境貧困的中小學(xué)生捐款。他們還用心參加了團(tuán)市委組織的“扶貧助學(xué)”活動(dòng)，向家境貧困的中小學(xué)生捐款捐物，受到了上級(jí)共青團(tuán)組織的好評(píng)。該分部崇尚互相學(xué)習(xí)、互相幫忙，取長(zhǎng)補(bǔ)短的企業(yè)文化機(jī)制，員工們能團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，共同搞好大客戶的營(yíng)銷和服務(wù)工作，從而多次受到大客戶們的贊揚(yáng)，并被分公司和相關(guān)部門評(píng)價(jià)為一支團(tuán)結(jié)向上、作風(fēng)過硬的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。
